Segundo uma análise de 100.000 pesquisas feita pela empresa por meio da qual muitíssimas delas são enviadas, o melhor dia para mandar uma pesquisa por e-mail é a segunda-feira. Os convites enviados em uma segunda receberam 10% mais respostas do que a média. Os enviados em uma sexta receberam 13% menos.
Então há uma resposta, e é nela que a maioria dos artigos sobre o assunto para. Ela merece um segundo olhar, porque as porcentagens são de um tipo particular. São relativas. Os analistas tiveram o cuidado de dizer isso e deram um exemplo: se a taxa média de resposta é de 10%, uma melhora de dez por cento a leva para 11%.
Essa é a escala da coisa. Mude uma pesquisa do pior dia da semana para o melhor e, de cada cem pessoas convidadas, talvez duas a mais respondam. Para uma lista de quatrocentos clientes, a recompensa por acertar o calendário em cheio é de umas oito respostas.
A pergunta costuma ser feita por alguém prestes a apertar enviar. A pessoa gostaria que houvesse um truque. As evidências dizem que não há, e que o momento importa muito em um sentido que nada tem a ver com o dia da semana.
O que os experimentos encontraram
O achado da segunda-feira vem de olhar para trás, para pesquisas que já tinham sido enviadas. Esse método tem uma fraqueza. As pesquisas enviadas às segundas não eram as mesmas enviadas às sextas, e tampouco as pessoas que as enviavam. Para isolar o dia, é preciso pegar uma única pesquisa e sortear o dia.
Dois pesquisadores fizeram isso com uma pesquisa sobre carreira enviada a mais de 24.000 jovens cientistas e engenheiros, variando ao acaso várias características do convite. Dirigir-se às pessoas pelo nome aumentou as chances de resposta em até 48%. Mudar a redação de um lembrete para o seguinte aumentou em mais de 30%. Quanto ao relógio, mudanças no dia da semana ou na hora do dia não trouxeram benefícios significativos.
Um painel britânico de domicílios fez um teste parecido com os próprios membros, sorteando o dia em que cada um era convidado. No geral, o dia não fez diferença em se as pessoas participavam nem na rapidez com que o faziam. Houve uma ressalva, entre pessoas contatadas por e-mail além de carta. As convidadas em uma sexta responderam menos do que as convidadas em uma segunda, e os autores atribuíram isso ao momento em que os lembretes caíam depois.
O histórico, portanto, é coerente. Onde um efeito do dia chega a aparecer, ele é pequeno e favorece o começo da semana. Fica minúsculo perto de coisas que nada têm a ver com o calendário: se o convite usa o nome da pessoa, quem parece tê-lo enviado, o que o lembrete diz. São estudos com cientistas e domicílios, não com clientes, e a sua lista pode ter seus hábitos. Mas se o dia importasse muito, alguém que o sorteia já teria percebido.
O timing que importa
Existe um relógio que conta, e ele começa a correr quando alguma coisa acontece com o cliente.
As pessoas não guardam por muito tempo os detalhes do que viveram. Em estudos que compararam o que as pessoas sentiam na hora com o que lembravam depois, a memória batia bem com o registro para o mesmo dia e ficava pouco confiável além dos últimos dias. O que toma o lugar do detalhe que se apaga é um resumo arrumado, e depois uma história. Analisamos as evidências em viés de memória em pesquisas.
Para uma pesquisa, isso é decisivo de um jeito que a segunda-feira não é. Pergunte sobre uma conversa com o suporte na mesma tarde e o cliente consegue contar o que foi dito. Pergunte em quinze dias e você vai saber se ele, de modo geral, vê você com bons olhos. Pergunte a um cliente novo sobre a configuração na primeira semana e você vai ouvir sobre o passo que o confundiu. Pergunte no trigésimo dia e ele terá esquecido, por já ter passado por isso, ou terá ido embora.
A primeira regra do timing, então, é amarrar a pergunta ao evento. Uma pergunta sobre uma experiência específica deve vir em um ou dois dias. Uma pergunta sobre cancelamento pertence ao momento do cancelamento. Só as perguntas amplas, sobre a relação como um todo, ficam livres dessa pressão, e é melhor fazê-las em um momento calmo, longe de uma fatura, de uma queda do serviço ou de um aviso de renovação, e qualquer um deles influencia a resposta.
Disso decorre que as melhores pesquisas, em sua maioria, não são enviadas em um dia específico. São disparadas por algo que o cliente fez, e chegam quando isso acontecer.
O calendário do cliente
Um segundo tipo de timing diz respeito à situação do cliente.
Uma pesquisa é um pedido de favor, e favores são concedidos quando o momento convém a quem recebe o pedido. A semana em que o cliente fecha o próprio trimestre é ruim. A semana depois de terem pedido outra coisa a ele também. Pesquisadores que reuniram os experimentos sobre taxa de resposta constataram que questionários mais curtos, um assunto que interessa ao respondente e a oferta de compartilhar os resultados aumentavam todos a taxa de resposta online, e cada um deles trata, à sua maneira, de ajustar o pedido à pessoa.
A frequência também entra aqui. Um cliente pesquisado depois de cada chamado e de cada lançamento aprende a ignorar tudo, um declínio que acompanhamos em fadiga de pesquisas. O intervalo desde a última vez que você perguntou importa mais do que o dia em que pergunta de novo. Uma regra viável é decidir com que frequência um mesmo cliente pode ser abordado, e mantê-la em todas as equipes que enviam pesquisas, o que em geral significa descobrir quantas equipes fazem isso.
É nos lembretes que um pouco de cuidado com o timing compensa. As respostas a um e-mail costumam chegar no primeiro ou no segundo dia, e um único lembrete alguns dias depois, para quem ainda não respondeu, traz uma segunda onda, menor. O experimento com os cientistas sugere reescrevê-lo com outras palavras. Um lembrete que repete a primeira mensagem já falhou uma vez.
O que fazer com a pergunta
Se você tem uma pesquisa em lote para enviar e nenhum evento ao qual prendê-la, envie no começo da semana, de manhã no fuso dos seus clientes, e não pense mais nisso. O ganho possível é real e minúsculo.
Depois gaste o esforço onde ele conta. Envie em nome de uma pessoa que o cliente conhece, com nome, para o cliente, pelo nome. Diga para que serve e quanto tempo leva, e faça com que seja pouco. Pergunte logo depois daquilo sobre o que está perguntando. Envie um lembrete com outras palavras. Se a sua lista for grande o bastante, divida-a ao acaso entre dois dias e veja por conta própria, o que vai resolver a questão para os seus clientes melhor do que o estudo de qualquer um. Nosso guia para aumentar a taxa de resposta de pesquisas trata desses pontos um a um.
O melhor momento para enviar uma pesquisa é enquanto o cliente ainda se lembra daquilo que você está perguntando. Perto disso, a escolha entre segunda e sexta vale umas duas respostas em cem.
Como o Diaform ajuda
O Diaform é um link que você pode colocar onde o evento acontece: depois de uma conversa com o suporte, no fim da configuração, no fluxo de cancelamento. O cliente responde enquanto a experiência está fresca, digitando ou falando, sem precisar de conta, e o entrevistador de IA aprofunda as respostas vagas. A partir do plano Pro, links de convite pessoais se dirigem a cada cliente individualmente. Ele não agenda campanhas de e-mail nem envia lembretes por você. Há um teste grátis de 14 dias.
