Hvis du vil øge svarprocenten, så stil færre spørgsmål, på et tidspunkt, der betyder noget for kunden, i en kort invitation, der ser ud, som om den kommer fra en person. En lav svarprocent betyder sjældent, at kunderne er ligeglade. Som regel betyder den, at spørgeskemaet så ud som for meget besvær for for lidt grund.
Det er værd at rette, fordi en lav svarprocent gør mere end at gøre dit udvalg mindre. Den kan ændre, hvem der svarer. Du hører fra dem med de stærkeste følelser og går glip af den stille midte, som måske er ved at glide væk uden at sige det. Nedenfor kan du se, hvad en god svarprocent er, hvordan du finder ud af, hvor folk falder fra, 15 løsninger grupperet efter fase, hvad randomiserede forsøg siger virker, og skabeloner til invitationer, du kan kopiere.
Det vigtigste
- Find den fase, hvor du mister folk (åbning, start eller gennemførelse), før du ændrer noget.
- Korte invitationer, interessante emner og kortere spørgeskemaer øgede alle svarprocenten i randomiserede forsøg. Ordet »spørgeskema« i en emnelinje sænkede den.
- Hvert spørgsmål koster dig nogle, der ellers ville have gennemført. Behold kun dem, du vil handle på.
- Fortæl folk, hvad du gjorde med svarene. Dem, der ser, at deres svar fører et sted hen, svarer også på det næste spørgeskema.
Hvad er en god svarprocent?
Start med formlen, for mange teams blander to forskellige tal sammen.
Svarprocent = gennemførte besvarelser / inviterede personer x 100
Gennemførelsesprocent = gennemførte besvarelser / personer, der startede x 100
Eksempel: 600 inviterede, 140 startede, 84 gennemførte
Svarprocent = 84 / 600 x 100 = 14 %
Gennemførelsesprocent = 84 / 140 x 100 = 60 %
Der findes ikke ét universelt godt tal, så vær skeptisk over for alle, der giver dig et. Offentliggjorte benchmarks blander e-mail, pop-ups i apps, telefonopkald og betalte paneler, og de fleste er bygget på én leverandørs egne kunder. To fund fra forskningen står dog fast:
- Svarprocenterne er faldet i årevis. Pew Research Center så sin svarprocent i telefonundersøgelser falde til 6 % i 2018, ned fra omkring 9 % et par år tidligere.
- Kanalen betyder meget. En Cochrane-gennemgang af randomiserede forsøg viste, at sandsynligheden for at svare på et spørgeskema på papir var mere end dobbelt så høj som for et online spørgeskema. De samme spørgsmål kan få vidt forskellige svarprocenter, afhængigt af hvordan de når frem.
Er en svarprocent på 10 % god?
Det afhænger af, hvor tæt målgruppen er på dig, og på det øjeblik, du spørger om. De samme 10 % kan være et advarselstegn eller et pænt resultat.
| Situation | Hvad 10 % sandsynligvis betyder |
|---|---|
| Besked i appen lige efter en vigtig handling | Noget er galt. Tjek beskeden, timingen og det første spørgsmål. |
| E-mail til aktive kunder om noget, de lige har gjort | Plads til forbedring. Start med afsenderen, emnelinjen og længden på invitationen. |
| E-mail til kunder, der opsagde for måneder siden | Rimeligt. De skylder dig ingenting. |
| Pop-up vist til anonyme besøgende på websitet | Rimeligt til godt. De fleste besøgende har ingen interesse i dit svar. |
Lav dit eget sammenligningsgrundlag
Det sammenligningsgrundlag, der betyder mest, er dit eget. Før en enkel log over hvert spørgeskema, og sammenlign lige med lige: samme målgruppe, samme kanal.
Log over spørgeskemaer
Spørgeskema | Målgruppe | Kanal | Inviteret | Startet | Gennemført | Procent
Onboarding K1 | Nye konti | E-mail | 600 | 140 | 84 | 14 %
Onboarding K2 | Nye konti | E-mail | 620 | 95 | 56 | 9 %
Efter to eller tre spørgeskemaer kender du dit normale niveau for hver kanal. Et fald fra 14 % til 9 % med samme målgruppe og kanal betyder, at noget har ændret sig, og det er det hul, du skal lukke. Loggen viser også, hvor det skete: Her var der færre, der startede, så kig på invitationen og timingen, før du rører ved spørgsmålene.
Find ud af, hvor folk falder fra
»Lav svarprocent« er i virkeligheden fire forskellige problemer. Hvert har sin egen løsning, så tjek, hvilken fase der lækker, før du ændrer noget.
| Hvor du mister dem | Hvad du ser | Løsninger, du skal prøve først |
|---|---|---|
| De åbner den aldrig | Lav åbningsrate på invitationen | 1, 2 og 5 |
| De åbner, men starter ikke | Åbninger ser normale ud, få klik | 3 og 4 |
| De starter, men giver op | Frafald ved et bestemt spørgsmål | 6 til 11 |
| De svarer én gang og stopper så | Hvert spørgeskema klarer sig dårligere end det forrige | 13 og 14 |
Hvis dit værktøj viser frafald pr. spørgsmål, så kig efter en klippekant. Når mange giver op ved det samme spørgsmål, er det spørgsmål for langt, for personligt eller forvirrende.
Hvad forskningen siger øger svarprocenten
De fleste råd om dette emne er holdninger. En undtagelse er Cochrane-gennemgangen nævnt ovenfor, som samlede 88 randomiserede forsøg med online spørgeskemaer og målte, hvad der faktisk ændrede svarprocenten. Her er de fund, der er mest relevante for kundeundersøgelser.
| Hvad der blev testet | Effekt på sandsynligheden for et svar |
|---|---|
| En kort invitation i stedet for en detaljeret | Omkring 3 gange højere |
| Et mere interessant emne | Omkring 1,9 gange højere |
| En kontant belønning | Omkring 1,9 gange højere |
| En ikke-kontant belønning | Omkring 1,6 gange højere |
| Et kortere spørgeskema | Omkring 1,5 gange højere |
| Tilbud om at dele resultaterne | Omkring 1,4 gange højere |
| At fortælle, hvordan svarene hjælper andre | Omkring 1,4 gange højere |
| Et personligt tilpasset spørgeskema | Omkring 1,2 gange højere |
| En deadline | Omkring 1,2 gange højere |
| Ordet »Survey« (spørgeskema) i e-mailens emnelinje | Omkring en femtedel lavere |
Det er odds, ikke svarprocenter, og resultaterne varierede meget fra forsøg til forsøg. Se dem som en retning, ikke et løfte. Mønsteret er dog tydeligt: Hold det kort, og få det til at føles relevant for den, der læser det.
Ret invitationen før spørgeskemaet
De fleste beslutter på få sekunder, om dit spørgeskema er det værd. De bedømmer invitationen, ikke spørgsmålene.
1. Spørg lige efter, at noget er sket
Send spørgeskemaet, mens oplevelsen er frisk: når onboardingen slutter, en supportsag lukkes, eller nogen opsiger. Et spørgeskema om »din oplevelse indtil nu«, sendt en tilfældig tirsdag, føles som lektier. Et spørgeskema om det, de lige har gjort, føles relevant, og relevans er effekten fra »et mere interessant emne« i tabellen ovenfor.
2. Send den fra en rigtig person
»Anna fra produktteamet« får mere opmærksomhed end »noreply«. Brug et rigtigt navn og en svaradresse, der virker. Nogle vil svare direkte, og de svar er ofte den bedste feedback, du får.
3. Hold invitationen kort, og sig, hvor lang tid det tager
Tre eller fire sætninger er nok: hvem du er, hvorfor du spørger, hvor lang tid det tager, og linket. Hold så tidsløftet. Hvis »to minutter« bliver til ti, giver folk op og husker det næste gang. Tag selv tid på spørgeskemaet på en telefon, før du sender det.
4. Nævn den beslutning, deres svar skal forme
»Vi er ved at beslutte, hvad vi skal rette først i onboardingen« slår »Vi værdsætter din feedback«. Det fortæller folk, at deres svar har en opgave. Hvis du kan, så lov at dele det, du lærte, for tilbud om at dele resultater øgede også svarprocenten i forsøgene.
5. Skriv en emnelinje om dem, uden ordet »spørgeskema«
Generiske emnelinjer ligner alle andre forespørgsler i indbakken. Konkrete emnelinjer lyder, som om en person har skrevet dem om noget, læseren faktisk har gjort.
| Svag | Bedre |
|---|---|
| Kundetilfredshedsundersøgelse K3 | Et hurtigt spørgsmål om din første uge |
| Vi værdsætter din feedback | Hvad var lige ved at stoppe dig i at tilmelde dig? |
| Udfyld venligst vores spørgeskema | Du har opsagt. Må jeg spørge hvorfor? |
Gør spørgeskemaet nemmere at gennemføre
Når nogen har klikket, er hvert spørgsmål en lille chance for, at de forlader det.
6. Fjern alle spørgsmål, du ikke vil handle på
Spørg dit team om hvert spørgsmål: »Hvis svaret overraskede os, hvad ville vi så ændre?« Hvis ingen kan svare, så slet det. De fleste spørgeskemaer bliver meget kortere efter den test.
7. Sæt det nemmeste spørgsmål først
Start med ét tryk: en bedømmelse eller et enkeltvalg. Når folk har besvaret ét spørgsmål, har de en tendens til at fortsætte. Følg op med dit vigtigste åbne spørgsmål, og gem de personlige til sidst.
8. Skift bedømmelsesgitre ud med ét godt åbent spørgsmål
Et gitter med tolv udsagn, der skal bedømmes fra 1 til 5, er dér, hvor folk begynder at klikke hvad som helst. Ét åbent spørgsmål, som »Hvad er den ene ting, du ville ændre?«, fortæller dig ofte mere og kræver mindre. Vores liste med åbne spørgsmål til spørgeskemaer har masser at vælge imellem.
9. Design til en telefon først
Mange åbner dit link på en telefon. Små radioknapper, brede tabeller og lange tekstfelter er en pine på en lille skærm. Test det på din egen telefon før lanceringen.
10. Lad folk tale i stedet for at skrive
Det er langsomt at skrive et gennemtænkt svar på en telefon. Mange vil gerne tale i et minut, men vil ikke skrive to sætninger. Når du tilbyder svar med stemmen, fjerner du den barriere, især ved åbne spørgsmål.
11. Spørg ikke om det, du allerede ved
Plan, tilmeldingsdato, firmanavn: Din database ved det. Send de data med, og spring spørgsmålene over. Drop også login og markeringer af obligatoriske felter. Gør kun et spørgsmål obligatorisk, hvis spørgeskemaet er ubrugeligt uden det.
Vælg den rigtige kanal og timing
Hvor du spørger, betyder lige så meget som det, du spørger om.
| Kanal | Virker bedst til | Pas på |
|---|---|---|
| Besked i appen | Feedback på en funktion, nogen lige har brugt | At afbryde en opgave, der er i gang |
| Længere spørgeskemaer, kunder, der har forladt jer, eller inaktive kunder | Fyldte indbakker og spamfiltre | |
| Indlejret på websitet | Besøgende, prøvebrugere, spørgsmål på prissiden | Lav motivation hos tilfældige besøgende |
| QR-kode | Events, emballage, fysiske steder | Folk skal have en grund til at scanne |
| Efter en supportchat | At tjekke et løst problem | At spørge dem, der ofte kontakter jer, for tit |
12. Spørg i produktet, når du kan
Folk, der allerede bruger dit produkt, har konteksten og et par sekunder til overs. En besked i appen efter en vigtig handling slår som regel en e-mail, der sendes dage senere.
13. Send én påmindelse med en deadline
En enkelt venlig påmindelse et par dage senere fanger dem, der havde tænkt sig at svare, men fik travlt. Giv en rigtig slutdato, for deadlines skubbede svarprocenten op i forsøgene. En tredje eller fjerde påmindelse lærer folk at ignorere dig og øger spørgeskematrætheden, som skader alle de spørgeskemaer, du sender efter dette.
Giv folk en grund til at svare næste gang
Din svarprocent i næste kvartal afhænger af, hvad du gør med svarene fra dette kvartal.
14. Fortæl, hvad du gjorde med svarene
Fortæl folk, hvad du hørte, og hvad du ændrede. »I fortalte os, at eksporten var langsom, så vi har bygget den om« er nok. Det er den stærkeste langsigtede løsning på listen, fordi den beviser, at det er værd at svare. Vores guide til feedbackloopet med kunderne viser, hvordan du gør det til en vane.
15. Brug belønninger med omtanke
Både kontante og ikke-kontante belønninger øgede svarprocenten i forsøgene. De kan også tiltrække folk, der skynder sig igennem for at få præmien. Hold belønningen beskeden, giv den til alle, der gennemfører, og skim svarene for svar på ét ord og mistænkeligt hurtige besvarelser.
Skabeloner til invitationer, du kan kopiere
Ret delene i kantede parenteser, og behold formen: kort, konkret og fra en person.
Invitation på e-mail
Emne: Et hurtigt spørgsmål om din første uge
Fra: Navn fra Virksomhed
Hej fornavn,
Du tilmeldte dig Produkt i sidste uge. Jeg prøver at finde ud af,
hvad vi skal rette først i onboardingen, og din mening ville hjælpe meget.
Det er 3 spørgsmål og tager cirka 2 minutter:
link
Jeg læser selv alle svar, og jeg fortæller, hvad vi ændrer.
Navn, rolle
Besked i appen
Du har lige lavet din første eksport. Hvordan gik det?
bedømmelse fra 1 til 5 -> Hvad er den vigtigste grund til din score?
PÅMINDELSE (send én gang, 3 til 4 dage senere)
Emne: Sv: Et hurtigt spørgsmål om din første uge
Hej fornavn, bare et lille skub, hvis den er blevet begravet.
2 minutter, lukker fredag: link
Tak under alle omstændigheder.
Fortæl, hvad der skete
Emne: I fortalte os det, vi har ændret det
I sidste måned fortalte antal af jer os, at opsætningen var forvirrende.
Det her har vi gjort: en eller to konkrete ændringer.
Tak, fordi I tog jer tid. Det gjorde en forskel.
Flere svar er kun halvdelen af målet
En høj svarprocent fuld af »det er fint« og »godt« hjælper ingen. En håndfuld detaljerede svar kan lære dig mere end hundredvis af svar på ét ord.
Så hold også øje med kvaliteten. Hvis folk svarer, men siger meget lidt, er dine spørgsmål måske for brede, eller også er der ingen, der stiller det næste spørgsmål. Her er, hvad ét opfølgende spørgsmål gør:
| Uden opfølgende spørgsmål | Med ét opfølgende spørgsmål | |
|---|---|---|
| Spørgsmål | Hvordan gik opsætningen? | Hvordan gik opsætningen? |
| Svar | »Fint, lidt langsomt.« | »Fint, lidt langsomt.« |
| Opfølgende spørgsmål | »Hvilken del føltes langsom?« | |
| Hvad du lærer | Intet, du kan handle på | »Forbindelsen til Stripe fik hele tiden timeout, så jeg gav op og gjorde det færdigt dagen efter.« |
Det andet svar fortæller dig præcis, hvad du skal rette. Vores guide til, hvordan du stiller opfølgende spørgsmål, viser, hvordan du spørger ind uden at lede svaret.
En hurtig tjekliste, før du sender
Gå listen igennem, før hvert spørgeskema sendes ud.
- Du kender din seneste svarprocent for denne målgruppe og kanal.
- Invitationen nævner et konkret øjeblik eller en konkret beslutning, ikke »din oplevelse«.
- Den er kort, kommer fra en rigtig person og har en svaradresse, der virker.
- Emnelinjen handler om læseren og indeholder ikke ordet »spørgeskema«.
- Den siger, hvor lang tid spørgeskemaet tager, og du har selv taget tid på det.
- Hvert spørgsmål består testen »hvad ville vi ændre?«.
- Det første spørgsmål kræver ét tryk. Det virker på din telefon uden login.
- Du har planlagt én påmindelse, en slutdato og en besked om, hvad du ændrede.
Hvis du kan krydse alle otte af, har du gjort det meste af det, du selv har kontrol over. Resten er tillid, som vokser, hver gang kunderne ser, at deres svar fører et sted hen.
Sådan hjælper Diaform
Diaform gør dit spørgeskema til en kort samtale. Kunderne får ét link, der virker i enhver browser uden at installere noget, og de kan skrive eller sige deres svar. Når et svar er vagt, stiller AI'en et opfølgende spørgsmål, så du får grunden bag bedømmelsen. Du vælger, hvor meget den spørger ind til hvert spørgsmål, så et hurtigt tjek forbliver hurtigt.
Du kan lægge linket ind i din app, sende det på e-mail, indlejre det på dit website eller vise en QR-kode. Hver gennemført samtale kommer med en opsummering og sentimentet for hvert svar. Se, hvordan samtalebaserede spørgeskemaer virker, eller prøv det med en gratis prøveperiode på 14 dage, uden kreditkort.
