Rensis Likert udgav den skala, der bærer hans navn, i 1932 i en monografi med titlen »A Technique for the Measurement of Attitudes«. Den havde fem svar, som i originalen gik fra »strongly approve« til »strongly disapprove«. Han udtalte sit navn »Lick-ert«, ifølge kolleger, han præsenterede sig for, og næsten ingen har gjort det siden.
At udtale navnet forkert er den ene tradition. At skændes om antallet er den anden. Et eller andet sted er et team i dag ved at sende en undersøgelse ud, og udsendelsen er sat i bero på grund af uenighed om, hvorvidt tilfredshedsspørgsmålet skal have fem punkter eller syv. Nogen synes, at syv er mere videnskabeligt. Nogen har læst, at ti er mere præcist. Den, der skrev undersøgelsen, vil gerne hjem.
Striden har stået på i halvfems år, og det er et fingerpeg. Spørgsmål med store svar plejer at blive afgjort.
Hvad testene fandt
I yderkanterne er der et reelt fund. I den mest citerede sammenligning vurderede folk de samme ting på skalaer af enhver længde fra to til elleve punkter og derefter på en skala med 101. Skalaerne med to, tre og fire punkter klarede sig dårligt på pålidelighed, på validitet og på evnen til at skelne svarpersoner fra hinanden. Kvaliteten blev bedre, efterhånden som der kom punkter til, op til omkring syv. Over ti begyndte konsistensen i folks svar fra gang til gang at falde.
Der er altså et gulv og et loft. Med for få punkter tvinges folk med forskellige holdninger ned i samme kasse. Med for mange bliver de bedt om skel, de ikke kan sætte. Ingen kender forskellen på 62 og 67, mindst af alle den, der gav tallet.
Mellem gulv og loft holder dokumentationen op med at pege i én retning. For enig/uenig-spørgsmål fandt test på tværs af europæiske lande, at fem punkter gav bedre data end syv eller elleve. For enkeltstående vurderinger i usability-forskning konkluderede en praktiker i sin gennemgang af dokumentationen, at syv punkter er en smule bedre end fem, men ikke meget. Hans eksempel er værd at have med. På en fempunktsversion af et gængs usability-spørgeskema forsøgte svarpersoner i omkring 2,5 % af 858 svar at markere et punkt mellem to muligheder, et 3,5. På en syvpunktsversion gjorde ingen af 840 det. Nogle få mennesker vil en gang imellem have en finere skala end fem.
Den samme gennemgang slutter med en sætning, der burde læses højt på mødet. Hvis du diskuterer, om en skala skal have fem eller syv punkter, står der, har du sandsynligvis allerede brugt for meget tid på det.
Hvad der flytter svarene mere
Tiden er givet bedre ud andre steder, for andre valg omkring et vurderingsspørgsmål betyder en hel del mere.
Det første er etiketterne. En skala, der har et ord ved hvert punkt, fra »meget svært« til »meget let«, fortæller folk, hvad hvert svar betyder. En skala, der kun mærker enderne, overlader midten til fantasien, og den enes 3-tal er den andens 4-tal. Eksperimenter, der sammenlignede de to, fandt den fuldt mærkede slags mere pålidelig. Det er også det praktiske argument for kortere skalaer. Fem klare ord er lette at finde. Elleve er det ikke, og derfor kommer lange skalaer som regel med tal og en bøn.
Det andet er, hvad skalaen er lavet af. Likerts format beder folk om at erklære sig enige eller uenige i et udsagn, og et udsagn indbyder til enighed for enighedens skyld. At spørge direkte til sagen, hvor let, hvor ofte, hvor godt, måler den bedre, som vi forklarer i enig/uenig-spørgsmål.
Det tredje er, hvem der svarer. Folk i forskellige lande bruger den samme skala forskelligt. Nogle griber efter enderne, og andre holder sig til midten, med forskelle langt større end noget, antallet af punkter kan frembringe. Et team, der sammenligner markeder, bør bekymre sig om tværkulturel bias, længe før det bekymrer sig om en sjette og syvende mulighed.
Og det fjerde er, hvad der sker med svarene bagefter. En lang skala frister folk til at behandle vurderinger som målinger. Det bedst kendte ellevepunktsspørgsmål i erhvervslivet, det bag Net Promoter Score, bliver straks sorteret i tre bunker, hvoraf den ene smides væk, så det meste af den præcision, kunden blev bedt om, aldrig bliver brugt. Vi gør regningen op i om NPS forudsiger vækst.
Den ene faste regel
Der er ét råd, som dokumentationen og praktikerne er enige om, og det har intet at gøre med, hvilket tal der er bedst. Lad være med at ændre det, du har.
En vurdering betyder kun noget ved sammenligning, med sidste kvartal, med et andet segment, med en offentliggjort benchmark. Ændr skalaen, og sammenligningen er brudt. Et 4,1 ud af 5 kan ikke regnes om til en score ud af 7, fordi folk ikke bruger de to skalaer proportionalt. Det, der vindes i finhed, tabes mange gange i historik. Hvis en skala skal ændres, så lad den gamle og den nye køre side om side i én runde, så sammenføjningen kan ses.
Til et spørgsmål, du skriver fra bunden, er valget ikke svært. Brug fem punkter til enig/uenig-spørgsmål, til alt, der læses på en telefon, og overalt, hvor du vil have et ord ved hver mulighed. Brug syv, hvis en enkelt vurdering skal bære resultatet alene, og dine svarpersoner er vant til den slags. Undgå to, tre og fire, undtagen ved faktaspørgsmål. Undgå alt over ti. Lad alle skalaer løbe i samme retning, giv folk uden erfaring med sagen en måde at sige det på, og følg vurderingen op med et spørgsmål om hvorfor, for det er i begrundelsen, informationen ligger. Vores guide til spørgsmålstyper i undersøgelser dækker alternativerne til en vurdering.
Send så undersøgelsen. Likerts fem punkter har holdt siden 1932, uden at nogen har bevist, at seks ville have været bedre, og det team, der brugte en uge på spørgsmålet, har lært én værdifuld ting: at det gjorde en meget lille forskel.
Sådan hjælper Diaform
I Diaform er en vurdering ét spørgsmål i en chat. Du skriver det som et enkeltvalg med dine egne mærkede muligheder, fem eller syv, som du foretrækker, og AI-intervieweren spørger derefter hvorfor og spørger ind, når svaret er vagt, så mange gange du tillader. Hver samtale får et resumé med ordrette citater, så begrundelsen står ved siden af tallet. Diaform vælger ikke din skala og korrigerer ikke for, hvordan forskellige kunder bruger den. Der er en gratis prøveperiode på 14 dage.
