Bra enkätfrågor är korta, neutrala, handlar om en sak och är lätta att svara ärligt på. Men bra frågor kommer från en bra plan. Börja med beslutet som svaren ska hjälpa dig att fatta, fråga bara om det som tjänar det beslutet, sätt frågorna i en rimlig ordning och testa enkäten på några personer innan du skickar den.
Att få det här rätt betyder mer än man kan tro. Små val i formulering, svarsalternativ och ordning ändrar svaren du får, och en enkät som känns lång eller förvirrande blir avbruten. Nedan hittar du ett snabbtest för alla frågor och sedan hela processen för att skriva en enkät i 10 steg, med ett dåligt och ett bättre exempel i varje steg och två mallar du kan kopiera.
Det viktigaste i korthet
- Utgå från ett beslut, inte ett ämne. Varje fråga ska hjälpa dig att fatta det.
- Låt varje fråga handla om en sak, med enkla ord, utan att antyda ett svar.
- Svarsalternativ och frågornas ordning påverkar resultaten lika mycket som formuleringen.
- Testa på några riktiga personer och fixa det som får dem att snubbla innan du skickar.
Vad som gör en enkätfråga bra
Innan stegen kommer här testet. En bra enkätfråga klarar alla fem kontroller.
| Kontroll | Fråga dig själv | Underkänd | Godkänd |
|---|---|---|---|
| Användbar | Skulle svaret ändra vad vi gör? | Hur hörde du talas om oss? (när du ska fixa onboardingen) | Vad höll nästan på att stoppa dig från att slutföra uppsättningen? |
| Tydlig | Skulle en kund läsa den en gång och förstå? | Nyttjar du funktionaliteten för synkronisering av arbetsytor? | Använder du synkning av arbetsytor? |
| En sak | Frågar den om en sak? | Hur snabb och hjälpsam var supporten? | Löste supporten ditt problem? Ja / Delvis / Nej |
| Neutral | Skulle en missnöjd kund kunna svara ärligt? | Vad älskade du med den nya editorn? | Vad tycker du om den nya editorn? |
| Möjlig att svara på | Kan alla välja ett alternativ som stämmer? | Hur ofta exporterar du? Ofta / Ibland | Dagligen / Varje vecka / Varje månad / Mer sällan / Aldrig |
De 10 stegen nedan visar hur du kommer dit, från första idén till det ögonblick du trycker på skicka.
Innan du börjar: en enkätplan på en sida
De flesta dåliga enkäter är dåliga redan innan den första frågan är skriven. Fyll i den här planen först. Det tar tio minuter och räddar dig från det vanligaste misstaget: att fråga om allt eftersom ingen kom överens om syftet.
Enkätplan
Beslut: Vad ska vi bestämma utifrån svaren?
Målgrupp: Vilka exakt får den? (segment, ungefärlig storlek)
Tillfälle: När och var får de den?
Måste veta: De 2 eller 3 saker vi behöver lära oss
Inte nu: Intressanta frågor som vi lämnar utanför
Ansvarig: Vem som läser svaren och delar resultaten, och när
Om du inte kan fylla i första raden är du inte redo att skriva frågor än.
Steg 1: Bestäm vad du ska göra med svaren
Svaga enkäter börjar med ett ämne, som ”lära oss mer om våra användare”. Det leder till långa enkäter fulla av frågor som är trevliga att veta svaret på. Starka enkäter börjar med ett beslut.
| Vagt mål | Mål utifrån ett beslut |
|---|---|
| Lära oss mer om våra användare | Bestämma om vi ska bygga teamarbetsytor nästa kvartal |
| Mäta kundnöjdheten | Hitta det främsta skälet till att testanvändare inte uppgraderar |
| Få feedback på onboardingen | Välja vad vi ska fixa först i onboardingen |
Skriv beslutet högst upp i ditt utkast. Du använder det för att stryka frågor i steg 3.
Steg 2: Välj vilka du ska fråga och när
Rätt frågor till fel personer ger dig fel svar. Var specifik om din målgrupp:
- Användare som har registrerat sig de senaste 30 dagarna
- Kunder som har sagt upp sig den här månaden
- Administratörer på din företagsplan
Välj sedan tillfället. Fråga strax efter upplevelsen du bryr dig om, medan den är färsk. En fråga om onboarding fungerar bäst under onboardingen, inte sex månader senare när folk har glömt vad som förvirrade dem.
Steg 3: Lista dina frågor och stryk sedan
Brainstorma alla frågor du skulle kunna ställa. Gå sedan igenom listan och ställ en fråga om var och en:
Vad skulle jag göra annorlunda beroende på svaret?
Om det ärliga svaret är ”ingenting”, stryk frågan. Den kostar dig personer som gör klart enkäten och ger dig ingenting tillbaka.
Om ditt mål till exempel är att fixa onboardingen kan ”Hur hörde du talas om oss?” strykas. Den är intressant, men den ändrar inte vad du fixar först. Stryk också allt du kan besvara med din egen data. Fråga inte vilken plan någon har om du redan vet det.
Steg 4: Välj rätt typ av fråga
Använd slutna frågor, som flervalsfrågor och betyg, när du behöver räkna och jämföra. Använd öppna frågor när du behöver skälen. En enkel regel: om du inte säkert kan lista alla troliga svar, gör frågan öppen.
Det starkaste mönstret kombinerar de två. Be om ett snabbt betyg och fråga sedan ”Vad är främsta skälet till ditt betyg?” Siffran säger hur många. Skälet säger vad du ska fixa. Vår guide om typer av enkätfrågor går igenom varje format med exempel.
Steg 5: Formulera varje fråga tydligt
Det är här de flesta enkäter går fel. Följ de här reglerna.
- En idé per fråga. ”Hur snabb och hjälpsam var supporten?” är två frågor. Supporten kan vara snabb och ändå inte hjälpa.
- Enkla ord. Hoppa över fackspråk och interna funktionsnamn. Skriv som dina kunder pratar.
- Var neutral. Antyd inte vilket svar du vill ha. Vår guide om ledande frågor visar vad du ska se upp för.
- Var specifik om tid. ”Under den senaste månaden” är tydligare än ”nyligen”.
- Undvik absoluta ord. ”Kollar du alltid rapporterna på måndagar?” tvingar fram ett nej från nästan alla.
- Välj hellre alternativ än håller med eller inte. Pew Research Center påpekar att påståenden att hålla med om eller inte bjuder in till ja-sägareffekt, en tendens att hålla med om det som sätts framför en. Att be folk välja mellan alternativ undviker det.
Så här ser reglerna ut i praktiken:
| Före | Efter |
|---|---|
| Hur nöjd är du med våra priser och funktioner? | Hur nöjd eller missnöjd är du med våra priser? (Fråga om funktionerna separat.) |
| Hur skulle du betygsätta SSO-provisioneringsflödet? | Hur lätt eller svårt var det att lägga till ditt team? |
| Använder du våra dashboards ofta? | Hur många dagar öppnade du en dashboard under den senaste veckan? |
| Hur mycket har de nya mallarna snabbat upp dina rapporter? | Har de nya mallarna ändrat hur lång tid rapporterna tar, och i så fall hur? |
| Exporterar du alltid rapporter efter ett möte? | Hur ofta exporterar du en rapport efter ett möte? |
| ”Appen är lätt att använda.” Håller med / Håller inte med | Hur lätt eller svår är appen att använda? Mycket svår … Mycket lätt |
Steg 6: Skriv svarsalternativ som passar alla
En bra formulering kan ändå förstöras av dåliga alternativ. Kontrollera fyra saker.
- Inga överlapp. Varje person ska passa in i exakt ett alternativ.
- Ingen lämnas utanför. Lägg till ”Annat (ange vad)” i vallistor, och ”Vet inte” eller ”Ej aktuellt” när folk ärligt talat kanske inte vet.
- Balanserade skalor. Lika många positiva som negativa alternativ, med en mittpunkt.
- Korta listor. Pew föreslår att de flesta listor hålls till fyra eller fem alternativ, eftersom folk har svårt att hålla fler i huvudet. Längre listor går bra för fakta som land eller yrkestitel.
Här är överlappsmisstaget, och lösningen:
Teamets storlek
Dåligt: 1-10 / 10-50 / 50-200 / 200+
(någon med 10 eller 50 personer passar in i två alternativ)
Bättre: 1-9 / 10-49 / 50-199 / 200 eller fler
Om många väljer ”Annat” och skriver samma sak saknades ett alternativ i listan. Lägg till det nästa gång.
Steg 7: Sätt frågorna i en rimlig ordning
Ordningen påverkar om folk fortsätter, och den ändrar svaren. I en undersökning från Pew Research Center sa 88 % att de var missnöjda med hur det gick för landet när den frågan kom direkt efter en fråga om presidenten. Utan den tidigare frågan sa 78 % detsamma. Frågan ändrades inte. Bara det som kom före den.
I en kundenkät betyder det:
- Börja enkelt. Den första frågan ska besvaras med ett tryck och tydligt hänga ihop med varför du frågar.
- Gå från brett till specifikt. Fråga om helhetsupplevelsen före detaljerna, så att detaljerna inte färgar helhetsbilden.
- Gruppera efter ämne. Att hoppa fram och tillbaka får folk att tänka mer än de behöver.
- Lägg den öppna frågan direkt efter sitt betyg. ”Vad är främsta skälet till ditt betyg?” fungerar bäst medan betyget är färskt.
- Lägg din viktigaste öppna fråga tidigt. Svaren mot slutet brukar bli kortare, ett klassiskt tecken på enkättrötthet.
- Spara personliga frågor till slutet. Företagsstorlek, roll och inkomst känns påträngande i början.
Steg 8: Håll den kort
Varje extra fråga är ännu ett tillfälle för någon att hoppa av. Det finns inget magiskt antal, men en bra utgångspunkt är något som folk kan göra klart på några minuter: ofta fem till tio frågor, färre om flera är öppna.
Några sätt att hålla den kort:
- Använd villkorslogik så att folk bara ser de frågor som gäller dem.
- Ställ en stark öppen fråga i stället för fyra svaga.
- Dela upp en lång enkät i två korta för två olika målgrupper.
Berätta hur lång tid det tar innan folk börjar, och håll det löftet.
Steg 9: Skriv inledningen och tacket
Inledningen är en eller två meningar. Säg vem du är, varför du frågar, hur lång tid det tar och vad du ska göra med svaren.
Hej, jag heter namn och jobbar på företag. Vi ska bestämma vad vi
förbättrar i onboardingen och vill gärna höra vad du tycker. Det tar
ungefär 3 minuter, och jag läser varje svar.
Tacket ska säga vad som händer härnäst. ”Vi berättar vad vi ändrar i nästa månads uppdatering” visar att folks tid betydde något och gör dem mer villiga att svara på nästa enkät.
Steg 10: Testa innan du skickar
Skicka enkäten till tre till fem personer som matchar din målgrupp, eller till kollegor om det är allt du har. Se en eller två av dem göra den, eller be dem tänka högt. Notera var de tvekar, läser om en fråga eller inte vet vad de ska välja.
Kontrollera också att:
- Den fungerar i mobilen.
- Villkorslogiken skickar folk till rätt frågor.
- Den tar ungefär så lång tid som inledningen lovar.
- Testsvaren faktiskt skulle hjälpa dig att fatta ditt beslut.
Om svaren inte skulle hjälpa, fixa frågorna nu och inte efter att hundra personer har svarat. Skicka den sedan där din målgrupp redan finns: i din app, i ett uppföljningsmejl eller efter en supportkonversation. Mer om hur du får folk att svara hittar du i så ökar du svarsfrekvensen på enkäter.
Två enkätmallar att kopiera
Ändra målet och frågorna så att de passar dig. Lägg märke till formen i båda: en enkel fråga först, en öppen fråga direkt efter den, en förgrening som bara vissa ser och allt personligt sist.
Onboardingenkät
Mål: Bestämma vad vi ska förbättra först i onboardingen.
Målgrupp: Användare som har registrerat sig de senaste 14 dagarna.
1Hur lätt eller svårt var det att komma igång?
Mycket svårt / Svårt / Varken eller / Lätt / Mycket lätt
2Vad är främsta skälet till ditt svar? (öppen)
3Vad hoppades du få gjort när du registrerade dig? (öppen)
4Har du gjort det än?
Ja / Delvis / Inte än
5Vad står i vägen? (öppen, bara vid ”Delvis” eller ”Inte än”)
6Vilken roll har du?
Grundare / Produkt / Utveckling / Design / Annat
Uppsägningsenkät
Mål: Hitta de främsta skälen till att kunder säger upp sig, och vilka vi kan fixa.
Målgrupp: Alla som säger upp sig, visas direkt efter att de har bekräftat.
1Vad är främsta skälet till att du säger upp dig?
För dyrt / Saknar en funktion jag behöver / För svårt att använda /
Byter till ett annat verktyg / Behöver det inte längre / Annat
2Kan du berätta lite mer om det? (öppen)
3Vilket verktyg byter du till? (öppen, bara vid ”Byter”)
4Vad skulle i så fall ha fått dig att stanna? (öppen, valfri)
5Hur troligt är det att du kommer tillbaka i framtiden?
Mycket osannolikt / Osannolikt / Vet inte / Troligt / Mycket troligt
Slutlig checklista innan du skickar
Klistra in den här i ditt utkast och bocka av varje rad.
Raden ”Beslut” i planen är ifylld
Varje fråga klarar testet ”vad skulle vi göra annorlunda?”
Varje fråga handlar om en sak, med enkla ord
Ingen fråga antyder vilket svar du vill ha
Svarsalternativen överlappar inte och har med ”Annat” eller ”Vet inte”
Betygsskalorna är balanserade, med en mittpunkt
Den första frågan besvaras med ett tryck; personliga frågor kommer sist
Inledningen säger varför, hur lång tid och vad som händer sedan
Testad på 3 till 5 personer och i mobilen
Så hjälper Diaform till
Öppna frågor ger dig de bästa svaren, men det är också där folk skriver ”det är okej” och går vidare. Diaform kör din enkät som en konversation, via röst eller text, och ställer en följdfråga när ett svar är vagt. Så en kort enkät kan ändå ge dig tydliga skäl, utan att du lägger till frågor för alla.
Uppsättningen följer samma steg som ovan: skriv dina frågor, lägg till sammanhang om din produkt så att följdfrågorna blir korrekta, ställ in villkorslogik med vanliga ord och dela en länk. Respondenterna behöver inget konto, och enkäten fungerar på 32 språk. Se AI-enkätverktyget, eller testa gratis i 14 dagar.
