Existem duas famílias de perguntas de pesquisa. As perguntas fechadas dão opções para as pessoas escolherem, então você consegue contar os resultados. As perguntas abertas deixam as pessoas responderem com as próprias palavras, então você descobre os motivos. Dentro dessas duas famílias há cerca de uma dúzia de formatos, de um simples sim/não a rankings e grades.
O formato que você escolhe importa mais do que parece. Ele define quais respostas as pessoas podem dar e, portanto, o que você pode aprender. Abaixo estão todos os tipos comuns de pergunta de pesquisa, com exemplo, quando usar e a armadilha a evitar, mais uma tabela para ajudar você a escolher.
Principais pontos
- Use perguntas fechadas para contar e comparar. Use perguntas abertas para entender.
- Uma lista de opções molda as respostas. As pessoas escolhem entre o que você mostra.
- Cada tipo tem uma armadilha, como opções sobrepostas, escalas desequilibradas ou grades que as pessoas preenchem no automático.
- O padrão mais útil é uma pergunta fechada seguida de um follow-up curto e específico.
Os 12 tipos em resumo
| # | Tipo | Exemplo | Ideal para |
|---|---|---|---|
| 1 | Aberta | O que quase impediu você de se cadastrar? | Motivos e surpresas |
| 2 | Sim/não | Você encontrou o que procurava? | Fatos simples, definir o próximo passo |
| 3 | Escolha única | Qual é o seu cargo? | Grupos em que cada pessoa se encaixa em um |
| 4 | Múltipla escolha | Quais ferramentas você usa junto com a nossa? | Tudo o que se aplica |
| 5 | Lista suspensa | Em que país você está? | Listas longas de opções conhecidas |
| 6 | Escala de avaliação | Avalie o chat de suporte de hoje, de 1 a 5 estrelas | Uma nota rápida para acompanhar |
| 7 | Escala Likert | “A configuração foi fácil.” De discordo totalmente a concordo totalmente | Atitudes, comparar afirmações |
| 8 | Net Promoter Score | De 0 a 10, qual a chance de você nos recomendar? | Lealdade ao longo do tempo |
| 9 | Controle deslizante | Quanto da sua semana vai para relatórios? De 0 a 100% | Estimativas dentro de uma faixa |
| 10 | Ranking | Ordene estes cinco recursos por importância | Forçar escolhas entre opções |
| 11 | Matriz | Avalie busca, relatórios e exportações na mesma escala | Uma avaliação para vários itens |
| 12 | Follow-up | Qual é o principal motivo da sua nota? | O motivo por trás de uma resposta |
As duas famílias de perguntas de pesquisa
Todos os tipos acima são fechados ou abertos. Perguntas fechadas são rápidas de responder e fáceis de transformar em gráfico. Perguntas abertas exigem mais esforço, mas captam respostas que você nem pensou em oferecer.
Essa diferença é maior do que parece. Em um experimento do Pew Research Center, eleitores responderam qual tema mais pesava no seu voto. Quando “a economia” aparecia em uma lista, 58% a escolheram. Quando a mesma pergunta foi feita de forma aberta, só 35% citaram a economia, e 43% deram uma resposta que nem estava na lista.
A lição para pesquisas com clientes: uma lista torna algumas respostas fáceis de dar e esconde outras. Perguntas fechadas funcionam melhor quando você já conhece as respostas prováveis. Quando não conhece, pergunte de forma aberta primeiro. Nosso guia de perguntas abertas para pesquisas aprofunda como escrevê-las.
Os 12 tipos de perguntas de pesquisa
1. Perguntas abertas
As pessoas respondem com as próprias palavras, digitando ou falando.
Exemplo: “O que quase impediu você de se cadastrar?”
Use quando você ainda não conhece as respostas possíveis ou precisa de motivos.
Cuidado com respostas curtas e vagas como “está tudo bem”. Pergunte sobre algo específico e limite a uma a três por pesquisa.
2. Perguntas de sim/não
Também chamadas de perguntas dicotômicas: exatamente duas opções.
Exemplo: “Você usou o app para celular no último mês?”
Use quando a resposta realmente é uma coisa ou outra, ou para decidir qual pergunta vem a seguir.
Cuidado com forçar um sim ou não em algo cheio de nuances. “A configuração foi fácil?” merece mais de duas opções.
3. Perguntas de escolha única
As pessoas escolhem uma resposta de uma lista.
Exemplo: “Qual é o seu cargo?” Fundador, Produto, Design, Engenharia, Outro.
Use quando as categorias não se sobrepõem e cada pessoa se encaixa em exatamente uma.
Cuidado com opções sobrepostas ou faltando, como “1 a 10 funcionários” ao lado de “10 a 50”. O Pew sugere manter a maioria das listas com quatro ou cinco opções. Se muita gente escolher “Outro”, sua lista precisa de ajuste.
4. Perguntas de múltipla escolha (caixas de seleção)
As pessoas marcam todas as respostas que se aplicam.
Exemplo: “Quais destas ferramentas você usa junto com a nossa?” Slack, Notion, Jira, Google Sheets, Outra.
Use quando mais de uma resposta pode ser verdadeira ao mesmo tempo.
Cuidado com listas longas. As pessoas passam o olho e marcam as primeiras que servem, então mantenha as listas curtas e embaralhe a ordem se puder. Uma caixa de seleção também não diz qual opção importa mais. Faça o follow-up: “Qual delas importa mais?”
5. Perguntas com lista suspensa
Uma escolha única escondida em um menu.
Exemplo: “Em que país você está?”
Use quando a lista é longa e as pessoas já sabem a resposta, como país, setor ou plano.
Cuidado com usar listas suspensas para listas curtas. Opções escondidas são mais lentas de percorrer, principalmente no celular. Com menos de umas sete opções, mostre-as como botões.
6. Perguntas com escala de avaliação
As pessoas dão uma nota, geralmente de 1 a 5 ou em estrelas.
Exemplo: “Como você avalia seu atendimento de suporte hoje?” De 1 a 5 estrelas.
Use quando você quer uma nota rápida para uma coisa e quer acompanhá-la ao longo do tempo. A satisfação do cliente (CSAT) é o exemplo clássico. Veja nossas perguntas de CSAT para formulações que funcionam.
Cuidado com uma nota sem motivo. Um 2 de 5 diz que algo deu errado, não o quê. Identifique as duas pontas da escala e mantenha os números altos significando “bom” em toda a pesquisa.
7. Perguntas com escala Likert
As pessoas dizem quanto concordam com uma afirmação, normalmente em cinco ou sete pontos.
Exemplo: “Os relatórios são fáceis de entender.” Discordo totalmente, Discordo, Neutro, Concordo, Concordo totalmente.
Use quando você quer medir atitudes ou comparar várias afirmações na mesma escala. O Customer Effort Score costuma usar esse formato.
Cuidado com a tendência das pessoas de concordar com o que for colocado na frente delas, conhecida como viés de aquiescência. Escreva afirmações simples e específicas e não empilhe afirmações que apontam todas na mesma direção.
8. Net Promoter Score (NPS)
Uma pergunta específica de 0 a 10 sobre recomendar você.
Exemplo: “Qual a probabilidade de você recomendar o [produto] a um amigo ou colega?”
Use quando você quer acompanhar a lealdade geral ao longo do tempo. Sua nota é a porcentagem de promotores (9 ou 10) menos a porcentagem de detratores (0 a 6).
Cuidado com tratar o número como o resultado. É na pergunta de follow-up que você descobre o que fazer. Veja nossas perguntas para pesquisa de NPS com follow-ups que funcionam.
9. Perguntas com controle deslizante
As pessoas arrastam um marcador ao longo de uma faixa.
Exemplo: “Mais ou menos que parte da sua semana vai para relatórios?” De 0% a 100%.
Use quando você quer uma estimativa em uma faixa contínua e a precisão exata não importa.
Cuidado com marcadores difíceis de mexer no celular e com uma posição inicial que influencia as respostas. Se a sua ferramenta permitir, comece o marcador sem nenhum valor selecionado.
10. Perguntas de ranking
As pessoas colocam opções em ordem.
Exemplo: “Ordene estes recursos do mais ao menos importante para você.”
Use quando você precisa forçar uma escolha entre opções, como decidir o que desenvolver em seguida.
Cuidado com listas longas, que cansam, principalmente no celular. Cinco itens ou menos é um bom limite. Um ranking também mostra a ordem, mas não a distância: o primeiro e o segundo lugar podem estar quase empatados.
11. Perguntas de matriz (grade)
Uma grade em que as pessoas avaliam vários itens na mesma escala.
Exemplo: Linhas para Busca, Relatórios e Exportações. Colunas de Muito insatisfeito a Muito satisfeito.
Use quando você precisa da mesma avaliação para alguns itens relacionados.
Cuidado com o preenchimento em linha reta, quando as pessoas clicam na mesma coluna de cima a baixo. Grades também são difíceis de usar em telas pequenas, então mantenha-as pequenas ou divida em perguntas separadas.
12. Perguntas de follow-up
Uma pergunta feita por causa da resposta anterior. Formulários estáticos fazem isso com lógica de salto baseada em opções que você previu. Uma conversa consegue reagir ao que a pessoa realmente disse.
Exemplo: “Você nos deu 6. O que faria virar um 9?”
Use quando uma resposta fechada precisa de um motivo ou uma resposta aberta vem vaga.
Cuidado com um “Por quê?” seco, que pode soar como interrogatório. Retome o que a pessoa disse: “Você comentou que a configuração foi lenta. Em que parte?”
Outros formatos que você pode encontrar
Algumas ferramentas adicionam escolha por imagem (escolher uma figura), envio de arquivo, soma constante (dividir 100 pontos entre opções) e formatos avançados de pesquisa, como MaxDiff e análise conjunta, que mostram conjuntos de opções e pedem para escolher a melhor e a pior. São úteis para estudos específicos, mas a maioria das pesquisas com clientes nunca precisa deles.
Perguntas demográficas, como idade, cargo ou tamanho da empresa, não são um formato à parte. São um objetivo, geralmente perguntadas como escolha única ou lista suspensa, e ficam no fim da pesquisa.
Escala Likert vs. escala de avaliação
Essas duas são confundidas mais do que qualquer outro par.
| Escala Likert | Escala de avaliação | |
|---|---|---|
| O que pergunta | Quanto você concorda com uma afirmação? | Que nota você dá para isto? |
| Exemplo | “A configuração foi fácil.” De discordo totalmente a concordo totalmente | “Dê uma nota de 1 a 5 para a configuração.” |
| Rótulos | Palavras em cada ponto | Geralmente números ou estrelas, com as pontas identificadas |
| Ideal para | Atitudes, comparar várias afirmações | Uma nota rápida acompanhada ao longo do tempo |
Na dúvida, uma avaliação direta costuma ser mais fácil de responder e evita a tendência de concordar.
Um tema, quatro formatos
Para ver o quanto o formato importa, aqui está uma mesma pergunta, por que os clientes cancelam, feita de quatro jeitos.
| Formato | Pergunta | O que você recebe | O que dá para fazer com isso |
|---|---|---|---|
| Sim/não | “O preço foi o motivo do cancelamento?” | Sim ou não sobre um motivo que você chutou | Confirmar um palpite e perder todos os outros motivos |
| Múltipla escolha | “Por que você cancelou?” Preço / Recurso ausente / Difícil demais / Outro | Um gráfico com uma barra enorme de “Outro” | Contar os motivos que você previu |
| Aberta | “Por que você cancelou?” | “Caro demais para o que a gente usava.” | Palavras reais, mas ainda vagas |
| Aberta + follow-up | “Por que você cancelou?” e depois “Para que vocês usavam?” | “A gente só usava os relatórios. Pagar dez licenças só para os relatórios não fazia sentido.” | Uma solução específica para testar: um plano mais barato para quem usa pouco |
Mesmo tema, quatro resultados muito diferentes. A última é a única resposta que diz o que mudar.
Como escolher o tipo de pergunta certo
Comece pelo que você quer descobrir e depois escolha o formato.
| Se você quer saber… | Use | Exemplo |
|---|---|---|
| Por que algo acontece | Aberta | “O que fez você nos escolher?” |
| Um fato simples | Sim/não | “Você já usou o app para celular?” |
| Em que grupo a pessoa está | Escolha única ou lista suspensa | “Qual é o tamanho da sua equipe?” |
| Tudo o que se aplica | Múltipla escolha | “Quais recursos você usa?” |
| Quão boa foi uma experiência | Escala de avaliação | “Avalie o chat de suporte de hoje.” |
| Quanto as pessoas concordam | Likert | “A configuração foi fácil.” |
| Lealdade geral | NPS | “Qual a probabilidade de você nos recomendar?” |
| O que importa mais | Ranking | “Ordene estas cinco melhorias.” |
| O motivo por trás de uma nota | Follow-up | “Qual é o principal motivo da sua nota?” |
Erros que estragam qualquer tipo de pergunta
Alguns erros aparecem seja qual for o formato escolhido.
- Perguntar duas coisas ao mesmo tempo. “Quão rápido e simpático foi o suporte?” não dá para responder com uma só escolha. Divida.
- Inverter a direção da escala. Se 5 significa “ótimo” em uma pergunta e “ruim” na seguinte, as pessoas vão se confundir.
- Não dar saída. Adicione “Não sei” ou “Não se aplica” quando as pessoas podem honestamente não saber. Senão elas chutam, e o chute parece dado real.
- Tornar toda pergunta aberta obrigatória. Respostas forçadas costumam ser as mais curtas, como “ok” ou “nada”.
- Pular de um formato para outro. Ir de uma grade direto para um ranking faz as pessoas pararem e relerem as instruções.
Para juntar os formatos em uma pesquisa completa, siga nosso guia passo a passo sobre como fazer uma pesquisa.
Como o Diaform ajuda
O Diaform tem perguntas de texto aberto, escolha única, múltipla escolha, NPS e avaliação por estrelas. Perguntas de sim/não e Likert funcionam como perguntas de escolha única com as opções que você definir. Ele não oferece listas suspensas, controles deslizantes, rankings nem grades. Em uma conversa, você ainda pode pedir uma prioridade diretamente: “Qual destes importa mais para você, e por quê?”
A diferença está no que acontece depois da resposta. Quando alguém dá uma nota baixa ou uma resposta vaga, o agente de IA faz uma pergunta de follow-up, por voz ou texto, para que o motivo chegue junto com a nota. Você decide quantos follow-ups cada pergunta pode ter, e a lógica condicional escrita em linguagem simples pula as perguntas que não se aplicam. Veja como funciona a ferramenta de pesquisa com IA ou comece um teste grátis de 14 dias.
