Enligt en analys av 100 000 enkäter från företaget som väldigt många av dem skickas genom är måndag den bästa dagen att mejla en enkät. Inbjudningar som skickades en måndag fick 10 % fler svar än genomsnittet. De som skickades en fredag fick 13 % färre.
Det finns alltså ett svar, och det är där de flesta artiklar i ämnet stannar. Det förtjänar en andra titt, eftersom procenttalen är av ett särskilt slag. De är relativa. Analytikerna var noga med att säga det och gav ett exempel: om den genomsnittliga svarsfrekvensen är 10 % lyfter en förbättring på tio procent den till 11 %.
Det är storleksordningen. Flytta en enkät från veckans sämsta dag till den bästa, och av hundra inbjudna svarar kanske två till. För en lista på fyrahundra kunder är belöningen för att pricka kalendern exakt rätt ungefär åtta svar.
Frågan ställs i regel av någon som just ska trycka på skicka. De skulle vilja att det fanns ett knep. Beläggen säger att det inte finns något, och att tajming betyder mycket i en mening som inte har något med veckodagen att göra.
Vad experimenten fann
Måndagsfyndet kommer av att se tillbaka på enkäter som redan hade skickats. Den metoden har en svaghet. Enkäterna som skickades på måndagar var inte samma enkäter som de som skickades på fredagar, och inte avsändarna heller. För att isolera dagen måste man ta en enda enkät och lotta dagen.
Två forskare gjorde det med en karriärenkät som skickades till mer än 24 000 yngre forskare och ingenjörer, och lät flera egenskaper hos inbjudan variera slumpmässigt. Att tilltala människor personligen ökade oddsen för ett svar med upp till 48 %. Att ändra formuleringen från en påminnelse till nästa ökade dem med mer än 30 %. Vad klockan beträffar gav ändringar av veckodag eller tid på dagen inga signifikanta fördelar.
En brittisk hushållspanel gjorde ett liknande test på sina egna medlemmar och bestämde vilken dag var och en bjöds in. Sammantaget gjorde dagen ingen skillnad för om människor deltog eller hur snabbt. Det fanns en hake, bland dem som kontaktades både via mejl och via post. De som bjöds in en fredag svarade mer sällan än de som bjöds in en måndag, och författarna förklarade det med när påminnelserna sedan kom.
Bilden är alltså samstämmig. Där en effekt av dagen alls syns är den liten och gynnar början av veckan. Den bleknar bredvid saker som inte har med kalendern att göra: om inbjudan använder personens namn, vem som ser ut att ha skickat den, vad påminnelsen säger. Det här är studier av forskare och hushåll, inte av kunder, och din egen lista kan ha sina vanor. Men om dagen betydde mycket skulle någon som lottade den ha märkt det vid det här laget.
Tajmingen som spelar roll
Det finns en klocka som räknas, och den startar när något händer kunden.
Människor håller inte kvar upplevelser särskilt länge i detalj. I studier som jämförde vad människor kände i stunden med vad de mindes senare stämde minnet väl med registreringen för samma dag och blev opålitligt längre tillbaka än de senaste dagarna. Det som tar den bleknande detaljens plats är en prydlig sammanfattning, och sedan en berättelse. Vi går igenom beläggen i minnesbias i enkäter.
För en enkät är detta avgörande på ett sätt som måndag inte är. Fråga om ett supportsamtal samma eftermiddag, och kunden kan berätta vad som sades. Fråga om två veckor, och du får veta om hen på det hela taget är välvilligt inställd till dig. Fråga en ny kund om uppstarten under första veckan, och du får höra om steget som förvirrade. Fråga dag trettio, och hen har glömt det, efter att ha tagit sig förbi det, eller har lämnat.
Tajmingens första regel är alltså att knyta frågan till händelsen. En fråga om en viss upplevelse bör följa på den inom en dag eller två. En fråga om uppsägning hör hemma i uppsägningsögonblicket. Bara de breda frågorna, om relationen som helhet, slipper det här trycket, och de ställs bäst vid en lugn tidpunkt, långt från en faktura, ett driftstopp eller ett förnyelsebesked, som alla färgar svaret.
Av det följer att de bästa enkäterna för det mesta inte skickas en viss dag alls. De utlöses av något kunden gjorde och kommer när det nu råkar ske.
Kundens kalender
En andra sorts tajming gäller kundens situation.
En enkät är en begäran om en tjänst, och tjänster beviljas när stunden passar den som blir tillfrågad. Veckan då kunden själv har kvartalsbokslut är en dålig vecka. Det är också veckan efter att kunden har blivit ombedd om något annat. Forskare som slog samman experimenten om svarsfrekvens fann att kortare frågeformulär, ett ämne som intresserar den svarande och ett erbjudande om att dela resultaten alla höjde svarsfrekvensen på nätet, och vart och ett handlar på sitt sätt om att anpassa begäran till personen.
Hit hör också frekvensen. En kund som får en enkät efter varje ärende och varje release lär sig att strunta i alltihop, en nedgång som vi följer i enkättrötthet. Tiden sedan du senast frågade betyder mer än dagen då du frågar igen. En fungerande regel är att bestämma hur ofta en och samma kund får kontaktas, och hålla fast vid det i alla team som skickar enkäter, vilket oftast innebär att upptäcka hur många team som gör det.
Det är med påminnelser som lite omsorg om tajmingen lönar sig. Svar på ett mejl brukar komma den första dagen eller de två första, och en enda påminnelse några dagar senare, till dem som ännu inte har svarat, ger en andra, mindre våg. Experimentet med forskarna talar för att skriva den på nytt. En påminnelse som upprepar det första meddelandet har redan misslyckats en gång.
Vad man gör med frågan
Om du har ett samlat utskick att göra och ingen händelse att hänga upp det på, skicka det tidigt i veckan, på förmiddagen där dina kunder finns, och tänk inte mer på saken. Den möjliga vinsten är verklig och pytteliten.
Lägg sedan kraften där den räknas. Skicka enkäten från en person som kunden känner, med namn, till kunden, med namn. Säg vad den är till för och hur lång tid den tar, och se till att det är kort. Fråga strax efter det du frågar om. Skicka en påminnelse som är formulerad på ett annat sätt. Om din lista är stor nog, dela den slumpmässigt över två dagar och se själv, vilket avgör saken för dina egna kunder bättre än någon annans studie. Vår guide till att öka svarsfrekvensen i enkäter går igenom punkterna en i taget.
Den bästa tiden att skicka en enkät är medan kunden fortfarande minns det du frågar om. Bredvid det är valet mellan måndag och fredag värt ungefär två svar på hundra.
Så hjälper Diaform
Diaform är en länk som du kan placera där händelsen sker: efter ett supportsamtal, i slutet av uppstarten, i uppsägningsflödet. Kunden svarar medan upplevelsen är färsk, genom att skriva eller tala, utan konto, och AI-intervjuaren följer upp vaga svar. Från Pro-planen och uppåt vänder sig personliga inbjudningslänkar till varje kund individuellt. Den schemalägger inte mejlkampanjer och skickar inte påminnelser åt dig. Det finns en gratis provperiod på 14 dagar.
