Når du skal analysere åbne svar i et spørgeskema, så saml dem i ét ark, læs et udsnit, skriv en kort liste med koder for de grunde, du ser, og kod hvert svar. Tæl derefter koderne for hver kundegruppe, og underbyg hvert fund med et citat. Det er det hele. Metoden er gammel og manuel, og den virker stadig bedre end en ordsky.
Det er vigtigt, fordi det er i de åbne svar, at grundene står. En score fortæller dig, at folk er utilfredse. Kodede svar fortæller dig, hvilket problem du skal løse først, og hvem der skal have det. Denne guide gennemgår hvert trin med et konkret eksempel og viser derefter, hvor AI sparer dig tid, og hvor den i det stille tager fejl.
Det vigtigste
- Læs, før du koder. Dine koder skal komme fra svarene, ikke fra dine antagelser.
- Kod grunden, ikke emnet. »Pris« gemmer på fire forskellige problemer med fire forskellige løsninger.
- Tæl efter kundegruppe, og sæt et citat på hvert tal.
- Lad AI bruge en kodebog, du har skrevet. Lad den ikke afgøre, hvad der er vigtigt.
Start med svar, der er værd at analysere
Ingen metode kan redde tomme svar. Hvis de fleste svar siger »godt«, »n/a« eller »intet«, er der intet at kode.
Så kig på spørgsmålene først. »Hvad var lige ved at stoppe dig i at tilmelde dig?« giver svar, du kan arbejde med. »Andre kommentarer?« giver støj. Opfølgende spørgsmål hjælper mest af alt: »for kompliceret« bliver til »jeg kunne ikke finde ud af at invitere mit team«, og det kan nogen løse. Vores liste med åbne spørgsmål til spørgeskemaer har spørgsmål, der giver detaljerede svar.
Vælg en metode, der passer til mængden
Hvordan du analyserer, afhænger af, hvor mange svar du har.
| Svar | Hvad der virker | Tidsforbrug |
|---|---|---|
| Under 50 | Læs dem alle. Skriv en liste over det, der går igen. Find citater. | En time eller to |
| 50 til 500 | Kodning i regneark, som i trinene nedenfor | En halv dag til to dage |
| 500 og derover | Kod et udsnit i hånden, brug derefter AI eller tekstværktøjer til at anvende din kodebog på resten, og tag stikprøver | Afhænger af værktøjet, plus din tid til kontrol |
Uanset størrelsen er tankearbejdet det samme. Du bestemmer, hvad kategorierne er. Værktøjer hjælper dig kun med at bruge dem hurtigere.
Sådan analyserer du åbne svar i 7 trin
Metoden virker i Google Sheets eller Excel. Du behøver ikke særlig software.
Saml alle svar i ét ark
Én række pr. svar. Tilføj kolonner til respondent-ID, kundegruppe (plan, rolle, anciennitet eller score), spørgsmålet, svaret og to eller tre tomme kolonner til koder. Med ID-kolonnen kan du føre hver optælling tilbage til det oprindelige svar, også efter sortering.
Læs et udsnit først
Læs 30 til 50 svar, eller omkring en tiendedel af et stort datasæt, uden at kode noget. Skriv de grunde ned, der går igen. Det er her, du opdager, hvad kunderne faktisk taler om, i stedet for det, du forventede, at de ville sige.
Lav et udkast til en kodebog
Gør dine noter til 5 til 15 koder. Giv hver kode et kort navn og en definition på én sætning. Navngiv grunden, ikke emnet: »kan ikke finde eksport« er nyttigt, »UX-problemer« er ikke.
Kod hvert svar
Gå alle svar igennem, og tilføj en eller flere koder. Brug »Andet« til alt, der ikke passer, og tjek den ofte. Hvis »Andet« kommer over cirka hvert tiende svar, mangler du en kode. Når du tilføjer en, så gå tilbage og tjek de tidligere rækker igen.
Tæl og sammenlign efter gruppe
Brug en pivottabel til at tælle hver kode. Del dem derefter op efter kundegruppe. En grund, der er lille samlet set, kan være det største problem for dine største kunder. Angiv den som en andel af dem, der svarede.
Find citater
Vælg for hver hovedkode to eller tre svar, der siger det klart med kundens egne ord. Citater gør et fund virkeligt for folk, der aldrig har set dataene.
Skriv fund som sætninger
»Nye teams går i stå ved opsætningen, fordi knappen til invitationer er svær at finde« er et fund. »Onboarding: 23 omtaler« er ikke. Skriv den sætning, en kollega kan handle på, og tilføj så antallet og et citat.
Jeff Sauros guide til kodning af fritekstkommentarer hos MeasuringU gennemgår den samme proces mere grundigt, også hvordan du tilføjer konfidensintervaller til dine procenter.
Kod grunden, ikke emnet
Den mest almindelige fejl er at kode efter emne. Emner er nemme at få øje på, så de føles rigtige. Men ét emne gemmer ofte på flere problemer, der hver kræver en anden løsning.
Tag »pris«. Her er, hvad det faktisk kan betyde:
| Emnekode | Grundkoder, der gemmer sig i den | Hvem løser det |
|---|---|---|
| Pris | Uklar pris: kunne ikke se, hvad de skulle betale | Prissiden |
| Uventet udgift: et gebyr eller en grænse, de opdagede sent | Fakturering og plangrænser | |
| Værdien er ikke klar endnu: havde ikke set det virke, før de skulle betale | Onboarding | |
| Over budget: ville gerne have det, men havde ikke råd | Planer og pakker |
Hvis du rapporterer »Pris: 30 % af svarene«, kommer teamet sandsynligvis til at diskutere prisen. Hvis du rapporterer, at de fleste af de svar handlede om, at værdien ikke var klar endnu, flytter løsningen over til onboardingen. Samme data, meget forskellig beslutning.
Eksempel på en kodebog
Her er en lille kodebog til spørgsmålet »Hvad var lige ved at stoppe dig i at tilmelde dig?«
| Kode | Definition | Eksempel på svar |
|---|---|---|
| Uklar pris | Kunne ikke se, hvad de skulle betale | »Jeg var ikke sikker på, om gæster tæller som brugere.« |
| Bekymring om opsætning | Forventede, at opsætningen ville være langsom eller teknisk | »Det så ud, som om det krævede en udvikler.« |
| Tillid | Usikker på virksomheden eller datasikkerheden | »Jeg havde aldrig hørt om jer, så jeg tjekkede anmeldelser først.« |
| Manglende funktion | Havde brug for noget, de ikke kunne se | »Jeg kunne ikke se, om det virkede med vores loginsystem.« |
| Skifteomkostning | Har allerede investeret i et andet værktøj | »Vi skulle flytte to års data.« |
| Ingen hindring | Tøvede ikke | »Ingenting, jeg havde brug for det hurtigt.« |
| Andet | Alt andet, gennemgås hver uge | »Min chef var på ferie.« |
Hold definitionerne korte. Hvis to personer ville kode det samme svar forskelligt, skal definitionen forbedres. »Ingen hindring« er også værd at følge. Den holder problemerne i de rette proportioner.
Et konkret eksempel
Fem personer besvarede spørgsmålet ovenfor. Sådan ville de blive kodet.
| ID | Plan | Svar | Koder |
|---|---|---|---|
| 101 | Team | »Prissiden sagde ikke, om gæster tæller som brugere.« | Uklar pris |
| 102 | Solo | »Ikke rigtig noget, jeg havde brug for det hurtigt.« | Ingen hindring |
| 103 | Solo | »Jeg troede, IT skulle sætte det op, og vores IT er langsom.« | Bekymring om opsætning |
| 104 | Team | »Ikke sikker på, at det kunne håndtere vores loginsystem, og prisen pr. bruger forvirrede mig.« | Manglende funktion, Uklar pris |
| 105 | Team | »Vi betaler allerede for et spørgeskemaværktøj.« | Skifteomkostning |
Svar 104 får to koder. Det er helt normalt, og det er derfor, du giver plads til mere end én kode pr. række. Det betyder også, at dine procenter kan give mere end 100 % tilsammen, så sig det, når du deler dem.
Når hver række er kodet, klarer pivottabellen resten. Måske finder du ud af, at »Uklar pris« næsten kun kommer fra Team-planer, mens Solo-brugere nævner opsætningen. Det er to fund med to ejere: prissiden til marketing og opsætningsforløbet til produkt.
Fejl, der skævvrider resultaterne
- For brede koder. »Produktfeedback« passer på alt og fortæller dig intet.
- Ordskyer. De tæller ord, ikke betydning. »Ikke nemt« og »nemt« får begge »nemt« til at se større ud.
- At kode alene. Bed en kollega om at kode de samme 20 svar. Hvor I er uenige, skal definitionen strammes op.
- At tælle uden kontekst. En grund, som nogle få store kunder nævner, kan betyde mere end en, som mange gratisbrugere nævner.
- Tal uden citater. Folk stoler på det, de kan læse med kundens egne ord.
- At kode, før du læser. Hvis du skriver kodebogen først, finder du det, du forventede, og overser resten.
Brug ChatGPT eller Claude til at analysere åbne svar
Generelle AI-chatværktøjer som ChatGPT og Claude er gode til de langsomme dele: at læse, opsummere og sætte koder på. De er dårligere til at afgøre, hvad koderne skal være. Forskningen bakker den opdeling op.
Da forskere gav sprogmodeller en fast liste med 50 kategorier til svar fra en britisk valgundersøgelse, kom den bedste model tæt på en menneskelig koder: 93,9 % nøjagtighed mod 94,7 % for et andet menneske. I en sværere test med nyere svar var forskellen større. Og da Langer Research afprøvede AI-kodning af åbne svar, løb de ind i »dårlig oprettelse af kategorier, forkert klassificering og manglende evne til at opfange nuancer eller valens«.
Samlet set klarer AI sig godt, når en person definerer kategorierne, og har svært ved det, når den selv skal opfinde dem. Så den praktiske regel er enkel. Du skriver kodebogen. AI hjælper med at bruge den.
Før du indsætter noget
Svar fra spørgeskemaer er kundedata, så behandl dem sådan.
- Tjek din virksomheds regler først. Mange teams har en politik for, hvilke AI-værktøjer der må se kundedata. Spørg, før du indsætter noget.
- Fjern personoplysninger. Fjern navne, e-mails, telefonnumre, firmanavne og alt andet, der kan identificere nogen. Behold kun ID-kolonnen og svaret.
- Tjek din kontos dataindstillinger. Om dine chats må bruges til at træne modeller, afhænger af værktøjet, planen og dine indstillinger. Erhvervsplaner håndterer det ofte anderledes end gratis planer, så slå det op for den konto, du bruger.
- Indsæt i portioner. 30 til 50 svar ad gangen holder hvert svar kort nok til, at du kan tjekke det ordentligt. Det er i meget lange indsættelser, at fejl slipper igennem uden at blive opdaget.
Prompts, du kan kopiere
De virker i ChatGPT, Claude og andre lignende chatværktøjer.
1. Lav udkast til koder ud fra et udsnit (trin 3)
Her er 40 kundesvar på spørgsmålet »dit spørgsmål«.
Foreslå 8 til 12 koder, der beskriver GRUNDEN bag hvert svar, ikke emnet.
Giv hver kode et kort navn, en definition på én sætning og to eksempler på svar fra listen.
Brug kun grunde, der står i svarene. Opfind ikke nogen.
indsæt svar med ID
2. Brug din kodebog (trin 4)
Her er min kodebog: indsæt kodenavne og definitioner.
Kod hvert svar nedenfor. Et svar kan have mere end én kode.
Brug »Andet«, hvis intet passer. Opret ikke nye koder.
Returnér en tabel med tre kolonner: ID, koder og et par ord fra svaret, der begrunder koden.
indsæt 30 til 50 svar med ID
3. Find citater (trin 6)
Vælg blandt svarene nedenfor de tre, der tydeligst udtrykker grunden »kodenavn« med kundens egne ord.
Citér dem præcist. Du må ikke redigere dem eller slå dem sammen.
Tjek dens arbejde
- Tag stikprøver på 20 rækker pr. portion. Læs svaret og derefter koden. Hvis mere end et par stykker er forkerte, så ret definitionerne, og kør den igen.
- Tjek, at citaterne er ægte. Søg efter hvert citat i dit ark. AI-værktøjer retter nogle gange svar til eller slår dem sammen.
- Læs selv »Andet«. Det er som regel der, overraskelserne er.
Sådan præsenterer du resultaterne
Lange rapporter bliver ikke læst. Hold opsummeringen på én side.
Spørgsmål: det præcise spørgsmål, stillet til hvem mellem datoer. N personer svarede.
Vigtigste fund
1Fund som en sætning. X af N svar. »Citat« »Citat«
2Fund som en sætning. X af N svar. »Citat« »Citat«
3Fund som en sætning. X af N svar. »Citat« »Citat«
Forskelle mellem grupper
[F.eks. nævner Team-planer X langt oftere end Solo-planer.]
Hvad der overraskede os
Én ting, ingen havde forventet.
Forslag til næste skridt
[Hvem der bør se på hvert fund, og hvad de kunne prøve.]
Hele det kodede ark: link
Hvis du skal beslutte, hvad du vil bygge ud fra det, du finder, fortsætter vores guide til at prioritere ønsker til funktioner, hvor denne slutter. Hvis du vil se det store billede af, hvordan du kombinerer tal og ord, så læs om kvalitativ vs. kvantitativ research.
Sådan hjælper Diaform
Diaform gør den første del nemmere: at få svar, der er værd at analysere. Diaform indsamler åbne svar som korte samtaler og stiller et opfølgende spørgsmål, når et svar er vagt, så du får færre »fint«-svar. Hver gennemført samtale får en AI-opsummering plus svar for hvert spørgsmål med en sentimentmærkning (positiv, negativ, neutral eller blandet) og en mærkning for svarsikkerhed. Du kan slå udvalgte citater til, og hele transskriptionen er der altid.
Du kan søge i og filtrere svarene, for eksempel for at læse alle negative svar i ét hug, og derefter eksportere til CSV og køre kodningstrinene ovenfor i dit eget regneark. For at være helt tydelig: Diaform grupperer ikke svarene i temaer for dig. Kodebogen bliver hos dit team, men du starter med klarere svar og færdige opsummeringer. Se, hvordan det virker til produktfeedback, eller start en gratis prøveperiode på 14 dage.
