Kako povećati stopu odgovora na ankete: 15 rješenja i predložaka

Da biste povećali stopu odgovora na ankete, postavite manje pitanja, u trenutku koji je korisniku važan, u kratkoj pozivnici koja izgleda kao da ju je poslala stvarna osoba. Niska stopa odgovora rijetko znači da korisnicima nije stalo. Obično znači da je anketa izgledala kao previše truda uz premalo razloga.

Vrijedi je popraviti jer niska stopa ne smanjuje samo uzorak. Može promijeniti i to tko odgovara. Čujete ljude s najjačim osjećajima, a propuštate tihu sredinu, koja možda odlazi bez riječi. U nastavku ćete saznati kako izgleda dobra stopa, kako uočiti gdje ljudi odustaju, 15 rješenja grupiranih po fazama, što prema randomiziranim ispitivanjima funkcionira te predloške pozivnica koje možete kopirati.

Koja je stopa odgovora na anketu dobra?

Počnite s formulom, jer mnogi timovi miješaju dva različita broja.

Ne postoji univerzalno dobar broj, pa budite oprezni s onima koji vam ga nude. Objavljene usporedne vrijednosti miješaju e-poštu, skočne prozore u aplikaciji, telefonske pozive i plaćene panele, a većina se temelji na korisnicima jednog dobavljača. Dva su nalaza iz istraživanja čvrsta:

• Stope padaju već godinama. Pew Research Center zabilježio je pad stope odgovora na telefonske ankete na 6 % u 2018., s oko 9 % nekoliko godina ranije.
• Kanal je jako važan. Pregled randomiziranih ispitivanja organizacije Cochrane pokazao je da su ljudi imali više nego dvostruko veće izglede da odgovore na papirnati upitnik nego na online upitnik. Ista pitanja mogu dobiti vrlo različite stope ovisno o tome kako stignu.

Je li stopa odgovora od 10 % dobra?

Ovisi o tome koliko vam je publika bliska i koliko je blizu trenutak o kojem pitate. Istih 10 % može biti znak upozorenja ili pristojan rezultat.

Napravite vlastitu usporednu vrijednost

Najvažnija usporedna vrijednost je vaša vlastita. Vodite jednostavan zapisnik svih anketa i uspoređujte usporedivo: istu publiku, isti kanal.

Nakon dvije ili tri ankete znat ćete svoj uobičajeni raspon za svaki kanal. Pad s 14 % na 9 % uz istu publiku i kanal znači da se nešto promijenilo, i to je razlika koju treba nadoknaditi. Zapisnik pokazuje i gdje se to dogodilo: ovdje je manje ljudi počelo, pa pogledajte pozivnicu i trenutak prije nego što dirate pitanja.

Saznajte gdje ljudi odustaju

„Niska stopa odgovora“ zapravo su četiri različita problema. Svaki ima svoje rješenje, pa prije bilo kakve promjene provjerite u kojoj fazi gubite ljude.

Ako vaš alat prikazuje odustajanje po pitanjima, tražite nagli pad. Kad mnogo ljudi odustane kod istog pitanja, to je pitanje predugo, preosobno ili zbunjujuće.

Što istraživanja kažu da povećava stopu odgovora

Većina savjeta na ovu temu samo su mišljenja. Iznimka je spomenuti pregled organizacije Cochrane, koji je objedinio 88 randomiziranih ispitivanja online upitnika i izmjerio što je zaista promijenilo odaziv. Evo nalaza najvažnijih za ankete korisnika.

Ovo su izgledi, a ne stope odgovora, a rezultati su se jako razlikovali od ispitivanja do ispitivanja. Shvatite ih kao smjer, a ne kao obećanje. Ipak, obrazac je jasan: neka bude kratko i neka se osobi koja čita čini relevantnim.

Popravite pozivnicu prije ankete

Većina ljudi u nekoliko sekundi odluči je li vaša anketa vrijedna truda. Procjenjuju pozivnicu, a ne pitanja.

1. Pitajte odmah nakon što se nešto dogodi

Pošaljite anketu dok je iskustvo svježe: kad završi onboarding, zatvori se zahtjev za podršku ili netko otkaže. Anketa o „vašem dosadašnjem iskustvu“ poslana nekog nasumičnog utorka djeluje kao domaća zadaća. Anketa o onome što su upravo napravili djeluje relevantno, a relevantnost je učinak „zanimljive teme“ iz gornje tablice.

2. Pošaljite je u ime stvarne osobe

„Ana iz produktnog tima“ privlači više pažnje od „noreply“. Koristite pravo ime i adresu za odgovor koja radi. Neki će ljudi odgovoriti izravno, a ti su odgovori često najbolje povratne informacije koje dobijete.

3. Neka pozivnica bude kratka i recite koliko traje

Tri ili četiri rečenice su dovoljne: tko ste, zašto pitate, koliko traje i poveznica. Zatim održite obećanje o vremenu. Ako se „dvije minute“ pretvore u deset, ljudi odustanu i zapamte to za idući put. Prije slanja sami izmjerite koliko vam treba na mobitelu.

4. Navedite odluku koju će njihov odgovor oblikovati

„Odlučujemo što prvo popraviti u onboardingu“ bolje je od „Cijenimo vaše povratne informacije“. Ljudima to govori da njihov odgovor ima svrhu. Ako možete, obećajte da ćete podijeliti što ste saznali, jer je i ponuda rezultata povećala odaziv u ispitivanjima.

5. Napišite predmet o njima, bez riječi „anketa“

Generički predmeti izgledaju kao svaki drugi zahtjev u sandučiću. Konkretni zvuče kao da ih je napisala osoba, o nečemu što je čitatelj zaista napravio.

Olakšajte dovršavanje ankete

Kad netko klikne, svako pitanje mala je prilika da ode.

6. Izbacite svako pitanje na temelju kojeg nećete ništa poduzeti

Za svako pitanje upitajte tim: „Kad bi nas odgovor iznenadio, što bismo promijenili?“ Ako nitko ne zna odgovor, izbrišite pitanje. Većina anketa nakon ovog testa znatno se skrati.

7. Najlakše pitanje stavite prvo

Počnite jednim dodirom: ocjenom ili jednim izborom. Kad ljudi odgovore na jedno pitanje, obično nastave. Nakon njega postavite najvažnije otvoreno pitanje, a osobna ostavite za kraj.

8. Zamijenite tablice ocjena jednim dobrim otvorenim pitanjem

Tablica s dvanaest tvrdnji koje se ocjenjuju od 1 do 5 mjesto je gdje ljudi počnu klikati bilo što. Jedno otvoreno pitanje, poput „Koju biste jednu stvar promijenili?“, često vam kaže više i traži manje truda. Naš popis otvorenih anketnih pitanja nudi mnogo izbora.

9. Dizajnirajte najprije za mobitel

Mnogi će vašu poveznicu otvoriti na mobitelu. Sićušni izborni gumbi, široke tablice i dugačka tekstualna polja muka su na malom zaslonu. Prije pokretanja testirajte na vlastitom mobitelu.

10. Dopustite ljudima da govore umjesto da tipkaju

Tipkanje promišljenog odgovora na mobitelu je sporo. Mnogi će ljudi minutu pričati, ali neće utipkati dvije rečenice. Glasovni odgovori uklanjaju tu prepreku, osobito kod otvorenih pitanja.

11. Ne pitajte ono što već znate

Paket, datum registracije, naziv tvrtke: vaša baza podataka to zna. Proslijedite te podatke i preskočite ta pitanja. Uklonite i prijave i oznake „obavezno“. Pitanje neka bude obavezno samo ako je anketa bez njega beskorisna.

Odaberite pravi kanal i trenutak

Gdje pitate jednako je važno kao i što pitate.

12. Pitajte unutar proizvoda kad god možete

Ljudi koji već koriste vaš proizvod imaju kontekst i nekoliko slobodnih sekundi. Poruka u aplikaciji nakon ključne radnje obično je bolja od e-poruke poslane danima kasnije.

13. Pošaljite jedan podsjetnik, s rokom

Jedan ljubazan podsjetnik nekoliko dana kasnije uhvatit će ljude koji su namjeravali odgovoriti, ali su bili zauzeti. Navedite stvaran datum zatvaranja, jer su rokovi u ispitivanjima povećali odaziv. Treći ili četvrti podsjetnik uči ljude da vas ignoriraju i pojačava zasićenost anketama, što šteti svakoj anketi koju pošaljete nakon ove.

Dajte ljudima razlog da odgovore i sljedeći put

Vaša stopa odgovora sljedećeg kvartala ovisi o tome što napravite s odgovorima iz ovog kvartala.

14. Zatvorite krug

Recite ljudima što ste čuli i što ste promijenili. „Rekli ste nam da je izvoz spor pa smo ga napravili iznova“ je dovoljno. To je najjače dugoročno rješenje na popisu jer dokazuje da se odgovaranje isplati. Naš vodič o krugu povratnih informacija korisnika pokazuje kako to pretvoriti u naviku.

15. Nagrade koristite pažljivo

I novčane i nenovčane nagrade povećale su odaziv u ispitivanjima. No mogu privući i ljude koji anketu prolete samo zbog nagrade. Neka nagrada bude skromna, dajte je svima koji dovrše anketu i preletite odgovore u potrazi za odgovorima od jedne riječi i sumnjivo brzim ispunjavanjem.

Predlošci pozivnica za kopiranje

Promijenite dijelove u uglatim zagradama i zadržite oblik: kratko, konkretno, od osobe.

Više odgovora samo je pola cilja

Visoka stopa odgovora puna „u redu je“ i „dobro“ nikome ne pomaže. Šačica detaljnih odgovora može vas naučiti više od stotina odgovora od jedne riječi.

Zato pratite i kvalitetu. Ako ljudi odgovaraju, ali kažu malo, vaša su pitanja možda preširoka ili nitko ne postavlja sljedeće pitanje. Evo što čini jedno potpitanje:

Drugi vam odgovor točno govori što popraviti. Naš vodič o tome kako postavljati potpitanja pokazuje kako ići u dubinu, a da ne sugerirate odgovor.

Kratki popis za provjeru prije slanja

Prođite kroz ovaj popis prije nego što pošaljete bilo koju anketu.

1. Znate svoju posljednju stopu odgovora za ovu publiku i kanal.
2. Pozivnica navodi konkretan trenutak ili odluku, a ne „vaše iskustvo“.
3. Kratka je, dolazi od stvarne osobe i ima adresu za odgovor koja radi.
4. Predmet se odnosi na čitatelja i ne sadrži riječ „anketa“.
5. Navodi koliko anketa traje, a vi ste to sami izmjerili.
6. Svako pitanje prolazi test „što bismo promijenili?“.
7. Na prvo pitanje odgovara se jednim dodirom. Anketa radi na vašem mobitelu bez prijave.
8. Isplanirali ste jedan podsjetnik, datum zatvaranja i obavijest o tome što ste promijenili.

Ako možete označiti svih osam, napravili ste većinu onoga što je pod vašom kontrolom. Ostalo je povjerenje, koje raste svaki put kad korisnici vide da njihovi odgovori nešto pokreću.

Kako pomaže Diaform

Diaform vašu anketu pretvara u kratak razgovor. Korisnici dobivaju jednu poveznicu koja radi u svakom pregledniku bez instaliranja, a odgovore mogu upisati ili izgovoriti. Kad je odgovor nejasan, AI postavlja potpitanje, pa dobivate razlog iza ocjene. Vi birate koliko duboko ide kod svakog pitanja, pa kratka provjera ostaje kratka.

Poveznicu možete dodati u aplikaciju, poslati e-poštom, ugraditi na web-stranicu ili prikazati kao QR kod. Svaki završeni razgovor stiže sa sažetkom i sentimentom svakog odgovora. Pogledajte kako rade ankete u obliku razgovora ili ih isprobajte uz 14-dnevno besplatno probno razdoblje, bez kreditne kartice.