Rensis Likert publiserte skalaen som bærer navnet hans, i 1932, i en monografi med tittelen «A Technique for the Measurement of Attitudes». Den hadde fem svar, som i originalen gikk fra «strongly approve» til «strongly disapprove». Han uttalte navnet sitt «Lick-ert», ifølge kolleger han presenterte seg for, og nesten ingen har gjort det siden.
Å uttale navnet feil er den ene tradisjonen. Å krangle om antallet er den andre. Et eller annet sted er et team i dag i ferd med å sende ut en undersøkelse, og utsendelsen står stille på grunn av uenighet om hvorvidt tilfredshetsspørsmålet skal ha fem punkter eller sju. Noen mener sju er mer vitenskapelig. Noen har lest at ti er mer presist. Den som skrev undersøkelsen, vil gjerne gå hjem.
Striden har pågått i nitti år, og det er et hint. Spørsmål med store svar pleier å bli avgjort.
Hva testene fant
I ytterkantene finnes et reelt funn. I den mest siterte sammenligningen vurderte folk de samme tingene på skalaer av alle lengder fra to til elleve punkter, og deretter på en skala med 101. Skalaene med to, tre og fire punkter gjorde det dårlig på pålitelighet, på validitet og på evnen til å skille respondenter fra hverandre. Kvaliteten ble bedre etter hvert som det kom flere punkter, opp til rundt sju. Over ti begynte konsistensen i folks svar fra gang til gang å falle.
Det finnes altså et gulv og et tak. Med for få punkter tvinges folk med ulike syn inn i samme boks. Med for mange blir de bedt om skiller de ikke klarer å gjøre. Ingen vet forskjellen på 62 og 67, aller minst den som ga tallet.
Mellom gulvet og taket slutter dokumentasjonen å peke i én retning. For enig/uenig-spørsmål fant tester i europeiske land at fem punkter ga bedre data enn sju eller elleve. For enkeltvurderinger i brukervennlighetsforskning konkluderte en praktiker som hadde gått gjennom dokumentasjonen, med at sju punkter er litt bedre enn fem, men ikke mye. Eksemplet hans er verdt å ta med. På en fempunktsversjon av et vanlig brukervennlighetsskjema prøvde respondenter å markere et punkt mellom to alternativer, 3,5, i rundt 2,5 % av 858 svar. På en sjupunktsversjon gjorde ingen av 840 det. Noen få mennesker vil av og til ha en finere skala enn fem.
Den samme gjennomgangen slutter med en setning som burde leses høyt i møtet. Hvis du diskuterer om en skala skal ha fem punkter eller sju, står det, har du sannsynligvis allerede brukt for mye tid på det.
Hva som flytter svarene mer
Tiden er bedre brukt andre steder, for andre valg rundt et vurderingsspørsmål betyr en god del mer.
Det første er etikettene. En skala som har et ord ved hvert punkt, fra «svært vanskelig» til «svært lett», forteller folk hva hvert svar betyr. En skala som bare merker endene, overlater midten til fantasien, og den enes treer er den andres firer. Eksperimenter som sammenlignet de to, fant den fullt merkede typen mer pålitelig. Det er også det praktiske argumentet for kortere skalaer. Fem klare ord er lette å finne. Elleve er det ikke, og derfor kommer lange skalaer som regel med tall og en bønn.
Det andre er hva skalaen er laget av. Likerts format ber folk si seg enige eller uenige i en påstand, og en påstand innbyr til enighet for enighetens skyld. Å spørre direkte om saken, hvor lett, hvor ofte, hvor bra, måler den bedre, slik vi forklarer i artikkelen om enig/uenig-spørsmål.
Det tredje er hvem som svarer. Folk i ulike land bruker den samme skalaen forskjellig. Noen griper etter endene, og andre holder seg til midten, med forskjeller langt større enn noe antallet punkter kan frambringe. Et team som sammenligner markeder, bør bekymre seg for tverrkulturell skjevhet lenge før det bekymrer seg for et sjette og sjuende alternativ.
Og det fjerde er hva som skjer med svarene etterpå. En lang skala frister folk til å behandle vurderinger som målinger. Det mest kjente ellevepunktsspørsmålet i næringslivet, det bak Net Promoter Score, blir straks sortert i tre bunker, hvorav én kastes, slik at det meste av presisjonen kunden ble bedt om, aldri blir brukt. Vi gjør opp regningen i om NPS forutsier vekst.
Den ene faste regelen
Det finnes ett råd som dokumentasjonen og praktikerne er enige om, og det har ingenting å gjøre med hvilket tall som er best. Ikke endre det du har.
En vurdering betyr noe bare ved sammenligning, med forrige kvartal, med et annet segment, med en publisert referanse. Endre skalaen, og sammenligningen er brutt. 4,1 av 5 kan ikke regnes om til en score av 7, fordi folk ikke bruker de to skalaene proporsjonalt. Det som vinnes i finhet, tapes mangedobbelt i historikk. Hvis en skala må endres, la den gamle og den nye gå side om side i én runde, slik at skjøten synes.
For et spørsmål du skriver fra bunnen av, er valget ikke vanskelig. Bruk fem punkter til enig/uenig-spørsmål, til alt som leses på en telefon, og overalt der du vil ha et ord ved hvert alternativ. Bruk sju hvis én enkelt vurdering skal bære resultatet alene og respondentene dine er vant til slikt. Unngå to, tre og fire, unntatt for faktaspørsmål. Unngå alt over ti. La alle skalaer gå i samme retning, gi folk uten erfaring med saken en måte å si det på, og følg opp vurderingen med et spørsmål om hvorfor, siden det er i begrunnelsen informasjonen ligger. Guiden vår til spørsmålstyper i undersøkelser dekker alternativene til en vurdering.
Send så undersøkelsen. Likerts fem punkter har holdt siden 1932 uten at noen har bevist at seks ville vært bedre, og teamet som brukte en uke på spørsmålet, har lært én verdifull ting: at det gjorde svært liten forskjell.
Slik hjelper Diaform
I Diaform er en vurdering ett spørsmål i en chat. Du skriver det som et enkeltvalg med dine egne merkede alternativer, fem eller sju som du foretrekker, og AI-intervjueren spør deretter hvorfor og følger opp når svaret er vagt, så mange ganger du tillater. Hver samtale får et sammendrag med ordrette sitater, slik at begrunnelsen står ved siden av tallet. Diaform velger ikke skalaen din og korrigerer ikke for hvordan ulike kunder bruker den. Det finnes en gratis prøveperiode på 14 dager.
