Umor od anketa nastaje kad ljude toliko često ili toliko dugo pitate za povratne informacije da prestanu odgovarati ili prestanu razmišljati dok odgovaraju. Vidi se po padu stope odgovora, napola ispunjenim anketama i odgovorima od jedne riječi.
To je važno jer vas umor ne stoji samo odgovora. Tiho snižava i kvalitetu odgovora koje još dobivate i otežava svaku buduću anketu. Dobra vijest je da on proizlazi iz načina na koji provodite ankete, a ne iz vaših korisnika, pa ga možete popraviti.
Ključni zaključci
- Umor od anketa javlja se u tri trenutka: prije nego što ljudi počnu, dok odgovaraju i kod vaše sljedeće ankete.
- Zbog dugih anketa ne gubite samo ljude. Odgovori pri kraju dolaze brže, kraći su i ujednačeniji.
- Većina umora nastaje kad nekoliko timova pita iste korisnike, a nakon toga se ništa vidljivo ne promijeni.
- Zajednički kalendar anketa, pravilo kontakta po korisniku i zatvaranje kruga rješavaju većinu problema.
Što je umor od anketa?
Umor od anketa je ono što se događa kad trud koji tražite nadraste razlog koji ljudima dajete da odgovore. Istraživači verziju unutar same ankete često nazivaju umorom ispitanika.
Evo kako se obično nakuplja. Korisnik se registrira u ponedjeljak. Trećeg dana dobije anketu o onboardingu. Petog dana ocjenu podrške. Devetog dana NPS e-poruku. Dvanaestog dana anketu o značajkama u aplikaciji.
Svaki je zahtjev imao smisla timu koji ga je poslao. Za korisnika su to četiri ankete u dva tjedna, pa četvrtu ignorira. Isto će napraviti i s petom, čak i ako je upravo ona najvažnija.
Tri vrste umora od anketa
Umor se pojavljuje u tri različita trenutka. Za svaki treba drugačije rješenje, pa je korisno znati koji vidite.
| Vrsta | Kada se događa | Što vidite | Prvo rješenje |
|---|---|---|---|
| Prije ankete | Kad stigne poziv | Manje otvaranja i klikova, više odjava | Pitajte rjeđe |
| Tijekom ankete | Na pola puta | Odustajanje, brzopleti odgovori, prazna tekstualna polja | Kraće i relevantnije ankete |
| Nakon ankete | Kod vašeg sljedećeg zahtjeva | Svaka anketa prolazi lošije od prethodne | Pokažite što se promijenilo |
Treću vrstu timovi najčešće previde. Ako ljudi odgovore, a ništa se vidljivo ne dogodi, nauče da odgovaranje nema smisla. Vaša sljedeća anketa kreće u nepovoljnom položaju prije nego što itko pročita prvo pitanje.
Umor šteti i kvaliteti odgovora
Nisku stopu odgovora lako je uočiti. Umorne odgovore nije, jer i dalje izgledaju kao podaci.
U poznatom eksperimentu istraživači su ljudima rekli da će web-anketa trajati 10, 20 ili 30 minuta i stavljali pitanja na različita mjesta u njoj. Što je najavljeno trajanje bilo duže, to je manje ljudi počelo i završilo. A odgovori na pitanja smještena kasnije u anketi bili su brži, kraći i ujednačeniji od odgovora na pitanja s početka.
Iz toga proizlaze dvije praktične pouke:
- Stopa dovršavanja može lagati. Duga anketa koju većina ljudi dovrši na kraju i dalje može biti puna šturih, prepisanih odgovora.
- Položaj je važan. Otvoreno pitanje koje vam je najvažnije zaslužuje mjesto na početku, a ne posljednje mjesto nakon dvadeset ocjena.
Što uzrokuje umor od anketa
Većina timova nema namjeru nikoga zatrpati anketama. To se nakuplja, jedan razuman zahtjev za drugim.
Previše anketa iz previše timova
Produktni tim šalje anketu o značajkama. Podrška šalje ocjenu zahtjeva. Marketing šalje NPS. Customer success šalje kvartalnu provjeru. Nitko ne vidi cijelu sliku, pa nitko ne primjećuje da jedan korisnik dobiva sve četiri.
Preduge ankete
Svako pitanje dodaje trud. Duge ankete gube ljude pri kraju, a ondje se često nalaze najvažnija otvorena pitanja.
Pitanja koja se ne odnose na osobu
Kad nekoga tražite da ocijeni značajku koju nikad nije koristio, poručujete mu da ne znate tko je. Usput svoje podatke punite nagađanjima.
Tablice ocjena koje sve izgledaju jednako
Deset redaka od „uopće se ne slažem“ do „potpuno se slažem“ poziva ljude da odaberu isti stupac do samog dna. Dobijete odgovor za svaki redak, a nijedan ne znači mnogo.
Pitanja o onome što već znate
„Koji paket koristite?“ „Koliko dugo ste naš korisnik?“ Vaša baza podataka to već zna. Svako takvo pitanje troši strpljenje korisnika uzalud.
Ništa se nikad ne mijenja
Ovo je s vremenom najvažnije. Povratne informacije koje nestanu u prazno uče ljude da ih prestanu davati.
Kako prepoznati umor od anketa
Umor se uvlači polako, pa usporedite svojih nekoliko zadnjih anketa umjesto da gledate jednu izdvojeno.
| Znak | Kako provjeriti |
|---|---|
| Manje započetih anketa | Stopa otvaranja i započinjanja pada za istu publiku i isti kanal |
| Nagli pad | Mnogo ljudi odustaje na istom pitanju |
| Odgovaranje u ravnoj crti | Ista ocjena u svakom retku tablice |
| Sve kraći otvoreni odgovori | Više odgovora poput „n/p“, „u redu“, „ne“ ili samo točke |
| Vrlo brzo ispunjavanje | Ljudi završe brže nego što vama treba da pročitate pitanja |
| Pritužbe | Odgovori ili zahtjevi u kojima vas mole da prestanete slati ankete |
Ako u nekoliko anketa vidite dva ili više ovih znakova, tretirajte to kao problem umora, a ne kao izolirani slučaj.
Najprije isključite dosadne uzroke
Nagli pad u jednoj anketi često je nešto drugo: neispravna poveznica, poziv zapeo u neželjenoj pošti, novi segment publike ili datum slanja koji je pao na blagdan. Umor obično izgleda kao polagani pad kroz više anketa, a ne kao strmoglavi pad u jednoj.
Kako izbjeći umor od anketa
Počnite s tim koliko često pitate, a zatim popravite ono što je unutar svake ankete.
Popišite sve ankete koje šaljete
Stavite sve ankete svih timova na jedan zajednički popis: kome idu, kada, zašto i tko je za njih odgovoran. Cijeli popis obično je duži nego što je itko očekivao.
Postavite pravilo kontakta po korisniku
Odaberite ograničenje, npr. jednu anketu po korisniku mjesečno, i neka ga se drže svi timovi. Jedna osoba zadužena za kalendar pomaže više od bilo kojeg alata.
Šaljite ankete nakon stvarnih događaja
Pitajte nakon onboardinga, nakon zatvaranja zahtjeva za podršku ili pri otkazivanju. Anketa vezana uz nešto što je korisnik upravo napravio djeluje relevantno. Anketa poslana prema kvartalnom rasporedu djeluje kao obveza.
Uzimajte uzorke i rotirajte
Ne treba svaki korisnik odgovoriti na svaku anketu. Pošaljite svaku anketu nasumičnom uzorku i rotirajte koga pitate. Svaka osoba rjeđe čuje za vas, a vi i dalje dobivate dovoljno odgovora da vidite obrazac.
Izbacite pitanja na temelju kojih nećete djelovati
Za svako pitanje navedite odluku za koju vam treba. Ako ne možete, izbrišite ga. Kratke ankete ljudi dovrše.
Iskoristite ono što već znate
Umjesto da pitate, u anketu prenesite paket, starost računa ili ID korisnika. Na temelju ranijih odgovora preskočite pitanja koja se ne odnose na osobu.
Zatvorite krug, svaki put
Recite korisnicima što ste čuli i što se promijenilo. Čak i „Pročitali smo svaki odgovor i popravili grešku s izvozom koju ste spomenuli“ čini sljedeći zahtjev dobrodošlim. Naš vodič o krugu povratnih informacija korisnika pokazuje kako to pretvoriti u naviku.
Pravila kontakta za ankete za kopiranje
Većina umora problem je koordinacije. Dogovorite kratak skup pravila i prikvačite ga gdje će ga vidjeti svi timovi. Brojeve u uglatim zagradama prilagodite tome koliko često korisnici koriste vaš proizvod.
Naša pravila kontakta za ankete
1Jedna anketa po korisniku svakih 30 dana, za sve timove zajedno.
2Transakcijske ankete (nakon zahtjeva za podršku ili kupnje): najviše 3 pitanja.
3Preskočite svakoga tko je u zadnjih 14 dana odgovorio na bilo koju anketu.
4Preskočite svakoga tko ima otvoren zahtjev za podršku, osim ako se anketa odnosi na njega.
5Najviše jedan podsjetnik, nikad istog dana kad šaljemo neku drugu e-poruku.
6Svaka anketa ima odgovornu osobu, odluku za koju služi i datum kad dijelimo rezultate.
7Nove ankete ulaze u zajednički kalendar prije nego što se pošalju.
Kako izgleda zajednički kalendar anketa
Ne mora biti ništa posebno. Ovakva tablica dovoljna je da uočite preklapanja.
| Anketa | Odgovorna osoba | Tko je dobiva | Okidač |
|---|---|---|---|
| Provjera nakon onboardinga | Produktni tim | Novi računi | Tjedan dana nakon registracije |
| Ocjena podrške | Podrška | Svi sa zatvorenim zahtjevom | Zatvoren zahtjev |
| NPS | Customer success | Aktivni računi | Dvaput godišnje |
| Povratne informacije o značajci | Produktni tim | Korisnici nove značajke | Treće korištenje značajke |
| Otkazivanje | Produktni tim | Svi koji otkažu | Gumb za otkazivanje |
Kad je sve na jednom mjestu, preklapanja postaju očita. Novi korisnik koji šestog dana otvori zahtjev za podršku mogao bi dobiti dvije ankete u dva dana. Pravila 1 i 3 iznad to sprječavaju.
Rješenja unutar ankete
Ako ljudi počnu, a ne završe, ili završe s odgovorima od jedne riječi, problem je unutar ankete.
- Počnite lagano. Prvo jedna brza ocjena ili izbor.
- Najvažnije otvoreno pitanje stavite na početak. Odgovori su prema kraju sve šturiji.
- Recite koliko traje. I održite obećanje.
- Zamijenite tablice jednim otvorenim pitanjem. „Koju biste jednu stvar promijenili?“ manje je zamorno od deset redaka slaganja i neslaganja.
- Preskočite ono što se ne odnosi na osobu. Uz uvjetnu logiku ljudi vide samo pitanja o stvarima koje su koristili.
- Pustite ljude da govore. Izgovoriti odgovor zahtijeva manje truda nego upisati ga na mobitelu.
Za više načina da ljudi počnu i završe anketu pogledajte kako povećati stopu odgovora na anketu. Ako izrađujete novu anketu, počnite s vodičem kako napisati anketu.
Postavite manje pitanja, dobijte dublje odgovore
Umor često nastaje kad u jednoj anketi pokušate saznati sve. Pokušajte suprotno: manje pitanja, ali idite dublje u svako.
Usporedite dva načina da saznate nešto o onboardingu.
Tablica od deset redaka. Jednostavnost postavljanja: 3. Dokumentacija: 3. Podrška: 4. Integracije: 2. I tako dalje. Saznate da su integracije dobile nisku ocjenu. Ne saznate koja ni zašto.
Jedno pitanje s potpitanjem.
P: Što vam je bilo najteže na početku?
O: Iskreno, integracije.
Potpitanje: Koja i što se dogodilo?
O: Sinkronizacija kalendara. Svaki je događaj napravila dvaput, pa sam je isključio i otad nisam ponovno pokušao.
Jedno pitanje, dva kratka odgovora i točno znate što popraviti. Korisnik je uložio manje truda nego što bi ga stajala tablica, a vi ste dobili nešto što vam ocjena ne može dati.
Što je s umorom zaposlenika od anketa?
Ista pravila vrijede i unutar tvrtke. Zaposlenici dobivaju ankete o angažiranosti, kratke pulse ankete, povratne informacije o edukacijama i ankete o događanjima, često od različitih timova.
Najvažnije su dvije stvari. Uskladite kalendar tako da jedna osoba vidi svaki zahtjev. I vidljivo djelujte na temelju onoga što su ljudi rekli, a zatim im to javite. Mjesečna pulse anketa funkcionira samo ako ljudi između dvije ankete vide da se nešto promijenilo. Ako ne vide, pitajte rjeđe.
Kako pomaže Diaform
Diaform zamjenjuje dugi obrazac kratkim razgovorom. Postavlja vaša osnovna pitanja, potpitanja postavlja samo kad je odgovor nejasan i preskače pitanja koja se ne odnose na osobu uz pomoć uvjetne logike napisane običnim jezikom. Za svako pitanje odredite koliko duboko kopa, pa brza provjera ostaje brza.
U paketima Pro, Business i Enterprise poveznice samo za pozvane nose identitet korisnika, pa ne morate pitati tko je. Svaki se razgovor sažme kad završi, pa čitanje odgovora ne postaje zaseban posao. Isprobajte ankete u obliku razgovora za svoju sljedeću anketu uz besplatno probno razdoblje od 14 dana, bez kreditne kartice.
