Ifølge en analyse af 100.000 undersøgelser fra det firma, som rigtig mange af dem sendes igennem, er mandag den bedste dag at maile en undersøgelse. Invitationer sendt en mandag fik 10 % flere svar end gennemsnittet. De, der blev sendt en fredag, fik 13 % færre.
Der findes altså et svar, og det er det, de fleste artikler om emnet stopper ved. Det fortjener et ekstra blik, for procenterne er af en særlig slags. De er relative. Analytikerne var omhyggelige med at sige det og gav et eksempel: Hvis den gennemsnitlige svarprocent er 10 %, bringer en forbedring på ti procent den op på 11 %.
Det er størrelsesordenen. Flyt en undersøgelse fra ugens dårligste dag til den bedste, og af hver hundrede inviterede svarer måske to flere. For en liste på fire hundrede kunder er belønningen for at ramme kalenderen helt rigtigt omkring otte svar.
Spørgsmålet stilles som regel af en, der er ved at trykke på send. De ville gerne have, at der fandtes et trick. Dokumentationen siger, at det gør der ikke, og at timing betyder rigtig meget i en forstand, der intet har med ugedagen at gøre.
Hvad eksperimenterne fandt
Mandagsfundet kommer af at se tilbage på undersøgelser, der allerede var sendt. Den metode har en svaghed. De undersøgelser, der blev sendt om mandagen, var ikke de samme som dem, der blev sendt om fredagen, og det var afsenderne heller ikke. For at isolere dagen må man tage én enkelt undersøgelse og trække lod om dagen.
To forskere gjorde det med en karriereundersøgelse sendt til mere end 24.000 yngre forskere og ingeniører, hvor de lod flere træk ved invitationen variere tilfældigt. At tiltale folk personligt øgede chancen for et svar med op til 48 %. At ændre ordlyden fra den ene påmindelse til den næste øgede den med mere end 30 %. Hvad uret angår, gav ændringer i ugedag eller tidspunkt på dagen ingen signifikante fordele.
Et britisk husstandspanel lavede en lignende test på sine egne medlemmer og bestemte selv, hvilken dag hver enkelt blev inviteret. Samlet set gjorde dagen ingen forskel for, om folk deltog, eller hvor hurtigt. Der var én undtagelse, blandt folk, der blev kontaktet både pr. mail og pr. brev. De, der blev inviteret en fredag, svarede sjældnere end dem, der blev inviteret en mandag, og forfatterne tilskrev det tidspunktet, påmindelserne så faldt på.
Billedet er altså entydigt. Hvor en effekt af dagen overhovedet viser sig, er den lille og favoriserer starten af ugen. Den blegner ved siden af ting, der intet har med kalenderen at gøre: om invitationen bruger personens navn, hvem der ser ud til at have sendt den, hvad påmindelsen siger. Det er studier af forskere og husstande, ikke af kunder, og din egen liste kan have sine vaner. Men hvis dagen betød meget, ville nogen, der fordelte den tilfældigt, have opdaget det for længst.
Den timing, der betyder noget
Der er et ur, der tæller, og det starter, når der sker noget for kunden.
Folk holder ikke længe fast i oplevelser i detaljer. I studier, der sammenlignede, hvad folk følte i øjeblikket, med hvad de huskede senere, stemte hukommelsen godt med registreringen for samme dag og blev upålidelig ud over de seneste få dage. Det, der træder i stedet for den falmende detalje, er et pænt sammendrag og derefter en historie. Vi gennemgår dokumentationen i erindringsbias i undersøgelser.
For en undersøgelse er det afgørende på en måde, som mandag ikke er. Spørg til en supportsamtale samme eftermiddag, og kunden kan fortælle dig, hvad der blev sagt. Spørg om fjorten dage, og du får at vide, om de i almindelighed er venligt stemt over for dig. Spørg en ny kunde om opsætningen i den første uge, og du hører om det trin, der forvirrede dem. Spørg på dag tredive, og de har glemt det, fordi de er kommet forbi det, eller de er gået.
Den første regel for timing er derfor at binde spørgsmålet til hændelsen. Et spørgsmål om en bestemt oplevelse bør følge den inden for en dag eller to. Et spørgsmål om opsigelse hører hjemme i opsigelsesøjeblikket. Kun de brede spørgsmål, om forholdet som helhed, er fri for dette pres, og de stilles bedst på et roligt tidspunkt, væk fra en faktura, et nedbrud eller en fornyelsesmeddelelse, som alle vil farve svaret.
Deraf følger, at de bedste undersøgelser for det meste slet ikke sendes på en dag. De udløses af noget, kunden gjorde, og ankommer, når det nu sker.
Kundens kalender
En anden slags timing handler om kundens situation.
En undersøgelse er en anmodning om en tjeneste, og tjenester ydes, når tidspunktet passer den, der bliver spurgt. Den uge, hvor kundens eget kvartal lukker, er en dårlig uge. Det er ugen efter, at de er blevet bedt om noget andet, også. Forskere, der samlede eksperimenterne om svarprocenter, fandt, at kortere spørgeskemaer, et emne, der interesserer svarpersonen, og et tilbud om at dele resultaterne alle øgede svarprocenten online, og hver af dem handler på sin måde om at tilpasse anmodningen til personen.
Hyppighed hører også hjemme her. En kunde, der bliver spurgt efter hver sag og hver udgivelse, lærer at ignorere det hele, en nedtur, vi følger i undersøgelsestræthed. Tiden, siden du sidst spurgte, betyder mere end den dag, du spørger igen. En brugbar regel er at beslutte, hvor ofte en enkelt kunde må kontaktes, og holde fast i det på tværs af alle teams, der sender undersøgelser, hvilket som regel betyder at opdage, hvor mange teams der gør det.
Påmindelser er der, hvor en smule omhu med timing betaler sig. Svar på en mail kommer typisk den første dag eller to, og en enkelt påmindelse nogle dage senere, til dem, der endnu ikke har svaret, giver en anden, mindre bølge. Eksperimentet med forskerne tyder på, at den bør skrives på ny. En påmindelse, der gentager den første besked, har allerede slået fejl én gang.
Hvad man stiller op med spørgsmålet
Hvis du har en samlet undersøgelse at sende og ingen hændelse at hænge den op på, så send den tidligt på ugen, om formiddagen dér, hvor dine kunder er, og tænk ikke mere over det. Den mulige gevinst er reel og bitte lille.
Brug derefter kræfterne, hvor de tæller. Send den fra en person, kunden kender, ved navn, til kunden, ved navn. Sig, hvad den er til, og hvor lang tid den tager, og gør det kort. Spørg kort efter det, du spørger om. Send én påmindelse, formuleret anderledes. Hvis din liste er stor nok, så del den tilfældigt over to dage og se selv, hvilket afgør sagen for dine egne kunder bedre end nogen andens studie. Vores guide til at øge svarprocenten i undersøgelser tager dem en ad gangen.
Det bedste tidspunkt at sende en undersøgelse på er, mens kunden stadig husker det, du spørger om. Ved siden af det er valget mellem mandag og fredag omkring to svar ud af hundrede værd.
Sådan hjælper Diaform
Diaform er et link, du kan placere, hvor hændelsen sker: efter en supportsamtale, når opsætningen er færdig, i opsigelsesforløbet. Kunden svarer, mens oplevelsen er frisk, ved at skrive eller tale, uden at skulle have en konto, og AI-intervieweren følger op på vage svar. Fra Pro-planen og op henvender personlige invitationslinks sig til hver kunde individuelt. Den planlægger ikke mailkampagner og sender ikke påmindelser for dig. Der er en gratis prøveperiode på 14 dage.
