Joitakin vuosia sitten ryhmä yliopisto-opiskelijoita pyydettiin viettämään neljäkymmentäviisi minuuttia internetissä etsimässä tietoa vuoripussiunikeosta. He uskoivat osallistuvansa tutkimukseen siitä, miten ihmiset hakevat tietoa. Kun kukin oli valmis, tutkija poisti näyttävästi selaimen historian suojatakseen opiskelijan yksityisyyttä. Todellisuudessa piilotettu ohjelma oli tallentanut jokaisen sivuston, jolla käytiin.
Sen jälkeen opiskelijat täyttivät kyselylomakkeen internetin käytöstään, myös siitä, mitä he olivat juuri katsoneet. Puolia pyydettiin kirjoittamaan nimensä yläreunaan. Puolia pyydettiin jättämään kohta tyhjäksi, jotta vastaukset olisivat anonyymeja.
Anonyymit opiskelijat myönsivät ylipäätään enemmän noloja nettitottumuksia. Juuri niin anonymiteetin kuuluu toimia. Mutta tutkijoilla oli tallenne, ja kysymyksessä siitä, mitä opiskelijat olivat istunnon aikana oikeasti hakeneet, anonyymi ryhmä oli epätarkempi. Heidän myöhemmissä vastauksissaan oli myös vähemmän vaihtelua, ikään kuin he olisivat lakanneet lukemasta kysymyksiä. Artikkelin otsikko toteaa johtopäätöksen koristelematta: täysi anonymiteetti heikentää itseraportoinnin tarkkuutta.
Se on tulos, jonka hyväksyminen vie hetken. Anonymiteetti on ensimmäinen asia, johon useimmat tarttuvat halutessaan rehellistä palautetta. Pussiunikekokoe viittaa siihen, että se tuo rehellisyyden mukana jotakin muutakin.
Kaksi asiaa pois kerralla
Anonymiteetin perustelu on yksinkertainen ja pitkälti oikea. Ihmiset pehmentävät vastauksiaan, koska pelkäävät tulevansa arvostelluiksi tai pelkäävät seurauksia. Ota nimi pois, ja otat pelon pois.
Kokeen tekijät huomauttivat, mitä muuta samalla lähtee. Ihmistä, jota ei voi tunnistaa, ei voi pitää vastuussa, ja vastuu osoittautuu osaksi sitä, mikä tekee ihmisistä huolellisia. Kaksi muuta tutkimusta osoitti saman makeisilla. Opiskelijat saivat karkkeja syötäväksi kyselylomaketta täyttäessään, ja lopuksi kysyttiin, montako he olivat ottaneet. Anonyymisti vastanneet olivat jälleen epätarkempia, oli anonymiteetti luvattu ennen karkkien ilmestymistä tai sen jälkeen.
Kukaan näissä tutkimuksissa ei valehdellut suojellakseen itseään. He eivät vain nähneet kovin paljon vaivaa. Anonyymi lomake ei vaadi täyttäjältään mitään. Ei ole ketään, jolle tuottaisi pettymyksen rastittamalla keskimmäisen ruudun joka riviltä.
Anonymiteetti on siis vaihtokauppa. Se ostaa avoimuutta kysymyksissä, joihin liittyy uhka, ja maksaa siitä vaivannäöllä kaikissa muissa. Kaupan kannattavuus riippuu siitä, kuinka moneen kysymykseesi liittyy uhka.
Tekijät olivat varovaisia siinä, kuinka pitkälle löydöksiä voi viedä, sillä ne perustuvat muutamaan kymmeneen opiskelijaan, ja niin pitäisi meidänkin olla. Kukaan ei ole tehnyt vastaavaa testiä asiakkailla. Päättely ei kuitenkaan riipu pussiunikeoista.
Yksityinen ei ole sama kuin anonyymi
Suurimman osan siitä, mistä anonymiteettia kiitetään, saa ilmankin.
Paras näyttö avoimuudesta ei koske sitä, onko nimi mukana, vaan sitä, kuunteleeko joku. Tutkimuksessa, jossa vastauksia verrattiin yliopiston rekistereihin, kolmannes valmistuneista, joilla oli rekisterissä hylätty arvosana, salasi sen puhelinhaastattelijalta. Verkkolomakkeella niin teki viidennes. Lomake ei ollut anonyymi. Tutkijat tiesivät tarkalleen, kuka kukin vastaaja oli, muuten he eivät olisi voineet tarkistaa arvosanoja. Muuttunut oli se, ettei linjan toisessa päässä ollut ketään. Pew havaitsi saman, kun se esitti ihmisille samat kysymykset puhelimessa ja verkossa: 62 % kertoi haastattelijalle olevansa erittäin tyytyväinen perhe-elämäänsä, ja 44 % sanoi niin yksin ruudun ääressä.
Kuuntelijan poistaminen tekee siis suuren osan työstä, ja nimellään vastaavalta asiakkaalta, joka kirjoittaa lomakkeelle tai puhuu ohjelmistolle, kuuntelija on jo poistettu. Kuinka pitkälle se riittää, sitä tarkastelemme artikkelissa kertovatko ihmiset AI-haastattelijoille totuuden.
Jäljelle jää toinen pelko, pelko siitä, mitä tapahtuu, kun joku muu lukee vastauksen myöhemmin. Tutkimuskatsaus käsittelee sitä erillään kuuntelijaa kohtaan tunnetusta pelosta, ja juuri sitä varten anonymiteetti oikeastaan on. Asiakas, joka uskoo asiakasvastaavansa näkevän valituksen, ei tee sitä. Tähän pelkoon on kuitenkin halvempi lääke: kerrotaan, kuka vastaukset lukee, tarkoitetaan sitä ja pidetään siitä kiinni. Se on anonyymin ja luottamuksellisen kyselyn ero. Ensimmäisessä kukaan ei tiedä, kuka sanoi mitä. Toisessa sinä tiedät ja olet luvannut pitää sen omana tietonasi. Luottamuksellisuus on lupaus, ja se on pidettävä. Se jättää sinulle kaiken tiedon.
Mistä luovut
Tuo viimeinen kohta on helppo ohittaa, ja se on perustelun suurempi puolisko. Anonyymi vastaus on irrallaan kaikesta muusta, mitä tiedät.
Et näe, kuka puuttuu. Kyselyn hyödyllisin tarkistus on asettaa vastanneet niiden rinnalle, joilta kysyttiin, paketin, asiakkuuden keston ja tuotteen käytön mukaan. Niin huomaat, että tulos tuli enimmäkseen tyytyväisimmiltä asiakkailtasi, kuten näytämme artikkelissa vastauskadon harha. Ilman nimiä ei ole mitään verrattavaa.
Et voi yhdistää sitä, mitä sanottiin, siihen, mitä tehtiin. ”Liian kallis” tarkoittaa yhtä asiaa tililtä, joka kirjautuu päivittäin, ja toista tililtä, jota ei ole nähty kuuteen viikkoon. Anonyymi kysely antaa sinulle lauseen ilman tiliä.
Et voi vastata. Anonyymi valitus on pulloposti, oli se kuinka vakava tahansa. Asiakas, joka sen kirjoitti, ei koskaan saa tietää sen tulleen perille.
Etkä voi edes tietää, kuka on asiakas. Anonyymi kysely on avoin ovi. Kun kaksi maatalouskyselyä lähetettiin kummallakin tavalla, yli kolmannes avoimen linkin vastauksista oli vilpillisiä ja jokainen henkilökohtaisen linkin vastaus oli aito. Asiaa käsitellään tarkemmin artikkelissa AI:n tuottamat kyselyvastaukset.
On myös ongelma, joka koskee erityisesti pieniä asiakaskuntia. Anonymiteetti neljänkymmenen tilin kyselyssä on suurelta osin kuvitelmaa. Asiakas, joka mainitsee Lissabonin toimiston ja integraation, jonka rakensit hänelle viime keväänä, on allekirjoittanut lomakkeen. On pahempi luvata anonymiteetti, jonka vastaukset itse kumoavat, kuin olla lupaamatta mitään.
Missä anonymiteetti ansaitsee paikkansa
Mikään tästä ei tee anonymiteetista väärää. Se tekee siitä työkalun tiettyihin tilanteisiin, ja ne voi nimetä.
Käytä sitä siellä, missä rehellinen vastaus voisi maksaa vastaajalle jotakin. Valitukset nimetystä työntekijästäsi. Näkemykset hinnasta ihmiseltä, joka neuvottelee uusimisesta. Kaikki, mistä asiakkaan oma työnantaja voisi kiinnostua. Näissä uhka on todellinen, kysymys on koko asian ydin, ja huolellisuus painaa vähemmän kuin avoimuus.
Käytä sitä myös, kun haluat tietää, imartelevatko nimellä vastattavat kyselysi sinua. Lähetä sama lyhyt kysymys listan satunnaiselle puolikkaalle nimellä vastattavana ja toiselle puolikkaalle nimettömänä, ja vertaa. Jos anonyymi puolikas on selvästi tyytymättömämpi, olet oppinut jotakin siitä, kuinka turvalliseksi asiakkaasi olonsa tuntevat, ja se on arvokkaampaa kuin kumpikaan luku.
Kaikessa muussa turvalliseksi tehty nimellä vastattava kysely kertoo enemmän. Kerro ensimmäisillä riveillä, kuka vastaukset lukee ja kuka ei. Jos asiakasvastaava ei ole lukijoiden joukossa, sano se näillä sanoilla. Pidä lukija poissa huoneesta, minkä lomake tai AI-haastattelija tekee luonnostaan. Ja kysy, mitä tapahtui, äläkä pyydä arviota, sillä ”mikä alkuun pääsemisessä oli vaikeinta?” on kysymys, johon ihmiset vastaavat totuudenmukaisesti omalla nimelläänkin.
Pussiunikekotutkimuksen opiskelijat olivat rehellisiä paheistaan ja epämääräisiä iltapäivästään. Suurin osa asiakaspalautteesta koskee iltapäivää: mitä he yrittivät tehdä, mikä meni vikaan, mitä he tekivät seuraavaksi. Siihen haluat vastaajan, joka näkee vaivaa, ja siinä auttaa, jos hän tietää, että näet, kuka hän on.
Miten Diaform auttaa
Diaformissa saat valita. Tavallinen jaettu linkki kerää vastaukset ilman nimiä niihin aiheisiin, joissa sillä on merkitystä. Pro-paketista ylöspäin henkilökohtaiset kutsulinkit sisältävät kunkin vastaajan henkilöllisyyden, joten keskustelu yhdistyy takaisin asiakkaaseen ja näet, kuka vastasi. Kummassakaan tapauksessa kukaan ei kuuntele asiakkaan vastatessa: AI-haastattelija esittää kysymyksesi ja tarkentaa epämääräisiä vastauksia. Se, mitä kerrot vastaajille vastausten lukijoista, on sinun kirjoitettavasi ja pidettäväsi. Voit aloittaa 14 päivän ilmaisen kokeilun.
