Ifølge en analyse av 100 000 undersøkelser fra selskapet som svært mange av dem sendes gjennom, er mandag den beste dagen å sende en undersøkelse på e-post. Invitasjoner sendt en mandag fikk 10 % flere svar enn gjennomsnittet. De som ble sendt en fredag, fikk 13 % færre.
Det finnes altså et svar, og det er der de fleste artikler om emnet stopper. Det fortjener et blikk til, for prosentene er av et spesielt slag. De er relative. Analytikerne var nøye med å si det og ga et eksempel: Hvis den gjennomsnittlige svarprosenten er 10 %, bringer en forbedring på ti prosent den til 11 %.
Det er størrelsesordenen. Flytt en undersøkelse fra ukens dårligste dag til den beste, og av hundre inviterte svarer kanskje to flere. For en liste på fire hundre kunder er belønningen for å treffe kalenderen helt riktig omtrent åtte svar.
Spørsmålet stilles som regel av noen som er i ferd med å trykke send. De skulle gjerne sett at det fantes et triks. Dokumentasjonen sier at det ikke gjør det, og at timing betyr svært mye i en forstand som ikke har noe med ukedagen å gjøre.
Hva eksperimentene fant
Mandagsfunnet kommer av å se tilbake på undersøkelser som allerede var sendt. Den metoden har en svakhet. Undersøkelsene som ble sendt på mandager, var ikke de samme som dem som ble sendt på fredager, og det var heller ikke avsenderne. For å isolere dagen må man ta én enkelt undersøkelse og trekke lodd om dagen.
To forskere gjorde det med en karriereundersøkelse sendt til mer enn 24 000 yngre forskere og ingeniører, der de lot flere trekk ved invitasjonen variere tilfeldig. Å tiltale folk personlig økte oddsen for et svar med opptil 48 %. Å endre ordlyden fra én påminnelse til den neste økte den med mer enn 30 %. Når det gjelder klokken, ga endringer i ukedag eller tid på dagen ingen signifikante fordeler.
Et britisk husholdningspanel gjorde en lignende test på sine egne medlemmer og bestemte selv hvilken dag hver enkelt ble invitert. Samlet sett gjorde dagen ingen forskjell for om folk deltok, eller hvor raskt. Det var ett unntak, blant folk som ble kontaktet både på e-post og per brev. De som ble invitert en fredag, svarte sjeldnere enn dem som ble invitert en mandag, og forfatterne forklarte det med når påminnelsene da falt.
Bildet er altså konsistent. Der en effekt av dagen i det hele tatt viser seg, er den liten og favoriserer starten av uken. Den blir bitte liten ved siden av ting som ikke har noe med kalenderen å gjøre: om invitasjonen bruker personens navn, hvem som ser ut til å ha sendt den, hva påminnelsen sier. Dette er studier av forskere og husholdninger, ikke av kunder, og din egen liste kan ha sine vaner. Men hvis dagen betydde mye, ville noen som fordelte den tilfeldig, ha oppdaget det for lengst.
Timingen som betyr noe
Det finnes en klokke som teller, og den starter når noe skjer med kunden.
Folk holder ikke lenge på opplevelser i detalj. I studier som sammenlignet hva folk følte der og da, med hva de husket senere, stemte hukommelsen godt med registreringen for samme dag og ble upålitelig utover de siste par dagene. Det som tar plassen til detaljen som blekner, er et ryddig sammendrag, og deretter en historie. Vi går gjennom dokumentasjonen i artikkelen om hukommelsesskjevhet i undersøkelser.
For en undersøkelse er dette avgjørende på en måte mandag ikke er. Spør om en supportsamtale samme ettermiddag, og kunden kan fortelle deg hva som ble sagt. Spør om fjorten dager, og du får vite om de stort sett er vennlig innstilt til deg. Spør en ny kunde om oppsettet den første uken, og du får høre om trinnet som forvirret dem. Spør på dag tretti, og de har glemt det, etter å ha kommet seg forbi det, eller de har gått.
Den første regelen for timing er derfor å knytte spørsmålet til hendelsen. Et spørsmål om en bestemt opplevelse bør følge den innen en dag eller to. Et spørsmål om oppsigelse hører hjemme i oppsigelsesøyeblikket. Bare de brede spørsmålene, om forholdet som helhet, er fri for dette presset, og de stilles best på et rolig tidspunkt, unna en faktura, en nedetid eller et fornyelsesvarsel, som alle vil farge svaret.
Av det følger at de beste undersøkelsene for det meste ikke sendes på en bestemt dag i det hele tatt. De utløses av noe kunden gjorde, og kommer når det enn måtte skje.
Kundens kalender
En annen type timing gjelder kundens situasjon.
En undersøkelse er en forespørsel om en tjeneste, og tjenester innvilges når øyeblikket passer den som blir spurt. Uken da kundens eget kvartal avsluttes, er en dårlig uke. Det er også uken etter at de er blitt bedt om noe annet. Forskere som slo sammen eksperimentene om svarprosent, fant at kortere spørreskjemaer, et tema som interesserer respondenten, og et tilbud om å dele resultatene alle økte svarprosenten på nett, og hver av dem handler på sitt vis om å tilpasse forespørselen til personen.
Hyppighet hører også hjemme her. En kunde som blir spurt etter hver sak og hver utgivelse, lærer å overse alt sammen, en nedgang vi følger i artikkelen om undersøkelsestretthet. Tiden siden du sist spurte, betyr mer enn dagen du spør igjen. En brukbar regel er å bestemme hvor ofte én og samme kunde kan kontaktes, og holde seg til det på tvers av alle team som sender undersøkelser, noe som vanligvis betyr å oppdage hvor mange team som gjør det.
Påminnelser er der litt omtanke for timing lønner seg. Svar på en e-post kommer gjerne den første dagen eller to, og én enkelt påminnelse noen dager senere, til dem som ennå ikke har svart, gir en andre, mindre bølge. Eksperimentet med forskerne tyder på at den bør skrives på nytt. En påminnelse som gjentar den første meldingen, har allerede mislyktes én gang.
Hva man gjør med spørsmålet
Hvis du har en samlet utsendelse og ingen hendelse å henge den på, send den tidlig i uken, om formiddagen der kundene dine er, og tenk ikke mer på det. Den mulige gevinsten er reell og bitte liten.
Bruk deretter innsatsen der den teller. Send den fra en person kunden kjenner, med navn, til kunden, med navn. Si hva den er til og hvor lang tid den tar, og gjør den kort. Spør kort tid etter det du spør om. Send én påminnelse med en annen ordlyd. Hvis listen din er stor nok, del den tilfeldig over to dager og se selv, noe som avgjør saken for dine egne kunder bedre enn noen andres studie. Guiden vår til å øke svarprosenten i undersøkelser tar punktene ett for ett.
Det beste tidspunktet å sende en undersøkelse på er mens kunden fortsatt husker det du spør om. Ved siden av det er valget mellom mandag og fredag verdt omtrent to svar av hundre.
Slik hjelper Diaform
Diaform er en lenke du kan plassere der hendelsen skjer: etter en supportsamtale, på slutten av oppsettet, i oppsigelsesflyten. Kunden svarer mens opplevelsen er fersk, ved å skrive eller snakke, uten konto, og AI-intervjueren følger opp vage svar. På Pro-planen og oppover henvender personlige invitasjonslenker seg til hver kunde individuelt. Den planlegger ikke e-postkampanjer og sender ikke påminnelser for deg. Det finnes en gratis prøveperiode på 14 dager.
