Der findes to familier af spørgsmål i spørgeskemaer. Lukkede spørgsmål giver folk svarmuligheder at vælge imellem, så du kan tælle resultaterne. Åbne spørgsmål lader folk svare med deres egne ord, så du lærer grundene at kende. Inden for de to familier findes omkring et dusin formater, fra et simpelt ja/nej til rangordninger og gitre.
Det format, du vælger, betyder mere, end man skulle tro. Det afgør, hvilke svar folk kan give dig, og dermed hvad du kan lære. Nedenfor finder du alle almindelige typer af spørgsmål med et eksempel, hvornår du skal bruge dem, og hvilken fælde du skal undgå, plus en tabel, der hjælper dig med at vælge.
Det vigtigste
- Brug lukkede spørgsmål til at tælle og sammenligne. Brug åbne spørgsmål til at forstå.
- En liste med svarmuligheder former svarene. Folk vælger blandt det, du viser dem.
- Hver type har en fælde, som overlappende svarmuligheder, skæve skalaer eller gitre, folk bare klikker sig igennem.
- Det mest nyttige mønster er et lukket spørgsmål efterfulgt af et kort, konkret opfølgende spørgsmål.
Alle 12 typer på én gang
| # | Type | Eksempel | Bedst til |
|---|---|---|---|
| 1 | Åbent spørgsmål | Hvad var lige ved at stoppe dig i at tilmelde dig? | Grunde og overraskelser |
| 2 | Ja/nej | Fandt du det, du ledte efter? | Enkle fakta, forgreninger |
| 3 | Enkeltvalg | Hvad er din rolle? | Grupper, hvor hver person passer i én |
| 4 | Flervalg | Hvilke værktøjer bruger du sammen med os? | Alt, hvad der passer |
| 5 | Dropdown | Hvilket land bor du i? | Lange lister med kendte svarmuligheder |
| 6 | Vurderingsskala | Giv dagens supportchat 1 til 5 stjerner | En hurtig score, du kan følge |
| 7 | Likert-skala | »Opsætningen var nem.« Helt uenig til helt enig | Holdninger, sammenligning af udsagn |
| 8 | Net Promoter Score | Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale os, fra 0 til 10? | Loyalitet over tid |
| 9 | Skyder | Hvor stor en del af din uge går med rapportering? 0 til 100 % | Skøn inden for et interval |
| 10 | Rangordning | Rangér disse fem funktioner efter vigtighed | At tvinge folk til at prioritere |
| 11 | Matrix | Bedøm søgning, rapporter og eksport på én skala | Én bedømmelse af flere ting |
| 12 | Opfølgende spørgsmål | Hvad er den vigtigste grund til din score? | Grunden bag et svar |
De to familier af spørgsmål
Alle typerne ovenfor er enten lukkede eller åbne. Lukkede spørgsmål er hurtige at besvare og nemme at lave grafer over. Åbne spørgsmål kræver mere af folk, men de fanger svar, du ikke havde tænkt på at tilbyde.
Den forskel er større, end den lyder. I et eksperiment fra Pew Research Center blev vælgere spurgt, hvilket emne der betød mest for deres stemme. Da »økonomien« stod på en liste, valgte 58 % den. Da det samme spørgsmål blev stillet som et åbent spørgsmål, nævnte kun 35 % økonomien, og 43 % gav et svar, der slet ikke stod på listen.
Lektien for kundeundersøgelser: En liste gør nogle svar nemme at give og skjuler andre. Lukkede spørgsmål virker bedst, når du allerede kender de sandsynlige svar. Når du ikke gør, så spørg åbent først. Vores guide til åbne spørgsmål i spørgeskemaer går mere i dybden med, hvordan du skriver dem.
De 12 typer af spørgsmål
1. Åbne spørgsmål
Folk svarer med deres egne ord, skrevet eller talt.
Eksempel: »Hvad var lige ved at stoppe dig i at tilmelde dig?«
Brug det, når du endnu ikke kender de mulige svar, eller når du har brug for grunde.
Pas på korte, vage svar som »det er fint«. Spørg om noget konkret, og hold dig til et til tre åbne spørgsmål pr. spørgeskema.
2. Ja/nej-spørgsmål
Kaldes også dikotome spørgsmål: præcis to svarmuligheder.
Eksempel: »Har du brugt mobilappen inden for den seneste måned?«
Brug det, når svaret virkelig er det ene eller det andet, eller til at afgøre, hvilket spørgsmål der kommer næste gang.
Pas på at tvinge et ja eller nej ned over noget, der har gråzoner. »Var opsætningen nem?« fortjener mere end to svarmuligheder.
3. Enkeltvalg
Folk vælger ét svar fra en liste.
Eksempel: »Hvad er din rolle?« Stifter, Produkt, Design, Udvikling, Andet.
Brug det, når kategorierne ikke overlapper, og hver person passer i præcis én.
Pas på overlappende eller manglende svarmuligheder, som »1 til 10 ansatte« ved siden af »10 til 50«. Pew anbefaler, at de fleste lister holdes på fire eller fem svarmuligheder. Hvis mange vælger »Andet«, skal din liste forbedres.
4. Flervalg (afkrydsningsfelter)
Folk vælger alle de svar, der passer.
Eksempel: »Hvilke af disse værktøjer bruger du sammen med os?« Slack, Notion, Jira, Google Sheets, Andet.
Brug det, når mere end ét svar kan være sandt på samme tid.
Pas på lange lister. Folk skimmer og krydser de første par af, der passer, så hold listerne korte, og bland rækkefølgen, hvis du kan. Et afkrydsningsfelt kan heller ikke fortælle dig, hvilket valg der betyder mest. Følg op med »Hvilket betyder mest?«
5. Dropdown
Et enkeltvalg gemt i en menu.
Eksempel: »Hvilket land bor du i?«
Brug det, når listen er lang, og folk allerede kender deres svar, som land, branche eller plan.
Pas på at bruge dropdowns til korte lister. Skjulte svarmuligheder er langsommere at skimme, især på en telefon. Ved færre end cirka syv svarmuligheder skal du vise dem som knapper.
6. Vurderingsskala
Folk giver en score, ofte fra 1 til 5 eller et antal stjerner.
Eksempel: »Hvordan vil du bedømme din oplevelse med supporten i dag?« 1 til 5 stjerner.
Brug det, når du vil have en hurtig score for én ting og følge den over tid. Kundetilfredshed (CSAT) er det klassiske eksempel. Se vores CSAT-spørgsmål for formuleringer, der virker.
Pas på en score uden en grund. 2 ud af 5 fortæller dig, at noget gik galt, men ikke hvad. Sæt ord på begge ender af skalaen, og lad høje tal betyde »godt« hele vejen igennem.
7. Likert-skala
Folk siger, hvor enige de er i et udsagn, som regel på fem eller syv trin.
Eksempel: »Rapporterne er nemme at forstå.« Helt uenig, Uenig, Hverken enig eller uenig, Enig, Helt enig.
Brug det, når du vil måle holdninger eller sammenligne flere udsagn på den samme skala. Customer Effort Score bruger ofte dette format.
Pas på folks tendens til at være enige i det, de bliver præsenteret for, også kaldet ja-siger-tendensen (acquiescence bias). Hold udsagnene enkle og konkrete, og stabl ikke udsagn, der alle peger i samme retning.
8. Net Promoter Score (NPS)
Et bestemt spørgsmål fra 0 til 10 om at anbefale dig.
Eksempel: »Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale [produkt] til en ven eller kollega?«
Brug det, når du vil følge den samlede loyalitet over tid. Din score er andelen af ambassadører (9 eller 10) minus andelen af kritikere (0 til 6).
Pas på at behandle tallet som resultatet. Det er i det opfølgende spørgsmål, du lærer, hvad du skal gøre. Se vores NPS-spørgsmål for opfølgende spørgsmål, der virker.
9. Skyder
Folk trækker et håndtag hen ad et interval.
Eksempel: »Hvor stor en del af din uge går cirka med rapportering?« 0 % til 100 %.
Brug det, når du vil have et skøn inden for et sammenhængende interval, og fuld præcision ikke betyder noget.
Pas på pillede håndtag på telefoner og en startposition, der skubber svarene i en retning. Hvis dit værktøj tillader det, så lad håndtaget starte uden en valgt værdi.
10. Rangordning
Folk sætter svarmuligheder i rækkefølge.
Eksempel: »Rangér disse funktioner fra mest til mindst vigtig for dig.«
Brug det, når du skal tvinge folk til at prioritere, for eksempel når du vælger, hvad du skal bygge næste gang.
Pas på lange lister, som er trættende, især på en telefon. Fem punkter eller færre er en god grænse. En rangordning viser også rækkefølgen, men ikke afstanden: Første- og andenpladsen kan være næsten lige.
11. Matrix (gitter)
Et gitter, hvor folk bedømmer flere ting på den samme skala.
Eksempel: Rækker for Søgning, Rapporter og Eksport. Kolonner fra Meget utilfreds til Meget tilfreds.
Brug det, når du har brug for den samme bedømmelse af nogle få relaterede ting.
Pas på at folk klikker i den samme kolonne hele vejen ned (straight-lining). Gitre er også svære at bruge på små skærme, så hold dem små, eller del dem op i separate spørgsmål.
12. Opfølgende spørgsmål
Et spørgsmål, der bliver stillet på grund af det forrige svar. Statiske formularer gør det med springlogik baseret på svarmuligheder, du har forudset. En samtale kan reagere på det, nogen faktisk sagde.
Eksempel: »Du gav os 6. Hvad skulle der til for at gøre det til 9?«
Brug det, når et lukket svar mangler en grund, eller et åbent svar er vagt.
Pas på et nøgent »Hvorfor?«, som kan føles som et forhør. Henvis til det, de sagde: »Du nævnte, at opsætningen var langsom. Hvilken del?«
Andre formater, du kan støde på
Nogle værktøjer tilføjer billedvalg (vælg et billede), filupload, konstant sum (fordel 100 point mellem svarmulighederne) og avancerede researchformater som MaxDiff og conjoint, der viser sæt af svarmuligheder og beder folk vælge den bedste og den dårligste. De er nyttige til bestemte undersøgelser, men de fleste kundeundersøgelser får aldrig brug for dem.
Demografiske spørgsmål, som alder, rolle eller virksomhedsstørrelse, er ikke et særskilt format. De er et formål, som regel stillet som enkeltvalg eller dropdown, og de hører til i slutningen af spørgeskemaet.
Likert-skala vs. vurderingsskala
De to bliver blandet sammen mere end noget andet par.
| Likert-skala | Vurderingsskala | |
|---|---|---|
| Hvad den spørger om | Hvor enig er du i et udsagn? | Hvilken score vil du give denne ting? |
| Eksempel | »Opsætningen var nem.« Helt uenig til helt enig | »Bedøm opsætningen fra 1 til 5.« |
| Mærkater | Ord på hvert trin | Som regel tal eller stjerner med ord på begge ender |
| Bedst til | Holdninger, sammenligning af flere udsagn | Én hurtig score, du følger over tid |
Hvis du er i tvivl, er en direkte bedømmelse som regel nemmere at svare på, og den undgår trangen til at være enig.
Ét emne, fire formater
For at vise, hvor meget formatet betyder, er her ét spørgsmål, nemlig hvorfor kunder opsiger, stillet på fire måder.
| Format | Spørgsmål | Hvad du får tilbage | Hvad du kan bruge det til |
|---|---|---|---|
| Ja/nej | »Var prisen grunden til, at du opsagde?« | Ja eller nej om én grund, du har gættet | Bekræfte én fornemmelse og overse alle andre grunde |
| Flervalg | »Hvorfor opsagde du?« Pris / Manglende funktion / For svært / Andet | En graf med en stor søjle for »Andet« | Tælle de grunde, du havde forudset |
| Åbent | »Hvorfor opsagde du?« | »For dyrt i forhold til det, vi brugte.« | Rigtige ord, men stadig vagt |
| Åbent + opfølgning | »Hvorfor opsagde du?« og derefter »Hvad brugte I det til?« | »Vi brugte kun rapporterne. Det gav ikke mening at betale for ti brugere bare for rapporter.« | En konkret løsning at teste: en billigere plan til brugere, der bruger lidt |
Samme emne, fire vidt forskellige resultater. Det sidste er det eneste svar, der fortæller dig, hvad du skal ændre.
Sådan vælger du den rigtige type spørgsmål
Start med det, du vil lære, og vælg så formatet.
| Hvis du vil vide … | Brug | Eksempel |
|---|---|---|
| Hvorfor noget sker | Åbent spørgsmål | »Hvad fik dig til at vælge os?« |
| En enkel kendsgerning | Ja/nej | »Har du brugt mobilappen?« |
| Hvilken gruppe nogen tilhører | Enkeltvalg eller dropdown | »Hvor stort er dit team?« |
| Alt, hvad der passer | Flervalg | »Hvilke funktioner bruger du?« |
| Hvor god én oplevelse var | Vurderingsskala | »Bedøm dagens supportchat.« |
| Hvor enige folk er | Likert | »Opsætningen var nem.« |
| Den samlede loyalitet | NPS | »Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale os?« |
| Hvad der betyder mest | Rangordning | »Rangér disse fem forbedringer.« |
| Grunden bag en score | Opfølgende spørgsmål | »Hvad er den vigtigste grund til din score?« |
Fejl, der ødelægger alle typer spørgsmål
Nogle fejl dukker op, uanset hvilket format du vælger.
- At spørge om to ting på én gang. »Hvor hurtig og venlig var supporten?« kan ikke besvares med ét valg. Del det op.
- At vende skalaen om. Hvis 5 betyder »fremragende« i ét spørgsmål og »dårligt« i det næste, kommer folk til at læse forkert.
- Ingen vej ud. Tilføj »Ved ikke« eller »Ikke relevant«, når folk måske ærligt ikke ved det. Ellers gætter de, og gættet ligner rigtige data.
- At gøre alle åbne spørgsmål obligatoriske. Tvungne svar er som regel de korteste, som »ok« eller »intet«.
- At hoppe mellem formater. Når folk går direkte fra et gitter til en rangordning, skal de stoppe op og læse instruktionerne igen.
Vil du sætte formaterne sammen til et helt spørgeskema, så følg vores trin-for-trin-guide til, hvordan du laver et spørgeskema.
Sådan hjælper Diaform
Diaform understøtter fritekst, enkeltvalg, flervalg, NPS og stjernebedømmelse. Ja/nej- og Likert-spørgsmål fungerer som enkeltvalg med dine egne svarmuligheder. Diaform tilbyder ikke dropdowns, skydere, rangordninger eller gitre. I en samtale kan du stadig spørge direkte til en prioritering: »Hvilken af disse betyder mest for dig, og hvorfor?«
Forskellen er det, der sker efter svaret. Når nogen giver en lav bedømmelse eller et vagt svar, stiller AI-agenten et opfølgende spørgsmål med stemme eller tekst, så grunden kommer sammen med scoren. Du bestemmer, hvor mange opfølgende spørgsmål hvert spørgsmål kan få, og betinget logik, skrevet i almindeligt sprog, springer spørgsmål over, der ikke er relevante. Se, hvordan AI-spørgeskemaværktøjet virker, eller start en gratis prøveperiode på 14 dage.
