Żeby zwiększyć odsetek odpowiedzi w ankiecie, zadawaj mniej pytań, w momencie, który ma znaczenie dla klienta, w krótkim zaproszeniu, które wygląda, jakby napisał je człowiek. Niski odsetek odpowiedzi rzadko oznacza, że klientom nie zależy. Zwykle oznacza, że ankieta wyglądała na zbyt duży wysiłek przy zbyt słabym powodzie.
Warto to naprawić, bo niski odsetek nie tylko zmniejsza próbę. Może też zmienić to, kto odpowiada. Słyszysz osoby z najsilniejszymi emocjami, a przegapiasz spokojny środek, który może po cichu się od Ciebie oddalać. Poniżej dowiesz się, jaki wynik jest dobry i jak sprawdzić, gdzie ludzie odpadają. Znajdziesz też 15 poprawek pogrupowanych według etapu, to, co według badań z randomizacją naprawdę działa, oraz szablony zaproszeń do skopiowania.
Najważniejsze wnioski
- Zanim cokolwiek zmienisz, znajdź etap, na którym tracisz ludzi (otwarcie, rozpoczęcie lub ukończenie).
- W badaniach z randomizacją krótkie zaproszenia, ciekawe tematy i krótsze ankiety zwiększały odsetek odpowiedzi. Słowo „ankieta” w temacie maila go obniżało.
- Każde pytanie kosztuje Cię część osób, które dokończyłyby ankietę. Zostaw tylko te, na podstawie których coś zrobisz.
- Domknij temat. Ludzie, którzy widzą, że ich odpowiedzi do czegoś prowadzą, odpowiadają też na następną ankietę.
Jaki odsetek odpowiedzi w ankiecie jest dobry?
Zacznij od wzoru, bo wiele zespołów myli dwie różne liczby.
Odsetek odpowiedzi = ukończone ankiety / zaproszone osoby x 100
Odsetek ukończeń = ukończone ankiety / osoby, które zaczęły x 100
Przykład: 600 zaproszonych, 140 zaczęło, 84 ukończyło
Odsetek odpowiedzi = 84 / 600 x 100 = 14%
Odsetek ukończeń = 84 / 140 x 100 = 60%
Nie ma uniwersalnej dobrej liczby, więc uważaj na każdego, kto Ci ją podaje. Publikowane benchmarki mieszają maile, pop-upy w aplikacjach, rozmowy telefoniczne i płatne panele, a większość opiera się na danych klientów jednego dostawcy. Dwa wnioski z badań są solidne:
- Odsetki odpowiedzi spadają od lat. W badaniach telefonicznych Pew Research Center odsetek odpowiedzi spadł w 2018 roku do 6%, z około 9% kilka lat wcześniej.
- Kanał ma ogromne znaczenie. Przegląd Cochrane badań z randomizacją wykazał, że szanse na wypełnienie papierowego kwestionariusza były ponad dwa razy wyższe niż internetowego. Te same pytania mogą dać bardzo różne wyniki w zależności od tego, jak docierają do ludzi.
Czy 10% odpowiedzi to dobry wynik?
To zależy od tego, jak blisko związani są z Tobą odbiorcy i jak świeży jest dla nich moment, o który pytasz. Te same 10% może być sygnałem ostrzegawczym albo przyzwoitym wynikiem.
| Sytuacja | Co prawdopodobnie oznacza 10% |
|---|---|
| Komunikat w aplikacji zaraz po kluczowej akcji | Coś jest nie tak. Sprawdź komunikat, moment i pierwsze pytanie. |
| Mail do aktywnych klientów o czymś, co właśnie zrobili | Jest pole do poprawy. Zacznij od nadawcy, tematu i długości zaproszenia. |
| Mail do klientów, którzy zrezygnowali kilka miesięcy temu | Rozsądny wynik. Nic Ci nie są winni. |
| Pop-up dla anonimowych odwiedzających stronę | Od rozsądnego do dobrego. Większości odwiedzających wynik ankiety w ogóle nie dotyczy. |
Zbuduj własny punkt odniesienia
Najważniejszy punkt odniesienia to Twój własny. Prowadź prosty rejestr wszystkich ankiet i porównuj podobne z podobnymi: ci sami odbiorcy, ten sam kanał.
Rejestr ankiet
Ankieta | Odbiorcy | Kanał | Zaproszeni | Zaczęli | Ukończyli | Odsetek
Onboarding Q1 | Nowe konta | E-mail | 600 | 140 | 84 | 14%
Onboarding Q2 | Nowe konta | E-mail | 620 | 95 | 56 | 9%
Po dwóch lub trzech ankietach poznasz swój normalny zakres dla każdego kanału. Spadek z 14% do 9% przy tych samych odbiorcach i kanale oznacza, że coś się zmieniło, i właśnie tę lukę trzeba zamknąć. Rejestr pokazuje też, gdzie to się stało: tutaj mniej osób zaczęło ankietę, więc zanim ruszysz pytania, przyjrzyj się zaproszeniu i momentowi wysyłki.
Sprawdź, gdzie ludzie odpadają
„Niski odsetek odpowiedzi” to w rzeczywistości cztery różne problemy. Każdy ma własne rozwiązanie, więc zanim cokolwiek zmienisz, sprawdź, na którym etapie tracisz ludzi.
| Gdzie ich tracisz | Co widzisz | Co sprawdzić najpierw |
|---|---|---|
| Nigdy nie otwierają zaproszenia | Niski odsetek otwarć zaproszenia | 1, 2 i 5 |
| Otwierają, ale nie zaczynają | Otwarcia w normie, mało kliknięć | 3 i 4 |
| Zaczynają, ale przerywają | Odpływ przy konkretnym pytaniu | Od 6 do 11 |
| Odpowiadają raz, potem przestają | Każda ankieta wypada gorzej niż poprzednia | 13 i 14 |
Jeśli Twoje narzędzie pokazuje odpływ przy poszczególnych pytaniach, szukaj urwiska. Gdy wiele osób rezygnuje przy tym samym pytaniu, jest ono za długie, zbyt osobiste albo niejasne.
Co według badań zwiększa odsetek odpowiedzi
Większość porad na ten temat to opinie. Wyjątkiem jest wspomniany wyżej przegląd Cochrane, który zebrał 88 badań z randomizacją dotyczących kwestionariuszy internetowych i zmierzył, co naprawdę zmieniało odsetek odpowiedzi. Oto wnioski najważniejsze dla ankiet wśród klientów.
| Co testowano | Wpływ na szanse odpowiedzi |
|---|---|
| Krótkie zaproszenie zamiast szczegółowego | Około 3 razy wyższe |
| Ciekawszy temat | Około 1,9 raza wyższe |
| Nagroda pieniężna | Około 1,9 raza wyższe |
| Nagroda rzeczowa | Około 1,6 raza wyższe |
| Krótszy kwestionariusz | Około 1,5 raza wyższe |
| Propozycja udostępnienia wyników | Około 1,4 raza wyższe |
| Informacja, jak odpowiedzi pomogą innym | Około 1,4 raza wyższe |
| Spersonalizowany kwestionariusz | Około 1,2 raza wyższe |
| Termin zakończenia | Około 1,2 raza wyższe |
| Słowo „Ankieta” w temacie maila | O około jedną piątą niższe |
To szanse, a nie odsetki odpowiedzi, a wyniki bardzo się różniły między badaniami. Traktuj je jako kierunek, a nie obietnicę. Mimo to wzór jest jasny: ankieta ma być krótka i wydawać się ważna dla osoby, która ją czyta.
Popraw zaproszenie, zanim poprawisz ankietę
Większość ludzi w kilka sekund decyduje, czy Twoja ankieta jest warta zachodu. Oceniają zaproszenie, a nie pytania.
1. Pytaj zaraz po tym, jak coś się wydarzy
Wyślij ankietę, gdy doświadczenie jest świeże: gdy kończy się onboarding, zamyka się zgłoszenie do supportu albo ktoś rezygnuje. Ankieta o „Twoich dotychczasowych wrażeniach” wysłana w przypadkowy wtorek wygląda jak praca domowa. Ankieta o tym, co ktoś właśnie zrobił, wydaje się na temat, a to właśnie efekt „ciekawego tematu” z tabeli powyżej.
2. Wyślij ją od prawdziwej osoby
„Anna z zespołu produktowego” przyciąga więcej uwagi niż „noreply”. Użyj prawdziwego imienia i działającego adresu do odpowiedzi. Niektórzy odpiszą bezpośrednio, a takie odpowiedzi to często najlepsze opinie, jakie dostaniesz.
3. Pisz krótko i podaj, ile to potrwa
Wystarczą trzy lub cztery zdania: kim jesteś, dlaczego pytasz, ile to potrwa, i link. Potem dotrzymaj obietnicy co do czasu. Jeśli „dwie minuty” zamienią się w dziesięć, ludzie zrezygnują i zapamiętają to na następny raz. Zanim wyślesz ankietę, zmierz czas jej wypełnienia na telefonie.
4. Nazwij decyzję, na którą wpłynie odpowiedź
„Decydujemy, co najpierw poprawić w onboardingu” działa lepiej niż „Twoja opinia jest dla nas ważna”. Mówi ludziom, że ich odpowiedź ma konkretne zadanie. Jeśli możesz, obiecaj, że podzielisz się wnioskami, bo propozycja udostępnienia wyników też zwiększała odsetek odpowiedzi w badaniach.
5. Napisz temat maila o odbiorcy, bez słowa „ankieta”
Ogólne tematy wyglądają jak każda inna prośba w skrzynce. Konkretne brzmią, jakby napisał je człowiek o czymś, co odbiorca naprawdę zrobił.
| Słabo | Lepiej |
|---|---|
| Ankieta satysfakcji klienta Q3 | Krótkie pytanie o Twój pierwszy tydzień |
| Twoja opinia jest dla nas ważna | Co prawie powstrzymało Cię przed rejestracją? |
| Wypełnij naszą ankietę | Twoja subskrypcja została anulowana. Mogę zapytać dlaczego? |
Ułatw ukończenie ankiety
Gdy ktoś już kliknie, każde pytanie to mała okazja, żeby zrezygnował.
6. Wytnij każde pytanie, na podstawie którego nic nie zrobisz
Przy każdym pytaniu zapytaj zespół: „Gdyby odpowiedź nas zaskoczyła, co byśmy zmienili?” Jeśli nikt nie potrafi odpowiedzieć, usuń pytanie. Większość ankiet mocno się po tym teście kurczy.
7. Zacznij od najłatwiejszego pytania
Zacznij od pytania na jedno kliknięcie: oceny albo jednokrotnego wyboru. Gdy ludzie odpowiedzą na jedno pytanie, zwykle idą dalej. Potem zadaj najważniejsze pytanie otwarte, a pytania osobiste zostaw na koniec.
8. Zamień tabele ocen na jedno dobre pytanie otwarte
Tabela dwunastu stwierdzeń ocenianych od 1 do 5 to miejsce, w którym ludzie zaczynają klikać cokolwiek. Jedno pytanie otwarte, np. „Jaką jedną rzecz warto zmienić?”, często mówi Ci więcej i wymaga mniej wysiłku. Na naszej liście pytań otwartych do ankiety znajdziesz mnóstwo przykładów.
9. Projektuj najpierw z myślą o telefonie
Wiele osób otworzy Twój link na telefonie. Malutkie przyciski opcji, szerokie tabele i długie pola tekstowe to męka na małym ekranie. Przed startem przetestuj ankietę na własnym telefonie.
10. Pozwól ludziom mówić zamiast pisać
Pisanie przemyślanej odpowiedzi na telefonie jest powolne. Wiele osób chętnie mówi przez minutę, ale nie napisze dwóch zdań. Możliwość odpowiedzi głosowej usuwa tę barierę, zwłaszcza przy pytaniach otwartych.
11. Nie pytaj o to, co już wiesz
Plan, data rejestracji, nazwa firmy: to wszystko jest w Twojej bazie danych. Przekaż te dane do ankiety i pomiń te pytania. Zrezygnuj też z logowania i oznaczeń „wymagane”. Pytanie oznaczaj jako obowiązkowe tylko wtedy, gdy bez niego ankieta jest bezużyteczna.
Wybierz właściwy kanał i moment
To, gdzie pytasz, jest tak samo ważne jak to, o co pytasz.
| Kanał | Najlepszy do | Uważaj na |
|---|---|---|
| Komunikat w aplikacji | Opinii o funkcji, której ktoś właśnie użył | Przerywanie zadania w trakcie |
| Dłuższych ankiet, klientów, którzy odeszli lub są nieaktywni | Zatłoczone skrzynki i filtry antyspamowe | |
| Osadzenie na stronie | Odwiedzających, osób na okresie próbnym, pytań na stronie z cennikiem | Małe zaangażowanie przypadkowych odwiedzających |
| Kod QR | Wydarzeń, opakowań, miejsc fizycznych | Ludzie potrzebują powodu, żeby go zeskanować |
| Po czacie z supportem | Sprawdzenia, czy problem został rozwiązany | Zbyt częste pytanie osób, które często się kontaktują |
12. Pytaj w produkcie, gdy tylko możesz
Ludzie, którzy już korzystają z Twojego produktu, mają kontekst i kilka sekund wolnego czasu. Komunikat w aplikacji po kluczowej akcji zwykle wygrywa z mailem wysłanym kilka dni później.
13. Wyślij jedno przypomnienie, z terminem
Jedno przyjazne przypomnienie kilka dni później trafia do osób, które chciały odpowiedzieć, ale coś je zajęło. Podaj prawdziwą datę zamknięcia, bo w badaniach terminy zwiększały odsetek odpowiedzi. Trzecie czy czwarte przypomnienie uczy ludzi, żeby Cię ignorowali, i pogłębia zmęczenie ankietami, które szkodzi każdej ankiecie, jaką wyślesz po tej.
Daj ludziom powód, żeby odpowiedzieli następnym razem
Twój odsetek odpowiedzi w przyszłym kwartale zależy od tego, co zrobisz z odpowiedziami z tego kwartału.
14. Domknij temat
Pokaż ludziom, co wynika z ich odpowiedzi i co się zmieniło. „Pisaliście, że eksport działa wolno, więc go przebudowaliśmy” wystarczy. To najsilniejsza długofalowa poprawka na tej liście, bo udowadnia, że odpowiadanie ma sens. Nasz poradnik o pętli informacji zwrotnej od klientów pokazuje, jak zrobić z tego nawyk.
15. Ostrożnie z nagrodami
W badaniach zarówno nagrody pieniężne, jak i rzeczowe zwiększały odsetek odpowiedzi. Mogą jednak przyciągać też ludzi, którzy przeklikują ankietę dla nagrody. Niech nagroda będzie skromna, daj ją każdemu, kto ukończy ankietę, i przejrzyj odpowiedzi pod kątem jednowyrazowych odpowiedzi i podejrzanie szybkich wypełnień.
Szablony zaproszeń do skopiowania
Zmień fragmenty w nawiasach i zachowaj formę: krótko, konkretnie, od człowieka.
Zaproszenie mailowe
Temat: Krótkie pytanie o Twój pierwszy tydzień
Od: Imię z firma
Cześć imię,
od zeszłego tygodnia korzystasz z nazwa produktu. Próbuję ustalić, co
najpierw poprawić w onboardingu, i Twoje zdanie bardzo by mi pomogło.
To 3 pytania i około 2 minuty:
link
Osobiście czytam każdą odpowiedź i dam znać, co zmienimy.
Imię, stanowisko
Komunikat w aplikacji
Twój pierwszy eksport jest gotowy. Jak poszło?
ocena od 1 do 5 -> Jaki jest główny powód Twojej oceny?
PRZYPOMNIENIE (wyślij raz, 3 do 4 dni później)
Temat: Re: Krótkie pytanie o Twój pierwszy tydzień
Cześć imię, przypominam, na wypadek gdyby to zginęło w skrzynce.
2 minuty, zamykamy w piątek: link
Dzięki tak czy inaczej.
Domknięcie tematu
Temat: Pisaliście, więc to zmieniliśmy
W zeszłym miesiącu liczba z Was napisało nam, że konfiguracja jest zagmatwana.
Oto, co zrobiliśmy: jedna lub dwie konkretne zmiany.
Dzięki za Wasz czas. To naprawdę coś zmieniło.
Więcej odpowiedzi to tylko połowa celu
Wysoki odsetek odpowiedzi pełen „jest w porządku” i „dobrze” nikomu nie pomaga. Garść szczegółowych odpowiedzi może nauczyć Cię więcej niż setki odpowiedzi w jednym słowie.
Dlatego pilnuj też jakości. Jeśli ludzie odpowiadają, ale mówią niewiele, Twoje pytania mogą być zbyt ogólne albo nikt nie zadaje kolejnego pytania. Oto, co daje jedno pytanie pogłębiające:
| Bez pytania pogłębiającego | Z jednym pytaniem pogłębiającym | |
|---|---|---|
| Pytanie | Jak poszła konfiguracja? | Jak poszła konfiguracja? |
| Odpowiedź | „W porządku, trochę wolno.” | „W porządku, trochę wolno.” |
| Pytanie pogłębiające | „Która część szła wolno?” | |
| Czego się dowiadujesz | Niczego, na co da się zareagować | „Połączenie ze Stripe ciągle się zawieszało, więc się poddałem i dokończyłem następnego dnia.” |
Druga odpowiedź mówi Ci dokładnie, co naprawić. Nasz poradnik o tym, jak zadawać pytania pogłębiające, pokazuje, jak dopytywać, nie sugerując odpowiedzi.
Szybka lista kontrolna przed wysyłką
Przejdź przez tę listę przed wysłaniem każdej ankiety.
- Znasz swój ostatni odsetek odpowiedzi dla tych odbiorców i tego kanału.
- Zaproszenie nazywa konkretny moment lub decyzję, a nie „Twoje wrażenia”.
- Jest krótkie, pochodzi od prawdziwej osoby i ma działający adres do odpowiedzi.
- Temat maila dotyczy odbiorcy i nie zawiera słowa „ankieta”.
- Zaproszenie podaje, ile trwa ankieta, a ten czas jest sprawdzony w praktyce.
- Każde pytanie przechodzi test „co byśmy zmienili?”.
- Pierwsze pytanie wymaga jednego kliknięcia. Ankieta działa na Twoim telefonie bez logowania.
- Masz zaplanowane jedno przypomnienie, datę zamknięcia i wiadomość o tym, co się zmieniło.
Jeśli możesz odhaczyć wszystkie osiem punktów, masz za sobą większość tego, na co masz wpływ. Reszta to zaufanie, które rośnie za każdym razem, gdy klienci widzą, że ich odpowiedzi do czegoś prowadzą.
Jak pomaga Diaform
Diaform zamienia Twoją ankietę w krótką rozmowę. Klienci dostają jeden link, który działa w każdej przeglądarce bez instalowania czegokolwiek, i mogą odpowiadać, pisząc lub mówiąc. Gdy odpowiedź jest ogólnikowa, AI zadaje pytanie pogłębiające, więc poznajesz powód stojący za oceną. Ty wybierasz, jak mocno AI dopytuje przy każdym pytaniu, więc szybka ankieta kontrolna pozostaje szybka.
Link możesz dodać w aplikacji, wysłać mailem, osadzić na stronie albo pokazać jako kod QR. Każda zakończona rozmowa trafia do Ciebie z podsumowaniem i sentymentem każdej odpowiedzi. Zobacz, jak działają ankiety konwersacyjne, albo wypróbuj je w ramach 14-dniowego darmowego okresu próbnego, bez karty kredytowej.
