Det finnes to familier av spørsmål i spørreundersøkelser. Lukkede spørsmål gir folk alternativer å velge mellom, så du kan telle resultatene. Åpne spørsmål lar folk svare med egne ord, så du får vite grunnene. Innenfor disse to familiene finnes rundt et dusin formater, fra et enkelt ja/nei til rangeringer og rutenett.
Formatet du velger, betyr mer enn det ser ut til. Det avgjør hvilke svar folk kan gi deg, og dermed hva du kan lære. Nedenfor finner du alle vanlige spørsmålstyper med et eksempel, når du bør bruke dem og fellen du bør unngå, pluss en tabell som hjelper deg å velge.
Det viktigste
- Bruk lukkede spørsmål til å telle og sammenligne. Bruk åpne spørsmål til å forstå.
- En liste med alternativer former svarene. Folk velger blant det du viser dem.
- Hver type har en felle, som alternativer som overlapper, skjeve skalaer eller rutenett folk bare klikker seg gjennom.
- Det mest nyttige mønsteret er et lukket spørsmål etterfulgt av et kort, konkret oppfølgingsspørsmål.
Alle 12 typene i oversikt
| # | Type | Eksempel | Best for |
|---|---|---|---|
| 1 | Åpent spørsmål | Hva holdt nesten på å stoppe deg fra å registrere deg? | Grunner og overraskelser |
| 2 | Ja/nei | Fant du det du lette etter? | Enkle fakta, forgreninger |
| 3 | Enkeltvalg | Hva er rollen din? | Grupper der hver person passer i én |
| 4 | Flervalg | Hvilke verktøy bruker du sammen med oss? | Alt som passer |
| 5 | Nedtrekksmeny | Hvilket land bor du i? | Lange lister med kjente alternativer |
| 6 | Vurderingsskala | Gi dagens supportchat 1 til 5 stjerner | En rask score å følge over tid |
| 7 | Likert-skala | «Oppsettet var enkelt.» Helt uenig til helt enig | Holdninger, sammenligne påstander |
| 8 | Net Promoter Score | Hvor sannsynlig er det at du anbefaler oss, 0 til 10? | Lojalitet over tid |
| 9 | Glidebryter | Hvor mye av uken din går med til rapportering? 0 til 100 % | Anslag innenfor et intervall |
| 10 | Rangering | Ranger disse fem funksjonene etter hvor viktige de er | Å tvinge fram prioriteringer |
| 11 | Matrise | Vurder søk, rapporter og eksport på samme skala | Én vurdering for flere ting |
| 12 | Oppfølgingsspørsmål | Hva er hovedgrunnen til scoren din? | Grunnen bak et svar |
De to familiene av spørsmål
Hver type over er enten lukket eller åpen. Lukkede spørsmål er raske å svare på og enkle å lage grafer av. Åpne spørsmål krever mer innsats, men de fanger opp svar du ikke tenkte på å tilby.
Den forskjellen er større enn den høres ut. I et eksperiment fra Pew Research Center ble velgere spurt om hvilken sak som betydde mest for stemmen deres. Da «økonomien» sto på en liste, valgte 58 % den. Da det samme spørsmålet ble stilt som et åpent spørsmål, nevnte bare 35 % økonomien, og 43 % ga et svar som ikke sto på listen i det hele tatt.
Lærdommen for kundeundersøkelser: en liste gjør noen svar lette å gi og skjuler andre. Lukkede spørsmål fungerer best når du allerede vet hva de sannsynlige svarene er. Når du ikke vet det, bør du spørre åpent først. Guiden vår om åpne spørsmål i spørreundersøkelser går dypere inn i hvordan du skriver dem.
De 12 spørsmålstypene
1. Åpne spørsmål
Folk svarer med egne ord, skriftlig eller muntlig.
Eksempel: «Hva holdt nesten på å stoppe deg fra å registrere deg?»
Bruk det når du ikke vet hva de mulige svarene er ennå, eller når du trenger grunner.
Pass på korte, vage svar som «det er greit». Spør om noe konkret, og hold deg til ett til tre per undersøkelse.
2. Ja/nei-spørsmål
Kalles også dikotome spørsmål: nøyaktig to alternativer.
Eksempel: «Har du brukt mobilappen den siste måneden?»
Bruk det når svaret virkelig er det ene eller det andre, eller for å avgjøre hvilket spørsmål som kommer etterpå.
Pass på at du ikke tvinger fram et ja eller nei på noe med gråsoner. «Var oppsettet enkelt?» fortjener mer enn to alternativer.
3. Enkeltvalg
Folk velger ett svar fra en liste.
Eksempel: «Hva er rollen din?» Gründer, Produkt, Design, Utvikling, Annet.
Bruk det når kategoriene ikke overlapper og hver person passer i nøyaktig én.
Pass på alternativer som overlapper eller mangler, som «1 til 10 ansatte» ved siden av «10 til 50». Pew anbefaler å holde de fleste lister til fire eller fem alternativer. Hvis mange velger «Annet», trenger listen arbeid.
4. Flervalg (avkrysningsbokser)
Folk velger alle svarene som passer.
Eksempel: «Hvilke av disse verktøyene bruker du sammen med oss?» Slack, Notion, Jira, Google Sheets, Annet.
Bruk det når mer enn ett svar kan være riktig samtidig.
Pass på lange lister. Folk skumleser og krysser av for de første som passer, så hold listene korte og bland rekkefølgen hvis du kan. En avkrysningsboks kan heller ikke fortelle deg hvilket valg som betyr mest. Følg opp med «Hvilket betyr mest?»
5. Nedtrekksmeny
Et enkeltvalg gjemt i en meny.
Eksempel: «Hvilket land bor du i?»
Bruk det når listen er lang og folk allerede vet svaret, som land, bransje eller plan.
Pass på at du ikke bruker nedtrekksmenyer til korte lister. Skjulte alternativer er tregere å se gjennom, særlig på mobil. Under omtrent sju alternativer bør du vise dem som knapper.
6. Vurderingsskala
Folk gir en score, ofte 1 til 5 eller et antall stjerner.
Eksempel: «Hvordan vil du vurdere supportopplevelsen din i dag?» 1 til 5 stjerner.
Bruk det når du vil ha en rask score for én ting og vil følge den over tid. Kundetilfredshet (CSAT) er det klassiske eksempelet. Se våre CSAT-spørsmål for formuleringer som fungerer.
Pass på en score uten begrunnelse. En 2 av 5 forteller deg at noe gikk galt, ikke hva. Sett navn på begge ender av skalaen, og la høye tall bety «bra» hele veien.
7. Likert-skala
Folk sier hvor enige de er i en påstand, vanligvis på fem eller sju punkter.
Eksempel: «Rapportene er lette å forstå.» Helt uenig, Uenig, Nøytral, Enig, Helt enig.
Bruk det når du vil måle holdninger, eller sammenligne flere påstander på samme skala. Customer effort score bruker ofte dette formatet.
Pass på folks vane med å si seg enig i det de får foran seg, kjent som ja-sigeri. Hold påstandene enkle og konkrete, og ikke stable opp påstander som alle peker i samme retning.
8. Net Promoter Score (NPS)
Et bestemt spørsmål fra 0 til 10 om å anbefale deg.
Eksempel: «Hvor sannsynlig er det at du vil anbefale [produkt] til en venn eller kollega?»
Bruk det når du vil følge den generelle lojaliteten over tid. Scoren din er prosentandelen promotører (9 eller 10) minus prosentandelen kritikere (0 til 6).
Pass på at du ikke behandler tallet som resultatet. Det er oppfølgingsspørsmålet som forteller deg hva du skal gjøre. Se våre NPS-spørsmål for oppfølgingsspørsmål som fungerer.
9. Glidebryter
Folk drar et håndtak langs et intervall.
Eksempel: «Omtrent hvor stor del av uken din går med til rapportering?» 0 % til 100 %.
Bruk det når du vil ha et anslag innenfor et sammenhengende intervall og nøyaktig presisjon ikke er viktig.
Pass på håndtak som er pirkete å bruke på mobil, og en startposisjon som dytter svarene i en retning. Hvis verktøyet ditt tillater det, la håndtaket starte uten noen verdi valgt.
10. Rangering
Folk setter alternativer i rekkefølge.
Eksempel: «Ranger disse funksjonene fra mest til minst viktig for deg.»
Bruk det når du må tvinge fram en prioritering, for eksempel når du skal velge hva du bygger neste gang.
Pass på lange lister, som er slitsomme, særlig på mobil. Fem elementer eller færre er en god grense. En rangering viser også rekkefølge, men ikke avstand: første- og andreplassen kan være nesten likt.
11. Matrise (rutenett)
Et rutenett der folk vurderer flere ting på samme skala.
Eksempel: Rader for Søk, Rapporter og Eksport. Kolonner fra Svært misfornøyd til Svært fornøyd.
Bruk det når du trenger samme type vurdering for noen få beslektede ting.
Pass på at folk klikker i samme kolonne hele veien ned (såkalt straight-lining). Rutenett er også vanskelige å bruke på små skjermer, så hold dem små eller del dem opp i separate spørsmål.
12. Oppfølgingsspørsmål
Et spørsmål som stilles på grunn av det forrige svaret. Statiske skjemaer gjør dette med hoppelogikk basert på alternativer du har forutsett. En samtale kan svare på det noen faktisk sa.
Eksempel: «Du ga oss en 6. Hva skal til for at det blir en 9?»
Bruk det når et lukket svar trenger en grunn, eller et åpent svar kommer tilbake vagt.
Pass på et naket «Hvorfor?», som kan føles som et avhør. Vis til det de sa: «Du nevnte at oppsettet var tregt. Hvilken del?»
Andre formater du kan støte på
Noen verktøy tilbyr også bildevalg (velg et bilde), filopplasting, konstant sum (fordel 100 poeng på alternativene) og avanserte forskningsformater som MaxDiff og conjoint, som viser sett med alternativer og ber folk velge det beste og det dårligste. De er nyttige for bestemte studier, men de fleste kundeundersøkelser trenger dem aldri.
Demografiske spørsmål, som alder, rolle eller selskapsstørrelse, er ikke et eget format. De er et formål, stilles vanligvis som enkeltvalg eller nedtrekksmeny, og hører hjemme på slutten av undersøkelsen.
Likert-skala og vurderingsskala
Disse to blandes sammen oftere enn noe annet par.
| Likert-skala | Vurderingsskala | |
|---|---|---|
| Hva den spør om | Hvor enig er du i en påstand? | Hvilken score gir du denne tingen? |
| Eksempel | «Oppsettet var enkelt.» Helt uenig til helt enig | «Gi oppsettet en score fra 1 til 5.» |
| Merkelapper | Ord for hvert punkt | Som regel tall eller stjerner, med navn på endepunktene |
| Best for | Holdninger, sammenligne flere påstander | Én rask score du følger over tid |
Hvis du er usikker, er en direkte vurdering som regel lettere å svare på og unngår dragningen mot å si seg enig.
Ett tema, fire formater
For å se hvor mye formatet betyr, her er ett spørsmål, hvorfor kunder sier opp, stilt på fire måter.
| Format | Spørsmål | Hva du får tilbake | Hva du kan gjøre med det |
|---|---|---|---|
| Ja/nei | «Var prisen grunnen til at du sa opp?» | Ja eller nei om én grunn du gjettet | Bekrefte én mistanke, gå glipp av alle andre grunner |
| Flervalg | «Hvorfor sa du opp?» Pris / Manglende funksjon / For vanskelig / Annet | En graf med en stor «Annet»-søyle | Telle grunnene du forutså |
| Åpent | «Hvorfor sa du opp?» | «For dyrt for det vi brukte.» | Ekte ord, men fortsatt vagt |
| Åpent + oppfølging | «Hvorfor sa du opp?» og så «Hva brukte du det til?» | «Vi brukte bare rapportene. Å betale for ti brukere bare for rapporter ga ikke mening.» | En konkret løsning å teste: en billigere plan for lette brukere |
Samme tema, fire svært ulike resultater. Det siste er det eneste svaret som forteller deg hva du bør endre.
Slik velger du riktig spørsmålstype
Start med det du vil lære, og velg så formatet.
| Hvis du vil vite … | Bruk | Eksempel |
|---|---|---|
| Hvorfor noe skjer | Åpent spørsmål | «Hva fikk deg til å velge oss?» |
| Et enkelt faktum | Ja/nei | «Har du brukt mobilappen?» |
| Hvilken gruppe noen tilhører | Enkeltvalg eller nedtrekksmeny | «Hvor stort er teamet ditt?» |
| Alt som passer | Flervalg | «Hvilke funksjoner bruker du?» |
| Hvor god én opplevelse var | Vurderingsskala | «Vurder dagens supportchat.» |
| Hvor enige folk er | Likert | «Oppsettet var enkelt.» |
| Generell lojalitet | NPS | «Hvor sannsynlig er det at du anbefaler oss?» |
| Hva som betyr mest | Rangering | «Ranger disse fem forbedringene.» |
| Grunnen bak en score | Oppfølgingsspørsmål | «Hva er hovedgrunnen til scoren din?» |
Feil som ødelegger alle spørsmålstyper
Noen feil dukker opp uansett hvilket format du velger.
- Å spørre om to ting samtidig. «Hvor rask og vennlig var supporten?» kan ikke besvares med ett valg. Del det opp.
- Å snu retningen på skalaen. Hvis 5 betyr «flott» i ett spørsmål og «dårlig» i det neste, kommer folk til å lese feil.
- Ingen vei ut. Legg til «Vet ikke» eller «Ikke relevant» når folk ærlig talt kanskje ikke vet. Ellers gjetter de, og gjetningen ser ut som ekte data.
- Å gjøre alle åpne spørsmål obligatoriske. Påtvungne svar har en tendens til å være de korteste, som «ok» eller «ingenting».
- Å hoppe mellom formater. Å gå rett fra et rutenett til en rangering får folk til å stoppe opp og lese instruksjonene på nytt.
For å sette formatene sammen til en hel undersøkelse kan du følge steg-for-steg-guiden vår om hvordan du lager en spørreundersøkelse.
Slik hjelper Diaform
Diaform støtter fritekst, enkeltvalg, flervalg, NPS og stjernevurdering. Ja/nei- og Likert-spørsmål fungerer som enkeltvalg med dine egne alternativer. Diaform tilbyr ikke nedtrekksmenyer, glidebrytere, rangeringer eller rutenett. I en samtale kan du likevel spørre direkte om prioriteringer: «Hvilken av disse betyr mest for deg, og hvorfor?»
Forskjellen er hva som skjer etter svaret. Når noen gir en lav vurdering eller et vagt svar, stiller AI-agenten et oppfølgingsspørsmål, med tale eller tekst, så grunnen kommer sammen med scoren. Du bestemmer hvor mange oppfølgingsspørsmål hvert spørsmål kan få, og betinget logikk skrevet med vanlige ord hopper over spørsmål som ikke er relevante. Se hvordan AI-verktøyet for spørreundersøkelser fungerer, eller start en gratis prøveperiode på 14 dager.
