Według analizy 100 000 ankiet, przeprowadzonej przez firmę, za której pośrednictwem wysyła się ich bardzo wiele, najlepszym dniem na wysłanie ankiety e-mailem jest poniedziałek. Zaproszenia wysłane w poniedziałek dostały o 10% więcej odpowiedzi niż średnio. Te wysłane w piątek dostały ich o 13% mniej.
Jest więc odpowiedź i na niej kończy się większość artykułów na ten temat. Warto przyjrzeć się jej drugi raz, bo te procenty są szczególnego rodzaju. Są względne. Analitycy wyraźnie to zaznaczyli i podali przykład: jeśli średni odsetek odpowiedzi wynosi 10%, poprawa o dziesięć procent podnosi go do 11%.
Taka jest skala sprawy. Przenieś ankietę z najgorszego dnia tygodnia na najlepszy, a na każde sto zaproszonych osób odpowiedzą może dwie więcej. Przy liście czterystu klientów nagrodą za idealne trafienie w kalendarz jest około ośmiu odpowiedzi.
Pytanie zadaje z reguły ktoś, kto za chwilę kliknie „wyślij”. Chciałby, żeby istniała jakaś sztuczka. Dowody mówią, że jej nie ma i że moment ma ogromne znaczenie w sensie, który nie ma nic wspólnego z dniem tygodnia.
Co wykazały eksperymenty
Ustalenie o poniedziałku bierze się z patrzenia wstecz na ankiety, które już wysłano. Ta metoda ma słabość. Ankiety wysyłane w poniedziałki nie były tymi samymi ankietami co wysyłane w piątki, a ich nadawcy też nie byli ci sami. Żeby wyodrębnić wpływ dnia, trzeba wziąć jedną ankietę i dzień wylosować.
Dwoje badaczy zrobiło to z ankietą o karierze wysłaną do ponad 24 000 młodych naukowców i inżynierów, losowo zmieniając kilka cech zaproszenia. Zwracanie się do ludzi po imieniu zwiększało szanse na odpowiedź nawet o 48%. Zmiana sformułowań między kolejnymi przypomnieniami zwiększała je o ponad 30%. Co do zegara, zmiany dnia tygodnia lub pory dnia nie przyniosły istotnych korzyści.
Brytyjski panel gospodarstw domowych przeprowadził podobny test na własnych członkach, przydzielając dzień, w którym każdego zapraszano. Ogólnie dzień nie miał wpływu na to, czy ludzie wzięli udział ani jak szybko. Był jeden wyjątek, wśród osób, z którymi kontaktowano się zarówno e-mailem, jak i pocztą. Zaproszeni w piątek odpowiadali rzadziej niż zaproszeni w poniedziałek, a autorzy tłumaczyli to tym, kiedy wypadały potem przypomnienia.
Obraz jest więc spójny. Tam, gdzie efekt dnia w ogóle się pojawia, jest mały i sprzyja początkowi tygodnia. Blednie przy rzeczach, które nie mają nic wspólnego z kalendarzem: czy zaproszenie używa imienia danej osoby, kto wygląda na jego nadawcę, co mówi przypomnienie. To badania na naukowcach i gospodarstwach domowych, nie na klientach, a Twoja lista może mieć swoje zwyczaje. Gdyby jednak dzień miał duże znaczenie, ktoś, kto go losował, już by to zauważył.
Moment, który się liczy
Jest zegar, który się liczy, i rusza wtedy, gdy klientowi coś się przydarza.
Ludzie nie przechowują długo szczegółów tego, co przeżyli. W badaniach, które porównywały to, co ludzie czuli w danej chwili, z tym, co pamiętali później, pamięć dobrze zgadzała się z zapisem dla tego samego dnia i stawała się zawodna, gdy sięgała dalej niż kilka ostatnich dni. Miejsce blaknącego szczegółu zajmuje schludne streszczenie, a potem opowieść. Dowody omawiamy w tekście o błędzie pamięci w ankietach.
Dla ankiety jest to rozstrzygające, w odróżnieniu od poniedziałku. Zapytaj o rozmowę ze wsparciem tego samego popołudnia, a klient powie Ci, co zostało powiedziane. Zapytaj za dwa tygodnie, a dowiesz się, czy jest do Ciebie ogólnie dobrze nastawiony. Zapytaj nowego klienta o konfigurację w jego pierwszym tygodniu, a usłyszysz o kroku, który go zmylił. Zapytaj trzydziestego dnia, a zdąży o nim zapomnieć, bo już przez niego przebrnął, albo zdąży odejść.
Pierwsza zasada dotycząca momentu to zatem powiązanie pytania ze zdarzeniem. Pytanie o konkretne doświadczenie powinno paść w ciągu dnia lub dwóch po nim. Pytanie o rezygnację powinno paść w chwili rezygnacji. Tylko pytania szerokie, o relację jako całość, są wolne od tej presji, i najlepiej zadawać je w spokojnym momencie, z dala od faktury, awarii czy powiadomienia o odnowieniu, bo każda z tych rzeczy zabarwi odpowiedź.
Wynika z tego, że najlepszych ankiet przeważnie nie wysyła się w żadnym określonym dniu. Wyzwala je coś, co zrobił klient, i docierają wtedy, kiedy to akurat nastąpi.
Kalendarz klienta
Drugi rodzaj wyczucia czasu dotyczy sytuacji klienta.
Ankieta to prośba o przysługę, a przysługi wyświadcza się wtedy, gdy moment odpowiada osobie proszonej. Tydzień, w którym klient zamyka własny kwartał, jest zły. Tak samo tydzień po tym, jak poproszono go o coś innego. Badacze, którzy zebrali eksperymenty dotyczące odsetka odpowiedzi, stwierdzili, że krótsze kwestionariusze, temat interesujący respondenta i propozycja udostępnienia wyników zwiększały odsetek odpowiedzi online, a każda z tych rzeczy na swój sposób polega na dopasowaniu prośby do człowieka.
Do tego dochodzi częstotliwość. Klient ankietowany po każdym zgłoszeniu i każdym wydaniu uczy się ignorować wszystko, a ten spadek opisujemy w tekście o zmęczeniu ankietami. Odstęp od ostatniej ankiety liczy się bardziej niż dzień, w którym pytasz ponownie. Sensowna zasada to ustalić, jak często można zwracać się do jednego klienta, i trzymać się tego we wszystkich zespołach, które wysyłają ankiety, co zwykle oznacza odkrycie, ile zespołów to robi.
To przy przypomnieniach odrobina dbałości o moment się opłaca. Odpowiedzi na e-mail przychodzą zwykle w pierwszym dniu lub dwóch, a jedno przypomnienie kilka dni później, do tych, którzy jeszcze nie odpowiedzieli, przynosi drugą, mniejszą falę. Eksperyment z naukowcami podpowiada, by napisać je od nowa. Przypomnienie, które powtarza pierwszą wiadomość, już raz zawiodło.
Co zrobić z tym pytaniem
Jeśli masz do wysłania ankietę zbiorczą i żadnego zdarzenia, z którym można ją powiązać, wyślij ją na początku tygodnia, rano według czasu Twoich klientów, i więcej o tym nie myśl. Możliwy zysk jest realny i maleńki.
Potem włóż wysiłek tam, gdzie się liczy. Wyślij ją od osoby, którą klient zna, z imienia i nazwiska, do klienta, po imieniu. Powiedz, do czego służy i ile trwa, i niech to będzie krótko. Pytaj niedługo po zdarzeniu, o które pytasz. Wyślij jedno przypomnienie innymi słowami. Jeśli Twoja lista jest dość duża, podziel ją losowo na dwa dni i sprawdź sam, co rozstrzygnie sprawę dla Twoich klientów lepiej niż czyjekolwiek badanie. Nasz przewodnik o tym, jak zwiększyć odsetek odpowiedzi w ankietach, omawia te punkty po kolei.
Najlepszy moment na wysłanie ankiety to ten, w którym klient jeszcze pamięta to, o co pytasz. W porównaniu z tym wybór między poniedziałkiem a piątkiem jest wart mniej więcej dwie odpowiedzi na sto.
Jak pomaga Diaform
Diaform to link, który możesz umieścić tam, gdzie dochodzi do zdarzenia: po rozmowie ze wsparciem, na końcu konfiguracji, w ścieżce rezygnacji. Klient odpowiada, póki doświadczenie jest świeże, pisząc lub mówiąc, bez zakładania konta, a ankieter AI dopytuje o niejasne odpowiedzi. W planach Pro i wyższych osobiste linki z zaproszeniem zwracają się do każdego klienta indywidualnie. Nie planuje kampanii e-mailowych i nie wysyła za Ciebie przypomnień. Dostępny jest 14-dniowy darmowy okres próbny.
