Gode spørgsmål i et spørgeskema er korte, neutrale, handler om én ting og er nemme at besvare ærligt. Men gode spørgsmål kommer fra en god plan. Start med den beslutning, svarene skal hjælpe dig med at træffe, spørg kun om det, der tjener den beslutning, sæt spørgsmålene i en fornuftig rækkefølge, og test spørgeskemaet på nogle få personer, før du sender det ud.
Det betyder mere, end man skulle tro. Små valg i formulering, svarmuligheder og rækkefølge ændrer de svar, du får, og et spørgeskema, der føles langt eller forvirrende, bliver forladt. Nedenfor finder du en hurtig test til ethvert spørgsmål og derefter hele processen for at lave et spørgeskema i 10 trin, med et dårligt og et bedre eksempel ved hvert trin og to skabeloner, du kan kopiere.
Det vigtigste
- Start med en beslutning, ikke et emne. Hvert spørgsmål skal hjælpe dig med at træffe den.
- Lad hvert spørgsmål handle om én ting, i et enkelt sprog og uden at antyde et svar.
- Svarmuligheder og rækkefølge ændrer resultaterne lige så meget som formuleringen.
- Test på nogle få rigtige personer, og ret det, de falder over, før du sender.
Hvad gør et spørgsmål godt
Før trinene kommer her testen. Et godt spørgsmål består alle fem tjek.
| Tjek | Spørg dig selv | Dumper | Består |
|---|---|---|---|
| Nyttigt | Ville svaret ændre det, vi gør? | Hvordan hørte du om os? (når I skal rette onboardingen) | Hvad var lige ved at stoppe dig i at gøre opsætningen færdig? |
| Klart | Ville en kunde forstå det efter at have læst det én gang? | Gør du brug af funktionaliteten til synkronisering af arbejdsområder? | Bruger du synkronisering af arbejdsområder? |
| Én ting | Spørger det om én ting? | Hvor hurtig og hjælpsom var supporten? | Løste supporten dit problem? Ja / Delvist / Nej |
| Neutralt | Kunne en utilfreds kunde svare ærligt? | Hvad var du vild med ved den nye editor? | Hvad synes du om den nye editor? |
| Muligt at besvare | Kan alle vælge en svarmulighed, der er sand? | Hvor ofte eksporterer du? Ofte / Nogle gange | Dagligt / Ugentligt / Månedligt / Sjældnere / Aldrig |
De 10 trin nedenfor viser, hvordan du kommer dertil, fra den første idé til det øjeblik, du trykker på send.
Før du starter: en plan på én side
De fleste dårlige spørgeskemaer er dårlige, før det første spørgsmål er skrevet. Udfyld denne plan først. Den tager ti minutter og redder dig fra den mest almindelige fejl: at spørge om alt, fordi ingen blev enige om formålet.
Plan for spørgeskema
Beslutning: Hvad skal vi beslutte ud fra disse svar?
Målgruppe: Hvem får det præcis? (segment, omtrentlig størrelse)
Tidspunkt: Hvornår og hvor får de det?
Skal vide: De 2 eller 3 ting, vi skal lære
Ikke nu: Interessante spørgsmål, vi udelader
Ejer: Hvem læser svarene og deler resultaterne, og hvornår
Hvis du ikke kan udfylde den første linje, er du ikke klar til at skrive spørgsmål endnu.
Trin 1: Bestem, hvad du vil gøre med svarene
Svage spørgeskemaer starter med et emne, som »lær vores brugere at kende«. Det fører til lange spørgeskemaer fulde af spørgsmål, der er rare at vide. Stærke spørgeskemaer starter med en beslutning.
| Vagt mål | Mål ud fra en beslutning |
|---|---|
| Lær vores brugere at kende | Beslut, om vi skal bygge team-arbejdsområder i næste kvartal |
| Mål tilfredsheden | Find hovedgrunden til, at prøvebrugere ikke opgraderer |
| Få feedback på onboardingen | Vælg, hvad der skal rettes først i onboardingen |
Skriv beslutningen øverst i dit udkast. Du skal bruge den til at skære spørgsmål væk i trin 3.
Trin 2: Vælg, hvem du spørger, og hvornår
De rigtige spørgsmål sendt til de forkerte personer giver dig de forkerte svar. Vær konkret om din målgruppe:
- Brugere, der har tilmeldt sig inden for de seneste 30 dage
- Kunder, der har opsagt i denne måned
- Administratorer på din erhvervsplan
Vælg derefter tidspunktet. Spørg kort tid efter den oplevelse, du interesserer dig for, mens den er frisk. Et spørgsmål om onboarding virker bedst under onboardingen, ikke seks måneder senere, når folk har glemt, hvad der forvirrede dem.
Trin 3: Skriv dine spørgsmål ned, og skær så
Brainstorm alle de spørgsmål, du kunne stille. Gå derefter listen igennem, og spørg om én ting for hvert spørgsmål:
Hvad ville jeg gøre anderledes, alt efter hvad svaret er?
Hvis det ærlige svar er »ingenting«, så fjern spørgsmålet. Det koster dig folk, der gennemfører, og giver dig intet tilbage.
Hvis dit mål for eksempel er at rette onboardingen, kan »Hvordan hørte du om os?« ryge. Det er interessant, men det ændrer ikke, hvad du retter først. Fjern også alt, du kan besvare ud fra dine egne data. Spørg ikke, hvilken plan nogen har, hvis du allerede ved det.
Trin 4: Vælg den rigtige type spørgsmål
Brug lukkede spørgsmål, som flervalg og bedømmelser, når du skal tælle og sammenligne. Brug åbne spørgsmål, når du har brug for grunde. En enkel regel: Hvis du ikke trygt kan skrive alle de sandsynlige svar ned, så gør spørgsmålet åbent.
Det stærkeste mønster kombinerer de to. Bed om en hurtig bedømmelse, og spørg derefter »Hvad er den vigtigste grund til din score?« Tallet fortæller dig hvor mange. Grunden fortæller dig, hvad du skal rette. Vores guide til typer af spørgsmål i spørgeskemaer gennemgår hvert format med eksempler.
Trin 5: Formulér hvert spørgsmål klart
Det er her, de fleste spørgeskemaer går galt. Følg disse regler.
- Én idé pr. spørgsmål. »Hvor hurtig og hjælpsom var supporten?« er to spørgsmål. Supporten kan være hurtig og uhjælpsom.
- Enkle ord. Drop fagsprog og interne navne på funktioner. Skriv, som dine kunder taler.
- Vær neutral. Antyd ikke det svar, du gerne vil have. Vores guide til ledende spørgsmål viser, hvad du skal holde øje med.
- Vær konkret om tid. »Inden for den seneste måned« er klarere end »for nylig«.
- Undgå absolutter. »Tjekker du altid rapporter om mandagen?« tvinger næsten alle til at svare nej.
- Foretræk valg frem for enig eller uenig. Pew Research Center påpeger, at udsagn, man skal erklære sig enig eller uenig i, lægger op til ja-siger-tendens, altså en tilbøjelighed til at være enig i det, man bliver præsenteret for. Når du beder folk vælge mellem svarmuligheder, undgår du det.
Sådan ser reglerne ud i praksis:
| Før | Efter |
|---|---|
| Hvor tilfreds er du med vores priser og funktioner? | Hvor tilfreds eller utilfreds er du med vores priser? (Spørg om funktionerne for sig.) |
| Hvordan vil du bedømme SSO-provisioneringsflowet? | Hvor nemt eller svært var det at tilføje dit team? |
| Bruger du ofte vores dashboards? | På hvor mange dage i den seneste uge åbnede du et dashboard? |
| Hvor meget har de nye skabeloner gjort dine rapporter hurtigere? | Hvordan har de nye skabeloner ændret, hvor lang tid rapporterne tager, hvis overhovedet? |
| Eksporterer du altid rapporter efter et møde? | Hvor ofte eksporterer du en rapport efter et møde? |
| »Appen er nem at bruge.« Enig / Uenig | Hvor nem eller svær er appen at bruge? Meget svær … Meget nem |
Trin 6: Skriv svarmuligheder, der passer til alle
God formulering kan stadig blive ødelagt af dårlige svarmuligheder. Tjek fire ting.
- Ingen overlap. Hver person skal passe i præcis én svarmulighed.
- Ingen bliver udeladt. Tilføj »Andet (uddyb venligst)« til lister med valg, og »Ved ikke« eller »Ikke relevant«, når folk måske ærligt ikke ved det.
- Balancerede skalaer. Lige mange positive og negative svarmuligheder med et midtpunkt.
- Korte lister. Pew anbefaler, at de fleste lister holdes på fire eller fem svarmuligheder, fordi folk har svært ved at holde flere i hovedet. Længere lister er fine til fakta som land eller jobtitel.
Her er overlapfejlen, og hvordan du retter den:
Teamstørrelse
Dårligt: 1-10 / 10-50 / 50-200 / 200+
(en med 10 eller 50 personer passer i to svarmuligheder)
Bedre: 1-9 / 10-49 / 50-199 / 200 eller flere
Hvis mange vælger »Andet« og skriver det samme, manglede din liste en svarmulighed. Tilføj den næste gang.
Trin 7: Sæt spørgsmålene i en fornuftig rækkefølge
Rækkefølgen påvirker, om folk bliver ved, og den ændrer svarene. I en undersøgelse fra Pew Research Center sagde 88 %, at de var utilfredse med den måde, det gik på i landet, når det spørgsmål kom lige efter et spørgsmål om præsidenten. Uden det forudgående spørgsmål sagde 78 % det samme. Spørgsmålet ændrede sig ikke. Kun det, der kom før det, gjorde.
I en kundeundersøgelse betyder det:
- Start nemt. Det første spørgsmål skal kunne besvares med ét tryk og tydeligt hænge sammen med, hvorfor du spørger.
- Gå fra det brede til det konkrete. Spørg til den samlede oplevelse før detaljerne, så detaljerne ikke farver det store billede.
- Gruppér efter emne. Når du hopper frem og tilbage, skal folk tænke mere, end de behøver.
- Sæt det åbne spørgsmål lige efter bedømmelsen. »Hvad er den vigtigste grund til din score?« virker bedst, mens scoren er frisk.
- Sæt dit vigtigste åbne spørgsmål tidligt. Svar nær slutningen bliver som regel kortere, et klassisk tegn på spørgeskematræthed.
- Gem personlige spørgsmål til sidst. Virksomhedsstørrelse, rolle og indkomst føles påtrængende i starten.
Trin 8: Hold det kort
Hvert ekstra spørgsmål er endnu en chance for, at nogen giver op. Der findes ikke noget magisk tal, men et godt udgangspunkt er noget, folk kan gennemføre på et par minutter: ofte fem til ti spørgsmål, færre hvis flere af dem er åbne.
Et par måder at holde det kort på:
- Brug betinget logik, så folk kun ser de spørgsmål, der er relevante for dem.
- Stil ét stærkt åbent spørgsmål i stedet for fire svage.
- Del ét langt spørgeskema op i to korte til to forskellige målgrupper.
Fortæl folk, hvor lang tid det tager, før de går i gang, og hold det løfte.
Trin 9: Skriv introen og takken
Introen er en eller to sætninger. Sig, hvem du er, hvorfor du spørger, hvor lang tid det tager, og hvad du vil gøre med svarene.
Hej, jeg hedder navn og er fra virksomhed. Vi er ved at beslutte,
hvad vi skal forbedre i onboardingen, og vil meget gerne høre din mening.
Det tager cirka 3 minutter, og jeg læser alle svar.
Takken skal fortælle, hvad der sker nu. »Vi fortæller, hvad vi ændrer, i næste måneds opdatering« viser folk, at deres tid betød noget, og gør dem mere villige til at svare på det næste spørgeskema.
Trin 10: Test det, før du sender det
Send spørgeskemaet til tre til fem personer, der passer til din målgruppe, eller til kolleger, hvis det er det eneste, du har. Se en eller to af dem udfylde det, eller bed dem tænke højt. Notér, hvor de tøver, læser et spørgsmål igen eller er i tvivl om, hvad de skal vælge.
Tjek også, at:
- Det virker på en telefon.
- Den betingede logik sender folk til de rigtige spørgsmål.
- Det tager omtrent så lang tid, som din intro lover.
- Testsvarene faktisk ville hjælpe dig med at træffe din beslutning.
Hvis svarene ikke ville hjælpe, så ret spørgsmålene nu, ikke efter at hundrede personer har svaret. Send det derefter derhen, hvor din målgruppe allerede er: i din app, i en opfølgende e-mail eller efter en supportsamtale. Læs mere om at få folk til at svare i guiden om, hvordan du øger svarprocenten.
To skabeloner, du kan kopiere
Tilpas målet og spørgsmålene, så de passer til dig. Læg mærke til opbygningen i begge: et nemt spørgsmål først, et åbent spørgsmål lige efter, en forgrening, som kun nogle ser, og alt personligt til sidst.
Onboarding-spørgeskema
Mål: Beslut, hvad der skal forbedres først i onboardingen.
Målgruppe: Brugere, der har tilmeldt sig inden for de seneste 14 dage.
1Hvor nemt eller svært var det at komme i gang?
Meget svært / Svært / Hverken eller / Nemt / Meget nemt
2Hvad er den vigtigste grund til dit svar? (åbent)
3Hvad håbede du at få gjort, da du tilmeldte dig? (åbent)
4Har du fået det gjort endnu?
Ja / Delvist / Ikke endnu
5Hvad står i vejen? (åbent, kun ved »Delvist« eller »Ikke endnu«)
6Hvad er din rolle?
Stifter / Produkt / Udvikling / Design / Andet
Opsigelsesspørgeskema
Mål: Find de vigtigste grunde til, at kunder opsiger, og hvilke vi kan rette.
Målgruppe: Alle, der opsiger, vises lige efter, at de har bekræftet.
1Hvad er den vigtigste grund til, at du opsiger?
For dyrt / Mangler en funktion, jeg har brug for / For svært at bruge /
Skifter til et andet værktøj / Har ikke brug for det længere / Andet
2Kan du fortælle lidt mere om det? (åbent)
3Hvilket værktøj skifter du til? (åbent, kun ved »Skifter«)
4Hvad ville have fået dig til at blive, hvis noget? (åbent, valgfrit)
5Hvor sandsynligt er det, at du kommer tilbage en dag?
Meget usandsynligt / Usandsynligt / Ved ikke / Sandsynligt / Meget sandsynligt
Sidste tjekliste, før du sender
Indsæt den i dit udkast, og tjek hver linje.
Linjen »Beslutning« i planen er udfyldt
Hvert spørgsmål består »hvad ville vi gøre anderledes?«
Hvert spørgsmål handler om én ting, i et enkelt sprog
Intet spørgsmål antyder det svar, du gerne vil have
Svarmulighederne overlapper ikke og har »Andet« eller »Ved ikke«
Skalaerne er balancerede og har et midtpunkt
Det første spørgsmål kræver ét tryk, personlige spørgsmål kommer til sidst
Introen siger hvorfor, hvor længe, og hvad der sker bagefter
Testet på 3 til 5 personer og på en telefon
Sådan hjælper Diaform
Åbne spørgsmål giver dig de bedste svar, men det er også dér, folk skriver »det er fint« og går videre. Diaform kører dit spørgeskema som en samtale, med stemme eller tekst, og stiller et opfølgende spørgsmål, når et svar er vagt. Så et kort spørgeskema kan stadig give dig klare grunde, uden at du skal tilføje spørgsmål for alle.
Opsætningen følger de samme trin som ovenfor: Skriv dine spørgsmål, tilføj kontekst om dit produkt, så de opfølgende spørgsmål holder sig præcise, opsæt betinget logik i almindeligt sprog, og del ét link. Respondenterne behøver ikke en konto, og spørgeskemaet virker på 32 sprog. Se AI-spørgeskemaværktøjet, eller prøv det gratis i 14 dage.
