Enkätfrågor delas in i två familjer. Slutna frågor ger folk alternativ att välja bland, så att du kan räkna resultaten. Öppna frågor låter folk svara med egna ord, så att du får veta skälen. Inom de två familjerna finns ett dussintal format, från en enkel ja/nej-fråga till rangordningar och rutnät.
Formatet du väljer betyder mer än man kan tro. Det avgör vilka svar folk kan ge dig, och därmed vad du kan lära dig. Nedan hittar du alla vanliga typer av enkätfrågor med ett exempel, när du ska använda dem och fällan att undvika, plus en tabell som hjälper dig att välja.
Det viktigaste i korthet
- Använd slutna frågor för att räkna och jämföra. Använd öppna frågor för att förstå.
- En lista med alternativ formar svaren. Folk väljer bland det du visar dem.
- Varje typ har en fälla, som överlappande alternativ, obalanserade skalor eller rutnät som folk klickar sig igenom.
- Det mest användbara mönstret är en sluten fråga följd av en kort, specifik följdfråga.
Alla 12 typer i en överblick
| # | Typ | Exempel | Passar bäst för |
|---|---|---|---|
| 1 | Öppen fråga | Vad höll nästan på att stoppa dig från att registrera dig? | Skäl och överraskningar |
| 2 | Ja/nej | Hittade du det du letade efter? | Enkla fakta, förgreningar |
| 3 | Envalsfråga | Vilken roll har du? | Grupper där varje person passar in i en |
| 4 | Flervalsfråga | Vilka verktyg använder du tillsammans med oss? | Allt som stämmer |
| 5 | Rullgardinsmeny | Vilket land bor du i? | Långa listor med kända alternativ |
| 6 | Betygsskala | Betygsätt dagens supportchatt, 1 till 5 stjärnor | Ett snabbt betyg att följa |
| 7 | Likertskala | ”Uppsättningen var enkel.” Instämmer inte alls till instämmer helt | Attityder, jämföra påståenden |
| 8 | Net Promoter Score | Hur troligt är det att du skulle rekommendera oss, 0 till 10? | Lojalitet över tid |
| 9 | Skjutreglage | Hur stor del av din vecka går åt till rapportering? 0 till 100 % | Uppskattningar på en skala |
| 10 | Rangordning | Rangordna de här fem funktionerna efter hur viktiga de är | Tvinga fram prioriteringar |
| 11 | Matris | Betygsätt sök, rapporter och export på samma skala | Ett betyg för flera saker |
| 12 | Följdfråga | Vad är främsta skälet till ditt betyg? | Skälet bakom ett svar |
Enkätfrågornas två familjer
Varje typ ovan är antingen sluten eller öppen. Slutna frågor går snabbt att svara på och är lätta att göra diagram av. Öppna frågor kräver mer ansträngning, men de fångar svar som du inte tänkte på att erbjuda.
Den skillnaden är större än den låter. I ett experiment från Pew Research Center fick väljare frågan vilken fråga som var viktigast för hur de röstade. När ”ekonomin” fanns med i en lista valde 58 % den. När samma fråga ställdes som en öppen fråga nämnde bara 35 % ekonomin, och 43 % gav ett svar som inte alls fanns med i listan.
Lärdomen för kundenkäter: en lista gör vissa svar lätta att ge och döljer andra. Slutna frågor fungerar bäst när du redan vet vilka svar som är troliga. När du inte vet det, fråga öppet först. Vår guide om öppna enkätfrågor går djupare in på hur du skriver dem.
De 12 typerna av enkätfrågor
1. Öppna frågor
Folk svarar med egna ord, skrivet eller talat.
Exempel: ”Vad höll nästan på att stoppa dig från att registrera dig?”
Använd den när du inte vet vilka svar som är möjliga än, eller när du behöver skälen.
Se upp för korta, vaga svar som ”det är okej”. Fråga om något specifikt, och håll dig till en till tre per enkät.
2. Ja/nej-frågor
Kallas också dikotoma frågor: exakt två alternativ.
Exempel: ”Har du använt mobilappen den senaste månaden?”
Använd den när svaret verkligen är det ena eller det andra, eller för att avgöra vilken fråga som kommer härnäst.
Se upp för att tvinga fram ett ja eller nej om något som har gråskalor. ”Var uppsättningen enkel?” förtjänar fler än två alternativ.
3. Envalsfrågor
Folk väljer ett svar från en lista.
Exempel: ”Vilken roll har du?” Grundare, Produkt, Design, Utveckling, Annat.
Använd den när kategorierna inte överlappar och varje person passar in i exakt en.
Se upp för överlappande eller saknade alternativ, som ”1 till 10 anställda” bredvid ”10 till 50”. Pew föreslår att de flesta listor hålls till fyra eller fem alternativ. Om många väljer ”Annat” behöver listan arbetas om.
4. Flervalsfrågor (kryssrutor)
Folk väljer alla svar som stämmer.
Exempel: ”Vilka av de här verktygen använder du tillsammans med oss?” Slack, Notion, Jira, Google Sheets, Annat.
Använd den när mer än ett svar kan vara sant samtidigt.
Se upp för långa listor. Folk skummar och kryssar i de första som passar, så håll listorna korta och blanda ordningen om du kan. En kryssruta kan inte heller säga vilket val som betyder mest. Följ upp med ”Vilken av dem är viktigast?”
5. Rullgardinsmenyer
Ett enda val som är gömt i en meny.
Exempel: ”Vilket land bor du i?”
Använd den när listan är lång och folk redan vet sitt svar, som land, bransch eller plan.
Se upp för att använda rullgardinsmenyer för korta listor. Dolda alternativ går långsammare att överblicka, särskilt i mobilen. Har du färre än ungefär sju alternativ, visa dem som knappar.
6. Betygsskalor
Folk ger ett betyg, ofta 1 till 5 eller ett antal stjärnor.
Exempel: ”Hur skulle du betygsätta din supportupplevelse i dag?” 1 till 5 stjärnor.
Använd den när du vill ha ett snabbt betyg på en sak och vill följa det över tid. Kundnöjdhet (CSAT) är det klassiska exemplet. Se våra CSAT-frågor för formuleringar som fungerar.
Se upp för ett betyg utan något skäl. En 2:a av 5 säger att något gick fel, inte vad. Sätt etiketter på båda ändarna av skalan, och låt höga siffror betyda ”bra” hela vägen.
7. Likertskalor
Folk anger hur mycket de håller med om ett påstående, oftast på fem eller sju steg.
Exempel: ”Rapporterna är lätta att förstå.” Instämmer inte alls, Instämmer inte, Varken eller, Instämmer, Instämmer helt.
Använd den när du vill mäta attityder, eller jämföra flera påståenden på samma skala. Customer effort score använder ofta det här formatet.
Se upp för folks vana att hålla med om det som sätts framför dem, så kallad ja-sägareffekt. Håll påståendena enkla och specifika, och stapla inte påståenden som alla pekar åt samma håll.
8. Net Promoter Score (NPS)
En specifik fråga på 0 till 10 om att rekommendera dig.
Exempel: ”Hur troligt är det att du skulle rekommendera [produkt] till en vän eller kollega?”
Använd den när du vill följa den övergripande lojaliteten över tid. Ditt betyg är andelen promotorer (9 eller 10) minus andelen kritiker (0 till 6).
Se upp för att behandla siffran som resultatet. Det är i följdfrågan du lär dig vad du ska göra. Se våra NPS-enkätfrågor för följdfrågor som fungerar.
9. Skjutreglage
Folk drar ett handtag längs en skala.
Exempel: ”Ungefär hur stor del av din vecka går åt till rapportering?” 0 % till 100 %.
Använd den när du vill ha en uppskattning på en sammanhängande skala och exakt precision inte spelar någon roll.
Se upp för pilliga handtag i mobilen, och en startposition som styr svaren. Om ditt verktyg tillåter det, låt handtaget börja utan något valt värde.
10. Rangordningsfrågor
Folk sätter alternativ i ordning.
Exempel: ”Rangordna de här funktionerna från viktigast till minst viktig för dig.”
Använd den när du behöver tvinga fram en prioritering, som att välja vad du ska bygga härnäst.
Se upp för långa listor, som är tröttsamma, särskilt i mobilen. Fem alternativ eller färre är en bra gräns. En rangordning visar också ordningen men inte avståndet: första och andra plats kan ligga nästan lika.
11. Matrisfrågor (rutnät)
Ett rutnät där folk betygsätter flera saker på samma skala.
Exempel: Rader för Sök, Rapporter och Export. Kolumner från Mycket missnöjd till Mycket nöjd.
Använd den när du behöver samma betyg för några relaterade saker.
Se upp för rakt-ned-klickande, där folk klickar i samma kolumn hela vägen ner. Rutnät är också svåra att använda på små skärmar, så håll dem små eller dela upp dem i separata frågor.
12. Följdfrågor
En fråga som ställs på grund av det föregående svaret. Statiska formulär gör det med hopplogik som bygger på alternativ du har förutsett. En konversation kan reagera på det någon faktiskt sa.
Exempel: ”Du gav oss en 6:a. Vad skulle göra det till en 9:a?”
Använd den när ett slutet svar behöver ett skäl, eller ett öppet svar kommer tillbaka vagt.
Se upp för ett naket ”Varför?”, som kan kännas som ett förhör. Knyt an till det de sa: ”Du nämnde att uppsättningen gick långsamt. Vilken del?”
Andra format du kan stöta på
Vissa verktyg erbjuder också bildval (välj en bild), filuppladdning, konstant summa (fördela 100 poäng mellan alternativ) och avancerade forskningsformat som MaxDiff och conjoint, som visar uppsättningar av alternativ och ber folk välja det bästa och det sämsta. De är användbara i specifika studier, men de flesta kundenkäter behöver dem aldrig.
Demografiska frågor, som ålder, roll eller företagsstorlek, är inget eget format. De är ett syfte, ställs oftast som envalsfråga eller rullgardinsmeny och hör hemma i slutet av enkäten.
Likertskala vs betygsskala
De här två blandas ihop oftare än något annat par.
| Likertskala | Betygsskala | |
|---|---|---|
| Vad den frågar | Hur mycket håller du med om ett påstående? | Vilket betyg ger du den här saken? |
| Exempel | ”Uppsättningen var enkel.” Instämmer inte alls till instämmer helt | ”Betygsätt uppsättningen från 1 till 5.” |
| Etiketter | Ord för varje steg | Oftast siffror eller stjärnor, med etiketter i ändarna |
| Passar bäst för | Attityder, jämföra flera påståenden | Ett snabbt betyg som du följer över tid |
Om du är osäker är ett direkt betyg oftast lättare att svara på, och det undviker dragningen mot att hålla med.
Ett ämne, fyra format
För att visa hur mycket formatet betyder kommer här en fråga, varför kunder säger upp sig, ställd på fyra sätt.
| Format | Fråga | Vad du får tillbaka | Vad du kan göra med det |
|---|---|---|---|
| Ja/nej | ”Var priset skälet till att du sa upp dig?” | Ja eller nej om ett skäl du gissade på | Bekräfta en aning, missa alla andra skäl |
| Flervalsfråga | ”Varför sa du upp dig?” Pris / Saknad funktion / För svårt / Annat | Ett diagram med en stor stapel för ”Annat” | Räkna de skäl du förutsåg |
| Öppen fråga | ”Varför sa du upp dig?” | ”För dyrt för det vi använde.” | Riktiga ord, men fortfarande vagt |
| Öppen fråga + följdfråga | ”Varför sa du upp dig?” och sedan ”Vad använde du det till?” | ”Vi använde bara rapporterna. Att betala för tio licenser bara för rapporterna kändes inte rimligt.” | En specifik lösning att testa: en billigare plan för lätta användare |
Samma ämne, fyra väldigt olika resultat. Det sista är det enda svaret som säger vad du ska ändra.
Så väljer du rätt typ av fråga
Utgå från vad du vill lära dig och välj sedan format.
| Om du vill veta … | Använd | Exempel |
|---|---|---|
| Varför något händer | Öppen fråga | ”Vad fick dig att välja oss?” |
| Ett enkelt faktum | Ja/nej | ”Har du använt mobilappen?” |
| Vilken grupp någon tillhör | Envalsfråga eller rullgardinsmeny | ”Hur stort är ditt team?” |
| Allt som stämmer | Flervalsfråga | ”Vilka funktioner använder du?” |
| Hur bra en upplevelse var | Betygsskala | ”Betygsätt dagens supportchatt.” |
| Hur mycket folk håller med | Likert | ”Uppsättningen var enkel.” |
| Lojalitet totalt sett | NPS | ”Hur troligt är det att du skulle rekommendera oss?” |
| Vad som betyder mest | Rangordning | ”Rangordna de här fem förbättringarna.” |
| Skälet bakom ett betyg | Följdfråga | ”Vad är främsta skälet till ditt betyg?” |
Misstag som förstör alla typer av frågor
Vissa misstag dyker upp oavsett vilket format du väljer.
- Att fråga om två saker samtidigt. ”Hur snabb och trevlig var supporten?” går inte att besvara med ett val. Dela upp den.
- Att vända på skalan. Om 5 betyder ”jättebra” i en fråga och ”dåligt” i nästa kommer folk att läsa fel.
- Ingen utväg. Lägg till ”Vet inte” eller ”Ej aktuellt” när folk ärligt talat kanske inte vet. Annars gissar de, och gissningen ser ut som riktig data.
- Att göra alla öppna frågor obligatoriska. Påtvingade svar brukar bli de kortaste, som ”ok” eller ”inget”.
- Att hoppa mellan format. Att gå direkt från ett rutnät till en rangordning gör att folk måste stanna upp och läsa instruktionerna igen.
För att sätta ihop formaten till en hel enkät kan du följa vår steg-för-steg-guide om hur du skriver en enkät.
Så hjälper Diaform till
Diaform stöder frågor med fritext, envalsfrågor, flervalsfrågor, NPS och stjärnbetyg. Ja/nej- och Likertfrågor fungerar som envalsfrågor med dina egna alternativ. Rullgardinsmenyer, skjutreglage, rangordningar och rutnät finns inte. I en konversation kan du ändå fråga om en prioritering direkt: ”Vilken av de här är viktigast för dig, och varför?”
Skillnaden är vad som händer efter svaret. När någon ger ett lågt betyg eller ett vagt svar ställer AI-agenten en följdfråga, via röst eller text, så att skälet kommer tillsammans med betyget. Du bestämmer hur många följdfrågor varje fråga kan få, och villkorslogik skriven med vanliga ord hoppar över frågor som inte är aktuella. Se hur AI-enkätverktyget fungerar, eller starta en gratis provperiod på 14 dagar.
