Rensis Likert publicou a escala que leva seu nome em 1932, em uma monografia chamada “A Technique for the Measurement of Attitudes”. Ela oferecia cinco respostas, que no original iam de “strongly approve” a “strongly disapprove”. Ele pronunciava o próprio sobrenome “Lick-ert”, segundo colegas a quem se apresentou, e quase ninguém fez isso desde então.
Pronunciar o nome errado é uma tradição. Discutir o número é a outra. Em algum lugar, hoje, uma equipe está prestes a lançar uma pesquisa, e o lançamento está travado por uma divergência: a pergunta de satisfação deve ter cinco pontos ou sete? Alguém acha que sete é mais científico. Alguém leu que dez é mais preciso. Quem escreveu a pesquisa gostaria de ir para casa.
A disputa já dura noventa anos, o que é uma pista. Perguntas com respostas de peso costumam acabar resolvidas.
O que os testes encontraram
Nas pontas existe um achado de verdade. Na comparação mais citada, as pessoas avaliaram as mesmas coisas em escalas de todos os tamanhos, de dois a onze pontos, e depois em uma de 101. As escalas de dois, três e quatro pontos se saíram mal em confiabilidade, em validade e na capacidade de distinguir os respondentes. A qualidade melhorava conforme se acrescentavam pontos, até cerca de sete. Acima de dez, a constância das respostas de uma ocasião para outra começava a cair.
Há, portanto, um piso e um teto. Com pontos de menos, pessoas com opiniões diferentes são empurradas para a mesma caixa. Com pontos demais, pedem-se distinções que elas não conseguem fazer. Ninguém sabe a diferença entre um 62 e um 67, muito menos quem deu a nota.
Entre o piso e o teto, as evidências deixam de apontar em uma só direção. Para perguntas de concordância, testes em vários países europeus constataram que cinco pontos produziam dados melhores do que sete ou onze. Para avaliações isoladas em pesquisa de usabilidade, um profissional que revisou as evidências concluiu que sete pontos são um pouco melhores do que cinco, mas não muito. O exemplo dele vale a pena. Em uma versão de cinco pontos de um questionário padrão de usabilidade, os respondentes tentaram marcar um ponto entre duas opções, um 3,5, em cerca de 2,5% de 858 respostas. Em uma versão de sete pontos, nenhum de 840 fez isso. Algumas pessoas, de vez em quando, querem uma escala mais fina do que cinco.
A mesma revisão termina com uma frase que deveria ser lida em voz alta na reunião. Se você se pegar debatendo se uma escala deve ter cinco pontos ou sete, diz ela, provavelmente já gastou tempo demais nisso.
O que mexe mais com as respostas
Esse tempo rende mais em outro lugar, porque outras escolhas em uma pergunta de avaliação pesam bem mais.
A primeira são os rótulos. Uma escala que traz uma palavra em cada ponto, de “muito difícil” a “muito fácil”, diz às pessoas o que cada resposta significa. Uma escala que rotula só as pontas deixa o meio por conta da imaginação, e o 3 de um é o 4 de outro. Experimentos que compararam as duas acharam a totalmente rotulada mais confiável. Esse é também o argumento prático a favor de escalas curtas. Cinco palavras claras são fáceis de achar. Onze não são, e é por isso que escalas longas costumam chegar com números e uma oração.
A segunda é do que a escala é feita. O formato de Likert pede que as pessoas concordem ou discordem de uma afirmação, e uma afirmação convida à concordância por si só. Perguntar diretamente sobre a coisa, quão fácil, com que frequência, quão bem, mede melhor, como explicamos em perguntas de concordo/discordo.
A terceira é quem responde. Em países diferentes, as pessoas usam a mesma escala de jeitos diferentes. Algumas vão para as pontas e outras ficam no meio, com diferenças bem maiores do que qualquer coisa que o número de pontos possa produzir. Uma equipe que compara mercados deveria se preocupar com viés intercultural muito antes de se preocupar com uma sexta e uma sétima opção.
E a quarta é o que acontece com as respostas depois. Uma escala longa tenta as pessoas a tratar avaliações como medições. A pergunta de onze pontos mais conhecida do mundo dos negócios, a do Net Promoter Score, é logo separada em três grupos, dos quais um é jogado fora, de modo que a maior parte da precisão pedida ao cliente nunca é usada. Fazemos a conta no artigo o NPS prevê crescimento?.
A única regra firme
Há um conselho em que as evidências e os profissionais concordam, e ele não tem nada a ver com qual número é melhor. Não mude o que você já tem.
Uma avaliação só significa algo por comparação, com o trimestre passado, com outro segmento, com um benchmark publicado. Altere a escala e a comparação se quebra. Um 4,1 de 5 não vira uma nota de 7 por regra de três, porque as pessoas não usam as duas escalas de forma proporcional. O que se ganha em refinamento se perde várias vezes em histórico. Se uma escala precisar mudar, rode a antiga e a nova lado a lado por uma rodada, para que a emenda fique visível.
Para uma pergunta que você está escrevendo do zero, a escolha não é difícil. Use cinco pontos para perguntas de concordância, para tudo o que for lido no celular e onde quiser uma palavra em cada opção. Use sete se uma única avaliação tiver de carregar o resultado sozinha e seus respondentes estiverem acostumados com isso. Evite dois, três e quatro, exceto em perguntas factuais. Evite qualquer coisa acima de dez. Mantenha todas as escalas na mesma direção, dê a quem não tem experiência com o assunto um jeito de dizer isso e, depois da avaliação, pergunte por quê, já que é no motivo que está a informação. Nosso guia de tipos de perguntas de pesquisa cobre as alternativas à avaliação.
Depois envie a pesquisa. Os cinco pontos de Likert duram desde 1932 sem que ninguém tenha provado que seis seriam melhores, e a equipe que passou uma semana na questão aprendeu uma coisa de valor: que fazia pouquíssima diferença.
Como o Diaform ajuda
No Diaform, uma avaliação é uma pergunta em um chat. Você a escreve como escolha única com suas próprias opções rotuladas, cinco ou sete, como preferir, e o entrevistador de IA então pergunta por quê e aprofunda quando a resposta é vaga, quantas vezes você permitir. Cada conversa recebe um resumo com citações literais, então o motivo fica ao lado do número. O Diaform não vai escolher sua escala nem corrigir o jeito como clientes diferentes a usam. Há um teste grátis de 14 dias.
