Undersøkelsestretthet er når folk blir bedt om tilbakemeldinger så ofte, eller så lenge av gangen, at de slutter å svare eller slutter å tenke mens de svarer. Du ser det som fallende svarprosent, halvferdige undersøkelser og svar på ett ord.
Det er viktig fordi trettheten ikke bare koster deg svar. Den senker også kvaliteten på svarene du fortsatt får, og den gjør hver ny undersøkelse vanskeligere. Den gode nyheten er at den kommer av måten du spør på, ikke av kundene dine, så du kan gjøre noe med den.
Det viktigste
- Undersøkelsestretthet slår inn i tre øyeblikk: før folk starter, mens de svarer, og på neste undersøkelse.
- Lange undersøkelser mister ikke bare folk. Svarene mot slutten kommer raskere, kortere og mer ensartet.
- Det meste av trettheten kommer av at flere team spør de samme kundene, uten at noe synlig endrer seg etterpå.
- En felles kalender for undersøkelser, en kontaktregel per kunde og det å lukke sløyfen løser det meste.
Hva er undersøkelsestretthet?
Undersøkelsestretthet oppstår når innsatsen du ber om, blir større enn grunnen du gir folk til å svare. Forskere kaller ofte varianten som skjer inne i undersøkelsen, for respondenttretthet.
Slik bygger det seg som regel opp. En kunde registrerer seg på mandag. Dag tre får kunden en onboardingundersøkelse. Dag fem en vurdering av supporten. Dag ni en NPS-e-post. Dag tolv en avstemning om en funksjon inne i appen.
Hver forespørsel ga mening for teamet som sendte den. For kunden er det fire undersøkelser på to uker, og den fjerde blir oversett. Det blir den femte også, selv om det er den som betyr mest.
De tre typene undersøkelsestretthet
Trettheten dukker opp i tre ulike øyeblikk. Hvert av dem krever en egen løsning, så det hjelper å vite hvilket du ser.
| Type | Når det skjer | Hva du ser | Første tiltak |
|---|---|---|---|
| Før undersøkelsen | Når invitasjonen kommer | Færre åpninger og klikk, flere avmeldinger | Spør sjeldnere |
| Under undersøkelsen | Halvveis | Frafall, forhastede svar, tomme tekstfelt | Kortere og mer relevante undersøkelser |
| Etter undersøkelsen | Ved neste forespørsel | Hver undersøkelse gjør det dårligere enn den forrige | Vis hva som endret seg |
Den tredje typen er den team overser. Hvis folk svarer og ingenting synlig skjer, lærer de at det er meningsløst å svare. Neste undersøkelse starter med et handikap før noen har lest det første spørsmålet.
Tretthet skader også kvaliteten på svarene
En lav svarprosent er lett å oppdage. Slitne svar er det ikke, fordi de fortsatt ser ut som data.
I et kjent eksperiment fortalte forskere folk at en nettundersøkelse ville ta 10, 20 eller 30 minutter, og de flyttet spørsmål til ulike plasser i den. Jo lengre oppgitt varighet, desto færre startet og fullførte. Og svarene på spørsmål som sto senere i undersøkelsen, var raskere, kortere og mer ensartede enn svarene på spørsmål tidlig i den.
Det gir to praktiske lærdommer:
- Fullføringsraten kan lyve. En lang undersøkelse som de fleste fullfører, kan likevel være full av tynne svar på autopilot mot slutten.
- Plasseringen betyr noe. Det åpne spørsmålet du bryr deg mest om, fortjener en tidlig plass, ikke den siste plassen etter tjue vurderinger.
Hva som fører til undersøkelsestretthet
De fleste team har ikke tenkt å mase på noen. Det bygger seg opp én fornuftig forespørsel om gangen.
For mange undersøkelser fra for mange team
Produkt sender en undersøkelse om funksjoner. Support sender en vurdering av saker. Markedsføring sender NPS. Kundesuksess sender en kvartalsvis sjekk. Ingen ser hele bildet, så ingen merker at én kunde får alle fire.
Undersøkelser som er for lange
Hvert spørsmål krever innsats. Lange undersøkelser mister folk mot slutten, og det er ofte der de viktigste åpne spørsmålene står.
Spørsmål som ikke er relevante
Å be noen vurdere en funksjon de aldri har brukt, forteller dem at du ikke vet hvem de er. Det fyller også dataene dine med gjetninger.
Vurderingsrutenett som ser like ut
Ti rader fra «helt uenig» til «helt enig» frister folk til å velge samme kolonne hele veien ned. Du får et svar på hver rad, og ingen av dem betyr særlig mye.
Å spørre om det du allerede vet
«Hvilken plan har du?» «Hvor lenge har du vært kunde?» Det vet databasen din allerede. Hvert slikt spørsmål bruker opp kundens tålmodighet på ingenting.
Ingenting endrer seg noen gang
Dette betyr mest over tid. Tilbakemeldinger som forsvinner ut i intet, lærer folk å slutte å gi dem.
Slik ser du om du har undersøkelsestretthet
Trettheten sniker seg inn sakte, så sammenlign de siste undersøkelsene i stedet for å se på én alene.
| Signal | Slik sjekker du |
|---|---|
| Færre som starter | Åpnings- og startraten faller for samme målgruppe og kanal |
| Et brått frafall | Mange gir seg ved det samme spørsmålet |
| Samme svar hele veien | Samme score på hver rad i et rutenett |
| Kortere åpne svar | Flere svar som «n/a», «fint», «nei» eller ett enkelt punktum |
| Svært raske besvarelser | Folk blir ferdige raskere enn du selv bruker på å lese spørsmålene |
| Klager | Svar eller saker der folk ber deg slutte å sende undersøkelser |
Ser du to eller flere av disse på tvers av flere undersøkelser, bør du behandle det som et tretthetsproblem, ikke et engangstilfelle.
Utelukk de kjedelige årsakene først
Et plutselig fall i én enkelt undersøkelse skyldes ofte noe annet: en lenke som ikke virker, en invitasjon som havnet i søppelposten, et nytt kundesegment eller en utsendelsesdato som traff en helligdag. Tretthet ser som regel ut som en langsom nedgang over flere undersøkelser, ikke et stup i én.
Slik unngår du undersøkelsestretthet
Start med hvor ofte du spør, og fiks deretter det som står i hver undersøkelse.
Lag en liste over alle undersøkelsene du sender
Samle alle undersøkelser fra alle team i én felles liste: hvem de går til, når, hvorfor og hvem som eier dem. Hele listen er som regel lengre enn noen hadde trodd.
Lag en kontaktregel per kunde
Velg en grense, for eksempel én undersøkelse per kunde per måned, og få alle team til å følge den. Én person som eier kalenderen, hjelper mer enn noe verktøy.
Send undersøkelser etter faktiske hendelser
Spør etter onboardingen, når en supportsak lukkes, eller ved oppsigelse. En undersøkelse knyttet til noe kunden nettopp gjorde, føles relevant. En som sendes etter en kvartalsplan, føles som en plikt.
Bruk utvalg og bytt på hvem du spør
Du trenger ikke at alle kunder svarer på alle undersøkelser. Send hver undersøkelse til et tilfeldig utvalg, og bytt på hvem som blir spurt. Hver person hører fra deg sjeldnere, og du får likevel nok svar til å se et mønster.
Kutt spørsmål du ikke vil handle på
For hvert spørsmål: Nevn beslutningen det skal hjelpe deg med. Klarer du ikke det, slett det. Korte undersøkelser blir fullført.
Bruk det du allerede vet
Send med plan, kontoens alder eller bruker-ID inn i undersøkelsen i stedet for å spørre. Hopp over spørsmål som ikke er relevante ut fra tidligere svar.
Lukk sløyfen, hver gang
Fortell kundene hva du hørte og hva som endret seg. Selv «Vi leste hvert svar og fikset eksportfeilen du nevnte» gjør neste forespørsel velkommen. Guiden vår om sløyfen for kundetilbakemeldinger viser hvordan du gjør dette til en vane.
Kontaktregler for undersøkelser du kan kopiere
Det meste av trettheten er et koordineringsproblem. Bli enige om et kort sett med regler, og fest dem der alle team ser dem. Juster tallene i klammene etter hvor ofte kundene bruker produktet ditt.
Våre kontaktregler for undersøkelser
1Maks én undersøkelse per kunde per 30 dager, på tvers av alle team.
2Transaksjonsundersøkelser (etter en sak eller et kjøp): 3 spørsmål eller færre.
3Hopp over alle som har svart på en undersøkelse de siste 14 dagene.
4Hopp over alle med en åpen supportsak, med mindre undersøkelsen handler om den.
5Høyst én påminnelse, aldri samme dag som en annen e-post fra oss.
6Hver undersøkelse har en eier, en beslutning den skal støtte og en dato da vi deler resultatene.
7Nye undersøkelser legges inn i den felles kalenderen før de sendes ut.
Slik ser en felles kalender for undersøkelser ut
Den trenger ikke være avansert. En tabell som denne er nok til å oppdage kollisjoner.
| Undersøkelse | Eier | Hvem får den | Utløser |
|---|---|---|---|
| Onboardingsjekk | Produkt | Nye kontoer | En uke etter registrering |
| Vurdering av support | Support | Alle med en lukket sak | Sak lukket |
| NPS | Kundesuksess | Aktive kontoer | To ganger i året |
| Tilbakemelding på funksjon | Produkt | Brukere av en ny funksjon | Tredje gang funksjonen brukes |
| Oppsigelse | Produkt | Alle som sier opp | Oppsigelsesknappen |
Med alt på ett sted blir kollisjonene tydelige. En ny kunde som åpner en sak på dag seks, kan få to undersøkelser på to dager. Regel 1 og 3 over hindrer det.
Løsninger inne i undersøkelsen
Hvis folk starter, men ikke fullfører, eller fullfører med svar på ett ord, ligger problemet inne i undersøkelsen.
- Start enkelt. Én rask vurdering eller ett valg først.
- Sett det viktigste åpne spørsmålet tidlig. Svarene blir tynnere mot slutten.
- Si hvor lang tid det tar. Og hold det du lover.
- Bytt ut rutenett med ett åpent spørsmål. «Hva er den ene tingen du ville endret?» er mindre slitsomt enn ti rader med enig og uenig.
- Hopp over det som ikke er relevant. Med betinget logikk ser folk bare spørsmål om ting de faktisk har brukt.
- La folk snakke. Å si et svar krever mindre innsats enn å skrive det på mobilen.
Flere måter å få folk til å starte og fullføre finner du i slik øker du svarprosenten i spørreundersøkelser. Skal du lage en ny undersøkelse, kan du starte med slik skriver du en spørreundersøkelse.
Still færre spørsmål, få dypere svar
Tretthet kommer ofte av at du prøver å lære alt i én undersøkelse. Prøv det motsatte: færre spørsmål, og gå dypere på hvert av dem.
Sammenlign to måter å lære om onboarding på.
Et rutenett med ti rader. Enkelt oppsett: 3. Dokumentasjon: 3. Support: 4. Integrasjoner: 2. Og så videre. Du lærer at integrasjonene fikk lav score. Du lærer ikke hvilken eller hvorfor.
Ett spørsmål med en oppfølging.
Spørsmål: Hva var det vanskeligste med å komme i gang?
Svar: Ærlig talt, integrasjonene.
Oppfølging: Hvilken, og hva skjedde?
Svar: Kalendersynkroniseringen. Den laget hver avtale to ganger, så jeg skrudde den av og har ikke prøvd igjen.
Ett spørsmål, to korte svar, og du vet nøyaktig hva du skal fikse. Kunden brukte mindre innsats enn rutenettet ville kostet, og du fikk noe en score ikke kan gi deg.
Hva med undersøkelsestretthet blant ansatte?
De samme reglene gjelder inne i en bedrift. Ansatte får engasjementsundersøkelser, pulsmålinger, tilbakemeldinger på kurs og avstemninger om arrangementer, ofte fra ulike team.
To ting betyr mest. Koordiner kalenderen så én person ser alle forespørslene. Og handle synlig på det folk sa, og fortell dem om det. En månedlig pulsmåling fungerer bare hvis folk kan se at noe endrer seg mellom målingene. Kan de ikke det, bør du spørre sjeldnere.
Slik hjelper Diaform
Diaform bytter ut det lange skjemaet med en kort samtale. Den stiller kjernespørsmålene dine, følger bare opp når et svar er vagt, og hopper over spørsmål som ikke er relevante, med betinget logikk skrevet i vanlig språk. Du bestemmer hvor mye den graver på hvert spørsmål, så en rask sjekk forblir rask.
På Pro-, Business- og Enterprise-planene inneholder personlige invitasjonslenker kundens identitet, så du trenger ikke spørre hvem de er. Hver samtale blir oppsummert når den er ferdig, så det blir ikke en egen plikt å lese svarene. Prøv samtalebaserte spørreundersøkelser til neste undersøkelse med en gratis prøveperiode på 14 dager, uten kredittkort.
