Rensis Likert publicerade skalan som bär hans namn 1932, i en monografi med titeln ”A Technique for the Measurement of Attitudes”. Den hade fem svar, som i originalet gick från ”strongly approve” till ”strongly disapprove”. Han uttalade sitt namn ”Lick-ert”, enligt kollegor han presenterade sig för, och nästan ingen har gjort det sedan dess.
Att uttala namnet fel är den ena traditionen. Att gräla om antalet är den andra. Någonstans är ett team i dag på väg att skicka ut en enkät, och utskicket står stilla på grund av oenighet om huruvida nöjdhetsfrågan ska ha fem steg eller sju. Någon tycker att sju är mer vetenskapligt. Någon har läst att tio är mer exakt. Den som skrev enkäten skulle gärna gå hem.
Tvisten har pågått i nittio år, och det är en ledtråd. Frågor där svaret gör stor skillnad brukar bli avgjorda.
Vad testerna fann
I ytterkanterna finns ett verkligt resultat. I den mest citerade jämförelsen betygsatte människor samma saker på skalor av alla längder från två till elva steg, och sedan på en skala med 101. Skalorna med två, tre och fyra steg presterade dåligt i fråga om tillförlitlighet, validitet och förmåga att skilja svarande åt. Kvaliteten blev bättre när steg lades till, upp till ungefär sju. Över tio började konsekvensen i människors svar från ett tillfälle till nästa att sjunka.
Det finns alltså ett golv och ett tak. Med för få steg tvingas människor med olika åsikter in i samma ruta. Med för många begärs distinktioner de inte kan göra. Ingen vet skillnaden mellan 62 och 67, allra minst den som gav siffran.
Mellan golvet och taket slutar beläggen att peka åt ett håll. För instämmer-frågor visade tester i europeiska länder att fem steg gav bättre data än sju eller elva. För enskilda betyg i användbarhetsforskning drog en praktiker som gått igenom beläggen slutsatsen att sju steg är lite bättre än fem, men inte mycket. Hans exempel är värt att ha. På en femgradig version av ett vanligt användbarhetsformulär försökte svarande markera en punkt mellan två alternativ, 3,5, i ungefär 2,5 % av 858 svar. På en sjugradig version gjorde ingen av 840 det. Några få människor vill ibland ha en finare skala än fem.
Samma genomgång slutar med en mening som borde läsas högt på mötet. Om du kommer på dig själv med att diskutera huruvida en skala ska ha fem steg eller sju, står det, har du förmodligen redan lagt för mycket tid på det.
Vad som flyttar svaren mer
Tiden används bättre på annat, för andra val kring en betygsfråga väger betydligt tyngre.
Det första är etiketterna. En skala som har ett ord vid varje steg, från ”mycket svårt” till ”mycket lätt”, talar om för människor vad varje svar betyder. En skala som bara märker ändarna lämnar mitten åt fantasin, och den enes 3:a är den andres 4:a. Experiment som jämfört de två har funnit den fullt märkta sorten mer tillförlitlig. Det är också det praktiska argumentet för kortare skalor. Fem tydliga ord är lätta att hitta. Elva är det inte, och därför kommer långa skalor oftast med siffror och en bön.
Det andra är vad skalan är gjord av. Likerts format ber människor att instämma i eller ta avstånd från ett påstående, och ett påstående bjuder in till instämmande för instämmandets egen skull. Att fråga direkt om saken, hur lätt, hur ofta, hur bra, mäter den bättre, som vi förklarar i instämmer-frågor.
Det tredje är vem som svarar. Människor i olika länder använder samma skala olika. Vissa drar sig mot ändarna och andra håller sig i mitten, med skillnader som är långt större än något antalet steg kan åstadkomma. Ett team som jämför marknader bör oroa sig för tvärkulturell bias långt innan det oroar sig för ett sjätte och sjunde alternativ.
Och det fjärde är vad som händer med svaren efteråt. En lång skala frestar människor att behandla betyg som mätvärden. Den mest kända elvagradiga frågan i näringslivet, den bakom Net Promoter Score, sorteras genast i tre högar, varav en kastas bort, så att det mesta av den precision som begärdes av kunden aldrig används. Vi räknar på kostnaden i förutsäger NPS tillväxt?.
Den enda fasta regeln
Det finns ett råd som beläggen och praktikerna är överens om, och det har ingenting att göra med vilket tal som är bäst. Ändra inte det du har.
Ett betyg betyder något bara i jämförelse, med förra kvartalet, med ett annat segment, med ett publicerat riktmärke. Ändra skalan och jämförelsen är bruten. 4,1 av 5 går inte att räkna om till ett värde på en sjugradig skala, eftersom människor inte använder de två skalorna proportionellt. Det som vinns i precision förloras många gånger om i historik. Om en skala måste ändras, låt den gamla och den nya gå sida vid sida under en omgång, så att skarven syns.
För en fråga du skriver från början är valet inte svårt. Använd fem steg för instämmer-frågor, för allt som läses på en telefon och överallt där du vill ha ett ord vid varje alternativ. Använd sju om ett enda betyg ska bära resultatet ensamt och dina svarande är vana vid sådant. Undvik två, tre och fyra, utom för faktafrågor. Undvik allt över tio. Låt alla skalor gå åt samma håll, ge den som saknar erfarenhet av saken ett sätt att säga det, och följ upp betyget med en fråga om varför, eftersom det är i skälet informationen finns. Vår guide till frågetyper i enkäter går igenom alternativen till ett betyg.
Skicka sedan enkäten. Likerts fem steg har hållit sedan 1932 utan att någon har bevisat att sex hade varit bättre, och teamet som lade en vecka på frågan har lärt sig en värdefull sak: att det gjorde väldigt liten skillnad.
Så hjälper Diaform
I Diaform är ett betyg en fråga i en chatt. Du skriver den som ett enkelval med dina egna märkta alternativ, fem eller sju som du föredrar, och AI-intervjuaren frågar sedan varför och följer upp när svaret är vagt, så många gånger du tillåter. Varje samtal får en sammanfattning med ordagranna citat, så att skälet står bredvid siffran. Diaform väljer inte din skala och korrigerar inte för hur olika kunder använder den. Det finns en gratis provperiod på 14 dagar.
