Laut einer Analyse von 100.000 Umfragen durch das Unternehmen, über das sehr viele davon verschickt werden, ist der beste Tag für eine Umfrage per E-Mail der Montag. Einladungen, die an einem Montag verschickt wurden, erhielten 10 % mehr Antworten als im Schnitt. Die an einem Freitag verschickten erhielten 13 % weniger.
Es gibt also eine Antwort, und bei ihr hören die meisten Artikel zum Thema auf. Sie verdient einen zweiten Blick, denn die Prozentwerte sind von besonderer Art. Sie sind relativ. Die Analysten haben das ausdrücklich gesagt und ein Beispiel gegeben: Liegt die durchschnittliche Rücklaufquote bei 10 %, bringt eine Verbesserung um zehn Prozent sie auf 11 %.
Das ist die Größenordnung. Verlege eine Umfrage vom schlechtesten Wochentag auf den besten, und von hundert Eingeladenen antworten vielleicht zwei mehr. Bei einer Liste von vierhundert Kunden beträgt der Lohn dafür, den Kalender genau zu treffen, etwa acht Antworten.
Die Frage stellt in der Regel jemand, der gleich auf Senden drücken will. Er hätte gern einen Trick. Die Belege sagen, dass es keinen gibt und dass Timing sehr wohl zählt, nur in einem Sinn, der nichts mit dem Wochentag zu tun hat.
Was die Experimente ergaben
Der Montagsbefund stammt aus dem Rückblick auf Umfragen, die schon verschickt waren. Diese Methode hat eine Schwäche. Die montags verschickten Umfragen waren nicht dieselben wie die freitags verschickten, und die Absender waren es auch nicht. Um den Tag zu isolieren, muss man eine einzige Umfrage nehmen und den Tag auslosen.
Zwei Forscher taten das mit einer Karriereumfrage an mehr als 24.000 Nachwuchskräfte aus Wissenschaft und Technik und variierten mehrere Merkmale der Einladung nach dem Zufallsprinzip. Menschen persönlich anzusprechen erhöhte die Chance auf eine Antwort um bis zu 48 %. Die Formulierung von einer Erinnerung zur nächsten zu ändern erhöhte sie um mehr als 30 %. Und die Uhr? Änderungen des Wochentags oder der Tageszeit brachten keine signifikanten Vorteile.
Ein britisches Haushaltspanel machte einen ähnlichen Test mit seinen eigenen Mitgliedern und loste aus, an welchem Tag jedes eingeladen wurde. Insgesamt machte der Tag keinen Unterschied dafür, ob Menschen teilnahmen oder wie zügig. Es gab eine Ausnahme bei Leuten, die sowohl per E-Mail als auch per Post kontaktiert wurden. Wer an einem Freitag eingeladen wurde, antwortete seltener als jemand, der an einem Montag eingeladen wurde, und die Autoren führten das darauf zurück, wann die Erinnerungen dann eintrafen.
Die Befundlage ist also stimmig. Wo überhaupt ein Effekt des Tages auftaucht, ist er klein und begünstigt den Wochenanfang. Er verschwindet neben Dingen, die mit dem Kalender nichts zu tun haben: ob die Einladung den Namen der Person verwendet, wer sie anscheinend geschickt hat, was in der Erinnerung steht. Das sind Studien mit Wissenschaftlern und Haushalten, nicht mit Kunden, und deine eigene Liste mag ihre Gewohnheiten haben. Aber wenn der Tag viel ausmachen würde, hätte es inzwischen jemand bemerkt, der ihn ausgelost hat.
Das Timing, das zählt
Es gibt eine Uhr, die zählt, und sie beginnt zu laufen, wenn dem Kunden etwas widerfährt.
Menschen behalten Erlebnisse nicht lange im Detail. In Studien, die verglichen, was Menschen im Moment fühlten und woran sie sich später erinnerten, deckte sich die Erinnerung für denselben Tag gut mit den Aufzeichnungen und wurde jenseits der letzten paar Tage unzuverlässig. An die Stelle des verblassenden Details tritt eine ordentliche Zusammenfassung und dann eine Geschichte. Die Belege gehen wir in Recall-Bias in Umfragen durch.
Für eine Umfrage ist das auf eine Weise entscheidend, wie es der Montag nicht ist. Frag noch am selben Nachmittag nach einem Supportgespräch, und der Kunde kann dir sagen, was gesagt wurde. Frag in zwei Wochen, und du erfährst, ob er dir im Allgemeinen gewogen ist. Frag einen neuen Kunden in der ersten Woche nach der Einrichtung, und du hörst von dem Schritt, der ihn verwirrt hat. Frag an Tag dreißig, und er hat ihn vergessen, weil er ihn hinter sich hat, oder er ist gegangen.
Die erste Regel des Timings lautet also, die Frage an das Ereignis zu binden. Eine Frage zu einem bestimmten Erlebnis sollte ihm innerhalb von ein, zwei Tagen folgen. Eine Frage zur Kündigung gehört in den Moment der Kündigung. Nur die allgemeinen Fragen, zur Beziehung als Ganzem, stehen nicht unter diesem Druck, und die stellt man am besten zu einem ruhigen Zeitpunkt, fern von einer Rechnung, einem Ausfall oder einer Verlängerungsmitteilung, die allesamt die Antwort färben.
Daraus folgt, dass die besten Umfragen meist gar nicht an einem bestimmten Tag verschickt werden. Sie werden von etwas ausgelöst, das der Kunde getan hat, und kommen an, wann immer das eben ist.
Der Kalender des Kunden
Eine zweite Art von Timing betrifft die Lage des Kunden.
Eine Umfrage ist die Bitte um einen Gefallen, und Gefallen werden gewährt, wenn der Moment dem Gefragten passt. Die Woche, in der der Kunde selbst Quartalsabschluss hat, ist ungünstig. Die Woche, nachdem man ihn um etwas anderes gebeten hat, ebenso. Forscher, die die Experimente zum Rücklauf zusammenführten, stellten fest, dass kürzere Fragebögen, ein Thema, das den Befragten interessiert, und das Angebot, die Ergebnisse zu teilen den Online-Rücklauf allesamt erhöhten, und jedes davon handelt auf seine Weise davon, die Bitte der Person anzupassen.
Auch die Häufigkeit gehört hierher. Ein Kunde, der nach jedem Ticket und jedem Release befragt wird, lernt, alles zu ignorieren, ein Niedergang, den wir in Umfragemüdigkeit nachzeichnen. Der Abstand seit deiner letzten Frage zählt mehr als der Tag, an dem du wieder fragst. Eine brauchbare Regel ist, festzulegen, wie oft ein einzelner Kunde angesprochen werden darf, und sich über alle Teams hinweg daran zu halten, die Umfragen verschicken, was meist heißt, erst einmal herauszufinden, wie viele Teams das tun.
Bei Erinnerungen zahlt sich ein wenig Sorgfalt beim Timing aus. Antworten auf eine E-Mail treffen meist am ersten oder zweiten Tag ein, und eine einzige Erinnerung ein paar Tage später, an jene, die noch nicht geantwortet haben, bringt eine zweite, kleinere Welle. Das Experiment mit den Wissenschaftlern legt nahe, sie neu zu schreiben. Eine Erinnerung, die die erste Nachricht wiederholt, ist schon einmal gescheitert.
Was mit der Frage anzufangen ist
Wenn du eine Umfrage an die ganze Liste zu verschicken hast und kein Ereignis, an das du sie hängen kannst, schick sie früh in der Woche, am Vormittag in der Zeitzone deiner Kunden, und denk nicht weiter darüber nach. Der mögliche Gewinn ist echt und winzig.
Steck die Mühe dann dorthin, wo sie zählt. Schick sie von einer Person, die der Kunde kennt, mit Namen, an den Kunden, mit Namen. Sag, wofür sie ist und wie lange sie dauert, und halte das kurz. Frag kurz nach dem Ereignis, um das es geht. Schick eine Erinnerung in anderen Worten. Ist deine Liste groß genug, teile sie zufällig auf zwei Tage auf und sieh selbst, das klärt die Sache für deine eigenen Kunden besser als jede fremde Studie. Unser Leitfaden zur Steigerung der Rücklaufquote geht diese Punkte der Reihe nach durch.
Der beste Zeitpunkt für eine Umfrage ist der, zu dem der Kunde sich noch an das erinnert, wonach du fragst. Verglichen damit ist die Wahl zwischen Montag und Freitag etwa zwei Antworten pro hundert wert.
So hilft dir Diaform
Diaform ist ein Link, den du dort platzieren kannst, wo das Ereignis stattfindet: nach einem Supportgespräch, am Ende der Einrichtung, im Kündigungsablauf. Der Kunde antwortet, solange das Erlebnis frisch ist, per Tippen oder Sprechen, ohne Konto, und der KI-Interviewer hakt bei vagen Antworten nach. Ab dem Pro-Tarif sprechen persönliche Einladungslinks jeden Kunden einzeln an. Es plant keine E-Mail-Kampagnen und verschickt keine Erinnerungen für dich. Es gibt einen 14-tägigen kostenlosen Test.
