För att öka svarsfrekvensen på enkäter ska du ställa färre frågor, vid ett tillfälle som betyder något för kunden, i en kort inbjudan som ser ut att komma från en person. Låg svarsfrekvens betyder sällan att kunderna inte bryr sig. Oftast betyder den att enkäten såg ut att kräva för mycket ansträngning av för lite anledning.
Det är värt att fixa, eftersom en låg svarsfrekvens gör mer än att krympa ditt urval. Den kan ändra vilka som svarar. Du hör från dem med de starkaste känslorna och missar den tysta mitten, som kanske glider iväg utan att säga något. Nedan hittar du vad en bra svarsfrekvens är, hur du ser var folk hoppar av, 15 knep sorterade efter steg, vad randomiserade studier säger fungerar och mallar för inbjudningar som du kan kopiera.
Det viktigaste i korthet
- Ta reda på i vilket steg du tappar folk (öppna, börja eller slutföra) innan du ändrar något.
- Korta inbjudningar, intressanta ämnen och kortare enkäter ökade alla svarsfrekvensen i randomiserade studier. Ordet ”enkät” i ämnesraden sänkte den.
- Varje fråga kostar dig personer som gör klart enkäten. Behåll bara de frågor du kommer att agera på.
- Återkoppla. Folk som ser att deras svar leder någonstans svarar på nästa enkät också.
Vad är en bra svarsfrekvens på en enkät?
Börja med formeln, eftersom många team blandar ihop två olika siffror.
Svarsfrekvens = slutförda enkäter / inbjudna personer x 100
Slutförandegrad = slutförda enkäter / personer som började x 100
Exempel: 600 inbjudna, 140 började, 84 slutförde
Svarsfrekvens = 84 / 600 x 100 = 14 %
Slutförandegrad = 84 / 140 x 100 = 60 %
Det finns ingen universell bra siffra, så var skeptisk mot den som ger dig en. Publicerade riktmärken blandar mejl, popupfönster i appar, telefonsamtal och betalda paneler, och de flesta bygger på en enda leverantörs egna kunder. Två slutsatser från forskningen är solida:
- Svarsfrekvensen har sjunkit i flera år. Pew Research Center såg att svarsfrekvensen i deras telefonundersökningar sjönk till 6 % 2018, från ungefär 9 % några år tidigare.
- Kanalen spelar stor roll. En Cochrane-översikt av randomiserade studier visade att oddsen för att folk svarade på en pappersenkät var mer än dubbelt så höga som för en webbenkät. Samma frågor kan få väldigt olika svarsfrekvens beroende på hur de når fram.
Är 10 % svarsfrekvens bra?
Det beror på hur nära målgruppen står dig och det tillfälle du frågar om. Samma 10 % kan vara en varningssignal eller ett hyggligt resultat.
| Situation | Vad 10 % troligen betyder |
|---|---|
| Fråga i appen direkt efter en viktig handling | Något är fel. Kontrollera hur frågan visas, timingen och den första frågan. |
| Mejl till aktiva kunder om något de just har gjort | Det finns utrymme att förbättra. Börja med avsändaren, ämnesraden och inbjudans längd. |
| Mejl till kunder som sa upp sig för flera månader sedan | Rimligt. De är inte skyldiga dig något. |
| Popup som visas för anonyma besökare på webbplatsen | Rimligt till bra. De flesta besökare har inget intresse i ditt svar. |
Bygg ditt eget riktmärke
Det riktmärke som betyder mest är ditt eget. För en enkel logg över varje enkät och jämför lika med lika: samma målgrupp, samma kanal.
Enkätlogg
Enkät | Målgrupp | Kanal | Inbjudna | Började | Slutförde | Frekvens
Onboarding K1 | Nya konton | Mejl | 600 | 140 | 84 | 14 %
Onboarding K2 | Nya konton | Mejl | 620 | 95 | 56 | 9 %
Efter två eller tre enkäter vet du vad som är normalt för varje kanal. En nedgång från 14 % till 9 % med samma målgrupp och kanal betyder att något har ändrats, och det är det gapet du ska stänga. Loggen visar också var det hände: här var det färre som började, så titta på inbjudan och timingen innan du rör frågorna.
Ta reda på var folk hoppar av
”Låg svarsfrekvens” är egentligen fyra olika problem. Vart och ett har sin egen lösning, så kontrollera vilket steg som läcker innan du ändrar något.
| Var du tappar dem | Vad du ser | Knep att testa först |
|---|---|---|
| De öppnar den aldrig | Låg öppningsfrekvens på inbjudan | 1, 2 och 5 |
| De öppnar men börjar inte | Öppningarna ser normala ut, få klick | 3 och 4 |
| De börjar men hoppar av | Avhopp vid en viss fråga | 6 till 11 |
| De svarar en gång och sedan aldrig mer | Varje enkät går sämre än den förra | 13 och 14 |
Om ditt verktyg visar avhopp per fråga, leta efter ett stup. När många hoppar av vid samma fråga är frågan för lång, för personlig eller förvirrande.
Vad forskningen säger ökar svarsfrekvensen
De flesta råd i ämnet är åsikter. Ett undantag är Cochrane-översikten som nämns ovan, som slog samman 88 randomiserade studier av webbenkäter och mätte vad som faktiskt ändrade svarsfrekvensen. Här är de resultat som är mest relevanta för kundenkäter.
| Vad som testades | Effekt på oddsen för ett svar |
|---|---|
| En kort inbjudan i stället för en detaljerad | Ungefär 3 gånger högre |
| Ett mer intressant ämne | Ungefär 1,9 gånger högre |
| En kontant belöning | Ungefär 1,9 gånger högre |
| En belöning som inte är kontanter | Ungefär 1,6 gånger högre |
| En kortare enkät | Ungefär 1,5 gånger högre |
| Erbjudande om att dela resultaten | Ungefär 1,4 gånger högre |
| Att berätta hur svaren hjälper andra | Ungefär 1,4 gånger högre |
| En personligt anpassad enkät | Ungefär 1,2 gånger högre |
| En deadline | Ungefär 1,2 gånger högre |
| Ordet ”Survey” (enkät) i mejlets ämnesrad | Ungefär en femtedel lägre |
Det här är odds, inte svarsfrekvenser, och resultaten varierade mycket mellan studierna. Se dem som en riktning, inte ett löfte. Mönstret är ändå tydligt: håll det kort och se till att det känns relevant för den som läser.
Fixa inbjudan före enkäten
De flesta bestämmer sig på några sekunder om din enkät är värd det. De bedömer inbjudan, inte frågorna.
1. Fråga direkt efter att något har hänt
Skicka enkäten när upplevelsen är färsk: när onboardingen är klar, när ett supportärende avslutas eller när någon säger upp sig. En enkät om ”din upplevelse hittills” som skickas en slumpmässig tisdag känns som en läxa. En enkät om det de just har gjort känns relevant, och relevans är effekten ”intressant ämne” från tabellen ovan.
2. Skicka den från en riktig person
”Anna från produktteamet” får mer uppmärksamhet än ”noreply”. Använd ett riktigt namn och en svarsadress som fungerar. Vissa kommer att svara direkt, och de svaren är ofta den bästa feedbacken du får.
3. Håll inbjudan kort och säg hur lång tid det tar
Tre eller fyra meningar räcker: vem du är, varför du frågar, hur lång tid det tar och länken. Håll sedan tidslöftet. Om ”två minuter” blir tio hoppar folk av och kommer ihåg det till nästa gång. Ta tid på enkäten själv i mobilen innan du skickar den.
4. Säg vilket beslut deras svar ska påverka
”Vi ska bestämma vad vi fixar först i onboardingen” slår ”Din feedback är viktig för oss”. Det säger att deras svar har en uppgift. Om du kan, lova att dela det du lärde dig, eftersom erbjudanden om att dela resultaten också ökade svarsfrekvensen i studierna.
5. Skriv en ämnesrad om mottagaren, utan ”enkät”
Allmänna ämnesrader ser ut som alla andra förfrågningar i inkorgen. Specifika ämnesrader låter som att en person har skrivit dem om något mottagaren faktiskt har gjort.
| Svag | Bättre |
|---|---|
| Kundnöjdhetsenkät K3 | En snabb fråga om din första vecka |
| Din feedback är viktig för oss | Vad höll nästan på att stoppa dig från att registrera dig? |
| Svara på vår enkät | Du sa upp dig. Får jag fråga varför? |
Gör enkäten lättare att slutföra
När någon väl har klickat är varje fråga en liten chans för dem att lämna.
6. Stryk alla frågor du inte kommer att agera på
Fråga ditt team om varje fråga: ”Om svaret överraskade oss, vad skulle vi ändra?” Om ingen kan svara, stryk den. De flesta enkäter krymper rejält efter det här testet.
7. Lägg den enklaste frågan först
Börja med något som besvaras med ett tryck: ett betyg eller ett enda val. När folk har svarat på en fråga brukar de fortsätta. Följ upp med din viktigaste öppna fråga, och spara personliga frågor till slutet.
8. Byt ut betygsrutnät mot en bra öppen fråga
Ett rutnät med tolv påståenden som ska betygsättas från 1 till 5 är där folk börjar klicka på vad som helst. En öppen fråga, som ”Vad är den enda sak du skulle ändra?”, säger ofta mer och kräver mindre ansträngning. Vår lista med öppna enkätfrågor har gott om frågor att välja bland.
9. Designa för mobilen först
Många kommer att öppna din länk i mobilen. Pyttesmå alternativknappar, breda tabeller och långa textrutor är plågsamma på en liten skärm. Testa i din egen mobil innan du lanserar.
10. Låt folk prata i stället för att skriva
Att skriva ett genomtänkt svar i mobilen går långsamt. Många pratar gärna i en minut men skriver inte två meningar. Att erbjuda röstsvar tar bort det hindret, särskilt för öppna frågor.
11. Fråga inte om det du redan vet
Plan, registreringsdatum, företagsnamn: din databas vet. Skicka med den datan och hoppa över frågorna. Ta också bort inloggningar och markeringar för ”obligatorisk”. Gör bara en fråga obligatorisk om enkäten är värdelös utan den.
Välj rätt kanal och timing
Var du frågar betyder lika mycket som vad du frågar.
| Kanal | Passar bäst för | Se upp för |
|---|---|---|
| Fråga i appen | Feedback på en funktion någon just har använt | Att avbryta en pågående uppgift |
| Mejl | Längre enkäter, kunder som har slutat eller är inaktiva | Fulla inkorgar och spamfilter |
| Inbäddning på webbplatsen | Besökare, testanvändare, frågor på prissidan | Lågt intresse från tillfälliga besökare |
| QR-kod | Evenemang, förpackningar, fysiska platser | Folk behöver ett skäl att skanna |
| Efter en supportchatt | Kontrollera att ett ärende är löst | Att fråga dem som hör av sig ofta för ofta |
12. Fråga i produkten när du kan
Folk som redan använder din produkt har sammanhanget och några sekunder över. En fråga i appen efter en viktig handling slår oftast ett mejl som skickas flera dagar senare.
13. Skicka en påminnelse, med en deadline
En enda vänlig påminnelse några dagar senare fångar dem som tänkte svara men fick annat att göra. Ange ett riktigt slutdatum, eftersom deadlines ökade svarsfrekvensen i studierna. En tredje eller fjärde påminnelse lär folk att ignorera dig och bidrar till enkättrötthet, som skadar varje enkät du skickar efter den här.
Ge folk ett skäl att svara nästa gång
Din svarsfrekvens nästa kvartal beror på vad du gör med svaren från det här kvartalet.
14. Återkoppla
Berätta för folk vad du hörde och vad du ändrade. ”Ni sa att exporten var långsam, så vi byggde om den” räcker. Det här är det starkaste långsiktiga knepet på listan, eftersom det bevisar att det lönar sig att svara. Vår guide om kundfeedbackloopen visar hur du gör det till en vana.
15. Använd belöningar med omsorg
Både kontanta och andra belöningar ökade svarsfrekvensen i studierna. De kan också locka folk som skyndar igenom för att få priset. Håll belöningen måttlig, ge den till alla som gör klart enkäten och skumma igenom svaren efter svar på ett ord och misstänkt snabba genomföranden.
Mallar för inbjudningar att kopiera
Byt ut det som står inom hakparentes och behåll formen: kort, specifik och från en person.
Inbjudan via mejl
Ämne: En snabb fråga om din första vecka
Från: Namn på Företag
Hej förnamn,
Du registrerade dig på Produkt förra veckan. Jag försöker lista ut
vad vi ska fixa först i onboardingen, och din syn skulle hjälpa mycket.
Det är 3 frågor och tar ungefär 2 minuter:
länk
Jag läser varje svar själv, och jag berättar vad vi ändrar.
Namn, roll
Fråga i appen
Du gjorde precis din första export. Hur gick det?
betyg 1 till 5 -> Vad är främsta skälet till ditt betyg?
PÅMINNELSE (skicka en gång, 3 till 4 dagar senare)
Ämne: Sv: En snabb fråga om din första vecka
Hej förnamn, en liten påminnelse ifall det här försvann i mängden.
2 minuter, stänger på fredag: länk
Tack i vilket fall.
Återkoppling
Ämne: Ni sa det, vi ändrade det
Förra månaden sa antal av er att uppsättningen var förvirrande.
Det här har vi gjort: en eller två konkreta ändringar.
Tack för att ni tog er tid. Det gjorde skillnad.
Fler svar är bara halva målet
En hög svarsfrekvens full av ”det är okej” och ”bra” hjälper ingen. En handfull detaljerade svar kan lära dig mer än hundratals svar på ett ord.
Håll alltså koll på kvaliteten också. Om folk svarar men säger lite kan dina frågor vara för breda, eller så är det ingen som ställer nästa fråga. Så här mycket gör en följdfråga:
| Utan följdfråga | Med en följdfråga | |
|---|---|---|
| Fråga | Hur gick uppsättningen? | Hur gick uppsättningen? |
| Svar | ”Okej, lite långsamt.” | ”Okej, lite långsamt.” |
| Följdfråga | ”Vilken del kändes långsam?” | |
| Vad du får veta | Inget du kan agera på | ”Kopplingen till Stripe fick timeout hela tiden, så jag gav upp och gjorde klart det dagen efter.” |
Det andra svaret säger exakt vad du ska fixa. Vår guide om hur du ställer följdfrågor visar hur du gräver djupare utan att leda.
En snabb checklista innan du skickar
Gå igenom den här listan innan varje enkät går ut.
- Du vet din senaste svarsfrekvens för den här målgruppen och kanalen.
- Inbjudan nämner ett specifikt tillfälle eller beslut, inte ”din upplevelse”.
- Den är kort, kommer från en riktig person och har en svarsadress som fungerar.
- Ämnesraden handlar om läsaren och innehåller inte ordet ”enkät”.
- Den säger hur lång tid enkäten tar, och du har tagit tid på den själv.
- Varje fråga klarar testet ”vad skulle vi ändra?”
- Den första frågan besvaras med ett tryck. Enkäten fungerar i din mobil utan inloggning.
- Du har planerat en påminnelse, ett slutdatum och ett meddelande om vad du ändrade.
Om du kan bocka av alla åtta har du gjort det mesta av det som ligger inom din kontroll. Resten är förtroende, som byggs upp varje gång kunderna ser att deras svar leder någonstans.
Så hjälper Diaform till
Diaform gör om din enkät till en kort konversation. Kunderna får en länk som fungerar i alla webbläsare utan att något behöver installeras, och de kan skriva eller säga sina svar. När ett svar är vagt ställer AI:n en följdfråga, så att du får skälet bakom betyget. Du väljer hur mycket den gräver på varje fråga, så att en snabb avstämning förblir snabb.
Du kan lägga länken i din app, skicka den via mejl, bädda in den på din webbplats eller visa en QR-kod. Varje avslutad konversation kommer med en sammanfattning och sentimentet i varje svar. Se hur konversationsbaserade enkäter fungerar, eller testa med en gratis provperiod på 14 dagar, utan kreditkort.
