Fastholdelsesundersøgelser, der fanger de stille problemer
De fleste kunder klager ikke, før de går. Diaform tjekker ind, mens de stadig er her, og spørger igen, når »det er fint« lyder, som om det ikke er.
Hvorfor fastholdelsesproblemer forbliver stille
Utilfredse kunder siger sjældent noget
De opretter ikke en supportsag. De holder langsomt op med at logge ind og springer fornyelsen over.
»Det er fint« lyder trygt
I en formular ligner det tilfredshed. I telefonen ville du høre pausen og spørge mere ind.
Brugsdata viser faldet, ikke årsagen
Antallet af logins falder, men et diagram kan ikke sige, om det skyldes en ny chef, en fejl eller en budgetnedskæring.
Et tjek en måned før fornyelsen
- Diaform
Jeres abonnement skal fornyes i næste måned. Hvordan fungerer værktøjet for dit team?
- Kunde
Det er fint.
- Diaform følger op
Tak. Hvis du skulle vælge én ting, der ikke helt fungerer, hvad ville det så være?
Vores nye leder foretrækker regneark, så færre logger ind nu.
- Diaform følger op
Hvad skulle din leder se for at give det en fair chance?
En månedlig rapport, hun kan åbne uden en konto. Så ville hun se, hvad vi får ud af det.
Sæt faste tjek med kunderne op
- 1
Vælg dine øjeblikke
Vælg et tidspunkt, f.eks. en eller to måneder før fornyelsen, eller lige efter at brugen falder.
- 2
Stil åbne spørgsmål
Start med »Hvordan går det?«, og lad agenten spørge mere ind, når et svar lyder lunkent.
- 3
Vid, hvem der sagde hvad
På Pro-planen og opefter indeholder invitationslinks hver kundes e-mail eller ID.
Det giver en fastholdelsesundersøgelse dit team
Tidlige advarsler med navn på
Se, hvilke kunder der lyder usikre, mens der stadig er tid før fornyelsen.
Konkrete ting at rette
En manglende rapport eller en ny beslutningstager er noget, du kan handle på i denne uge.
Sentiment, du kan følge
Se, om kunderne lyder gladere eller mere frustrerede fra det ene kvartal til det næste.
Ofte stillede spørgsmål.
Hurtige svar, før du går i gang.
En fastholdelsesundersøgelse tjekker ind med nuværende kunder for at spotte problemer, før de opsiger. Den spørger, hvordan det går, og hvad der endnu ikke fungerer.
Relaterede anvendelser
Churn-undersøgelser
Find ud af, hvorfor kunderne egentlig opsiger, mens du stadig kan vinde dem tilbage.
NPS-opfølgning
Find ud af, hvad hver NPS-score betyder, og hvad der kan løfte den.
Exit-undersøgelser
Spørg kunderne, hvorfor de går, uanset hvor de går fra, og spot de afgange, du kunne have forhindret.
Dine kunder har mere at sige.
Slut med at gætte ud fra spørgeskemasvar på ét ord. Lad Diaform stille de opfølgende spørgsmål, så du finder ud af, hvad dine kunder virkelig mener.
Sæt din første samtale op på få minutter.