Pitanja za CSAT anketu koja objašnjavaju ocjenu
Kopirajte pravo CSAT pitanje za svaki trenutak. Diaform ga postavlja kao kratak razgovor i nastavlja s potpitanjima, pa ocjena 3 od 5 dolazi s razlogom koji možete riješiti.
Pitanja za CSAT anketu za kopiranje
Koristite jedno pitanje s ocjenom po anketi i svugdje zadržite istu ljestvicu. Zatim pitajte zašto.
Osnovno CSAT pitanje
- 1.
Koliko ste bili zadovoljni [iskustvom]? (1 = vrlo nezadovoljni, 5 = vrlo zadovoljni)
- 2.
Koji je glavni razlog vaše ocjene?
- 3.
Što smo mogli napraviti bolje?
Nakon razgovora s podrškom
- 4.
Koliko ste zadovoljni pomoći koju ste danas dobili? (od 1 do 5)
- 5.
Je li nešto još uvijek neriješeno? Ako jest, što?
- 6.
Što vam je olakšalo ili otežalo dobivanje pomoći?
- 7.
Što vam se istaknulo u pomoći koju ste dobili?
- 8.
Koliko je trebalo da dobijete odgovor koji je riješio problem?
- 9.
Što bismo idući put trebali napraviti drukčije?
Nakon kupnje ili dostave
- 10.
Koliko ste zadovoljni kupnjom? (od 1 do 5)
- 11.
Kakva je bila narudžba u odnosu na vaša očekivanja?
- 12.
Je li vas nešto zamalo spriječilo u kupnji? Ako jest, što?
- 13.
Kako je prošla dostava?
- 14.
Što vam se najviše svidjelo u kupnji kod nas?
- 15.
Što bi vam olakšalo sljedeću narudžbu?
Nakon onboardinga ili postavljanja
- 16.
Koliko ste dosad zadovoljni početkom korištenja? (od 1 do 5)
- 17.
Koji vam je dio postavljanja bio najteži?
- 18.
Gdje vam je trebala pomoć?
- 19.
Što još ne znate točno kako napraviti?
- 20.
Što bi vam olakšalo prvi tjedan?
Kad je ocjena niska
- 21.
Žao nam je zbog toga. Što je pošlo po zlu?
- 22.
Kada ste prvi put primijetili problem?
- 23.
Što ste očekivali da će se dogoditi?
- 24.
Kako je to utjecalo na vas?
- 25.
Kako bismo to mogli ispraviti?
- 26.
Želite li da vam se javi netko iz našeg tima?
Zašto CSAT pitanja podbacuju
Zid trojki
Vidite ocjene, ali ne i ono što ih je uzrokovalo.
Ista četvorka, dvije priče
Jedan je kupac oduševljen, drugi vas samo trpi. Brojka to ne može razlikovati.
Pitate prekasno
Pošaljite je tjedan dana kasnije i detalji su nestali.
Prvo ocjena, zatim razlog
- Diaform
Koliko ste zadovoljni pomoći koju ste danas dobili, od 1 do 5?
- Korisnik
3.
- Diaform postavlja potpitanje
Hvala. Koji je glavni razlog vaše ocjene?
Odgovor je bio u redu, ali trebalo je dugo.
- Diaform postavlja potpitanje
Razumijem. Što ste pokušavali napraviti dok ste čekali?
Poslati račune. Dvama klijentima morao sam javiti da će njihovi kasniti.
Od ocjene do razloga u tri koraka
- 1
Dodajte CSAT pitanje
Koristite ocjenu zvjezdicama ili izbor od 1 do 5, a zatim dodajte jedno otvoreno pitanje koje pita zašto.
- 2
Pitajte odmah nakon trenutka
Stavite poveznicu u odgovor podrške, e-poruku o narudžbi ili aplikaciju, dok je iskustvo još svježe.
- 3
Istražite niske ocjene
Pravilima napisanima običnim riječima pitajte što je pošlo po zlu kad netko da ocjenu 3 ili nižu.
Što dobivate od svake ocjene
Razlog uz svaku ocjenu
Svaka ocjena dolazi s objašnjenjem samog kupca.
Sentiment, ne samo zvjezdice
Svaki odgovor dobiva oznaku sentimenta, pa umorna četvorka izgleda drukčije od sretne.
Problemi stižu do pravih ljudi
Objavite svaki završeni razgovor u alatu Slack ili ga webhookovima pošaljite u vlastite alate.
Česta pitanja.
Kratki odgovori prije nego što počnete.
Pitanje za CSAT anketu pita koliko je kupac bio zadovoljan određenim iskustvom, obično na ljestvici od 1 do 5. Vaš CSAT rezultat je udio ljudi koji odgovore s 4 ili 5.
Vaši korisnici imaju još puno toga za reći.
Prestanite nagađati na temelju anketnih odgovora od jedne riječi. Neka Diaform postavi potpitanja i otkrije što vaši korisnici zaista misle.
Postavite prvi razgovor u nekoliko minuta.