Prema analizi 100 000 anketa koju je provela tvrtka preko koje ih se šalje jako mnogo, najbolji dan za slanje ankete e-poštom jest ponedjeljak. Pozivnice poslane ponedjeljkom dobile su 10 % više odgovora od prosjeka. One poslane petkom dobile su ih 13 % manje.
Odgovor, dakle, postoji, i na njemu većina članaka o toj temi stane. Vrijedi ga pogledati još jednom jer su ti postoci posebne vrste. Relativni su. Analitičari su to pažljivo naglasili i dali primjer: ako je prosječna stopa odgovora 10 %, poboljšanje od deset posto podiže je na 11 %.
O takvim je razmjerima riječ. Premjestite anketu s najgoreg dana u tjednu na najbolji i od svakih sto pozvanih odgovorit će možda dvoje više. Za popis od četiristo kupaca nagrada za točno pogođen kalendar iznosi oko osam odgovora.
Pitanje u pravilu postavlja netko tko se sprema pritisnuti „pošalji“. Volio bi da postoji trik. Dokazi kažu da ga nema i da je vrijeme itekako važno u smislu koji nema nikakve veze s danom u tjednu.
Što su eksperimenti pokazali
Nalaz o ponedjeljku potječe iz naknadnog pregleda anketa koje su već bile poslane. Ta metoda ima slabost. Ankete poslane ponedjeljkom nisu bile iste ankete kao one poslane petkom, a nisu ih slali ni isti ljudi. Da bi se izdvojio dan, treba uzeti jednu anketu i dan odrediti ždrijebom.
Dvojica istraživača učinila su to s anketom o karijeri poslanom na adrese više od 24 000 mladih znanstvenika i inženjera, nasumce mijenjajući nekoliko obilježja pozivnice. Osobno obraćanje povećalo je izglede za odgovor za čak 48 %. Promjena formulacije od jednog podsjetnika do drugog povećala ih je za više od 30 %. Što se sata tiče, promjene dana u tjednu ili doba dana nisu donijele značajne koristi.
Jedan britanski panel kućanstava proveo je sličan test na vlastitim članovima, dodjeljujući dan na koji je svatko pozvan. Sveukupno, dan nije utjecao na to hoće li ljudi sudjelovati ni koliko brzo. Postojala je jedna iznimka, među ljudima kojima su se obraćali i e-poštom i običnom poštom. Pozvani u petak odgovarali su rjeđe od pozvanih u ponedjeljak, a autori su to pripisali tome kada su zatim padali podsjetnici.
Slika je, dakle, dosljedna. Gdje se učinak dana uopće pojavi, malen je i ide u prilog početku tjedna. Potpuno ga zasjenjuju stvari koje nemaju veze s kalendarom: koristi li pozivnica ime osobe, tko ju je naizgled poslao, što kaže podsjetnik. To su istraživanja na znanstvenicima i kućanstvima, a ne na kupcima, i vaš vlastiti popis može imati svoje navike. No da je dan jako važan, netko tko ga je određivao ždrijebom dosad bi to primijetio.
Vrijeme koje je doista važno
Postoji sat koji je doista važan, a pokreće se kad se kupcu nešto dogodi.
Ljudi ne zadržavaju dugo iskustva u pojedinostima. U istraživanjima koja su uspoređivala ono što su ljudi osjećali u tom trenutku s onim čega su se poslije sjećali, pamćenje se dobro slagalo sa zapisom za isti dan i postajalo je nepouzdano za sve starije od nekoliko dana. Mjesto pojedinosti koja blijedi zauzima uredan sažetak, a zatim priča. Dokaze prolazimo u članku o pristranosti prisjećanja u anketama.
Za anketu je to presudno na način na koji ponedjeljak nije. Pitajte o razgovoru s podrškom istog poslijepodneva i kupac vam može reći što je rečeno. Pitajte za dva tjedna i doznat ćete je li vam općenito sklon. Pitajte novog kupca o postavljanju u njegovu prvom tjednu i čut ćete o koraku koji ga je zbunio. Pitajte tridesetog dana i zaboravit će ga, jer ga je prošao, ili će već otići.
Prvo je pravilo o vremenu, dakle, vezati pitanje uz događaj. Pitanje o određenom iskustvu trebalo bi uslijediti unutar dan ili dva. Pitanju o otkazivanju mjesto je u trenutku otkazivanja. Samo su široka pitanja, o odnosu u cjelini, slobodna od tog pritiska, a njih je najbolje postaviti u mirnom trenutku, podalje od računa, prekida u radu ili obavijesti o obnovi, jer će svako od toga obojiti odgovor.
Iz toga slijedi da se najbolje ankete uglavnom uopće ne šalju na određeni dan. Pokreće ih nešto što je kupac učinio i stižu kad god se to dogodi.
Kupčev kalendar
Druga vrsta pravog trenutka tiče se kupčeve situacije.
Anketa je molba za uslugu, a usluge se čine kad trenutak odgovara onome koga se moli. Tjedan u kojem kupac zaključuje vlastito tromjesečje loš je. Loš je i tjedan nakon što ga se zamolilo za nešto drugo. Istraživači koji su objedinili eksperimente o odazivu utvrdili su da su kraći upitnici, tema koja zanima ispitanika i ponuda da se podijele rezultati redom povećavali odaziv na internetu, a svako od toga na svoj se način svodi na prilagodbu molbe osobi.
Ovamo spada i učestalost. Kupac kojeg se anketira nakon svakog upita podršci i svakog izdanja nauči ignorirati sve, a taj pad pratimo u članku o zamoru od anketa. Razmak otkad ste zadnji put pitali važniji je od dana u kojem ponovno pitate. Upotrebljivo je pravilo odlučiti koliko se često smije obratiti jednom kupcu i toga se držati u svim timovima koji šalju ankete, što obično znači otkriti koliko timova to čini.
Kod podsjetnika se malo brige oko vremena isplati. Odgovori na e-poruku obično stižu prvog dana ili dva, a jedan podsjetnik nekoliko dana poslije, onima koji još nisu odgovorili, donosi drugi, manji val. Eksperiment sa znanstvenicima upućuje na to da ga treba napisati iznova. Podsjetnik koji ponavlja prvu poruku već je jednom podbacio.
Što učiniti s tim pitanjem
Ako trebate poslati skupnu anketu, a nemate događaj uz koji biste je vezali, pošaljite je početkom tjedna, ujutro ondje gdje su vaši kupci, i više ne razmišljajte o tome. Mogući je dobitak stvaran i sićušan.
Zatim uložite trud ondje gdje se isplati. Neka je pošalje osoba koju kupac poznaje, pod svojim imenom, kupcu kojem se obraća imenom. Recite čemu služi i koliko traje, i neka to bude kratko. Pitajte ubrzo nakon onoga o čemu pitate. Pošaljite jedan podsjetnik drugim riječima. Ako vam je popis dovoljno velik, nasumce ga podijelite na dva dana i uvjerite se sami, što će stvar za vaše vlastite kupce riješiti bolje od bilo čijeg istraživanja. Naš vodič o tome kako povećati stopu odgovora na ankete obrađuje te točke redom.
Najbolje vrijeme za slanje ankete jest dok se kupac još sjeća onoga o čemu ga pitate. U usporedbi s tim, izbor između ponedjeljka i petka vrijedi otprilike dva odgovora na sto.
Kako pomaže Diaform
Diaform je poveznica koju možete postaviti ondje gdje se događaj zbiva: nakon razgovora s podrškom, na kraju postavljanja, u postupku otkazivanja. Kupac odgovara dok je iskustvo svježe, tipkanjem ili govorom, bez otvaranja računa, a AI intervjuer dodatno ispituje neodređene odgovore. Od plana Pro naviše osobne pozivnice obraćaju se svakom kupcu pojedinačno. Ne zakazuje kampanje e-pošte i ne šalje podsjetnike umjesto vas. Dostupno je besplatno probno razdoblje od 14 dana.
