Dobre pytania w ankiecie są krótkie, neutralne, dotyczą jednej rzeczy i łatwo na nie szczerze odpowiedzieć. Ale dobre pytania biorą się z dobrego planu. Zacznij od decyzji, którą odpowiedzi mają Ci ułatwić, pytaj tylko o to, co tej decyzji służy, ułóż pytania w sensownej kolejności i przetestuj ankietę na kilku osobach, zanim ją wyślesz.
To ważniejsze, niż się wydaje. Drobne wybory w sformułowaniach, opcjach odpowiedzi i kolejności zmieniają odpowiedzi, które dostajesz, a ankietę, która wydaje się długa lub zagmatwana, ludzie porzucają. Poniżej znajdziesz szybki test dla każdego pytania, potem cały proces pisania ankiety w 10 krokach, z przykładem złym i lepszym na każdym etapie, oraz dwa szablony do skopiowania.
Najważniejsze wnioski
- Zacznij od decyzji, a nie od tematu. Każde pytanie powinno pomóc Ci ją podjąć.
- Każde pytanie niech dotyczy jednej rzeczy, używa prostych słów i nie podsuwa odpowiedzi.
- Opcje odpowiedzi i kolejność pytań zmieniają wyniki w tym samym stopniu co sformułowania.
- Przetestuj ankietę na kilku prawdziwych osobach i popraw wszystko, na czym się potykają, zanim ją wyślesz.
Co sprawia, że pytanie w ankiecie jest dobre
Zanim przejdziemy do kroków, oto test. Dobre pytanie w ankiecie przechodzi wszystkie pięć sprawdzianów.
| Sprawdzian | Zapytaj siebie | Nie przechodzi | Przechodzi |
|---|---|---|---|
| Przydatne | Czy odpowiedź zmieni to, co robimy? | Skąd o nas wiesz? (gdy poprawiasz onboarding) | Co prawie powstrzymało Cię przed dokończeniem konfiguracji? |
| Jasne | Czy klient zrozumie je po jednym przeczytaniu? | Czy wykorzystujesz funkcjonalność synchronizacji przestrzeni roboczych? | Czy korzystasz z synchronizacji przestrzeni roboczych? |
| Pojedyncze | Czy dotyczy jednej rzeczy? | Jak szybki i pomocny był support? | Czy support rozwiązał Twój problem? Tak / Częściowo / Nie |
| Neutralne | Czy niezadowolony klient może odpowiedzieć szczerze? | Co najbardziej Ci się podoba w nowym edytorze? | Co sądzisz o nowym edytorze? |
| Możliwe do odpowiedzi | Czy każdy może wybrać opcję, która jest prawdziwa? | Jak często eksportujesz? Często / Czasami | Codziennie / Co tydzień / Co miesiąc / Rzadziej / Nigdy |
Poniższe 10 kroków pokazuje, jak do tego dojść, od pierwszego pomysłu do chwili, gdy klikasz „Wyślij”.
Zanim zaczniesz: plan ankiety na jedną stronę
Większość złych ankiet jest zła, zanim powstanie pierwsze pytanie. Najpierw wypełnij ten plan. Zajmie Ci to dziesięć minut i uchroni przed najczęstszym błędem: pytaniem o wszystko, bo nikt nie ustalił, po co właściwie jest ankieta.
Plan ankiety
Decyzja: Co zdecydujemy na podstawie tych odpowiedzi?
Odbiorcy: Kto dokładnie ją dostanie? (segment, przybliżona liczba)
Moment: Kiedy i gdzie ją dostaną?
Musimy wiedzieć: 2 lub 3 rzeczy, których musimy się dowiedzieć
Nie teraz: Ciekawe pytania, które pomijamy
Właściciel: Kto czyta odpowiedzi i dzieli się wynikami, do kiedy
Jeśli nie możesz wypełnić pierwszego wiersza, na pisanie pytań jest jeszcze za wcześnie.
Krok 1: zdecyduj, co zrobisz z odpowiedziami
Słabe ankiety zaczynają się od tematu, np. „poznać naszych użytkowników”. To prowadzi do długich ankiet pełnych pytań z kategorii „miło wiedzieć”. Mocne ankiety zaczynają się od decyzji.
| Ogólny cel | Cel oparty na decyzji |
|---|---|
| Poznać naszych użytkowników | Zdecydować, czy w przyszłym kwartale budujemy przestrzenie robocze dla zespołów |
| Zmierzyć satysfakcję | Znaleźć główny powód, dla którego osoby na okresie próbnym nie przechodzą na płatny plan |
| Zebrać opinie o onboardingu | Wybrać, co najpierw poprawić w onboardingu |
Wpisz decyzję na samej górze szkicu. W kroku 3 posłuży Ci do wycinania pytań.
Krok 2: wybierz, kogo i kiedy zapytasz
Właściwe pytania wysłane do niewłaściwych ludzi dają niewłaściwe odpowiedzi. Określ odbiorców konkretnie:
- Użytkownicy, którzy zarejestrowali się w ciągu ostatnich 30 dni
- Klienci, którzy zrezygnowali w tym miesiącu
- Administratorzy w planie biznesowym
Potem wybierz moment. Zapytaj niedługo po doświadczeniu, które Cię interesuje, póki jest świeże. Pytanie o onboarding działa najlepiej w trakcie onboardingu, a nie pół roku później, gdy ludzie już nie pamiętają, co ich zdezorientowało.
Krok 3: spisz pytania, a potem tnij
Zrób burzę mózgów i spisz każde pytanie, jakie możesz zadać. Potem przejdź przez listę i przy każdym pytaniu zadaj sobie jedno:
Co zrobię inaczej w zależności od odpowiedzi?
Jeśli szczera odpowiedź brzmi „nic”, wytnij pytanie. Kosztuje Cię osoby, które dokończyłyby ankietę, i nic nie daje w zamian.
Na przykład, jeśli Twoim celem jest poprawa onboardingu, pytanie „Skąd o nas wiesz?” może wylecieć. Jest ciekawe, ale nie zmieni tego, co naprawisz najpierw. Wytnij też wszystko, na co odpowiedzą Twoje własne dane. Nie pytaj, z jakiego planu ktoś korzysta, jeśli już to wiesz.
Krok 4: wybierz właściwy rodzaj pytania
Pytań zamkniętych, takich jak wielokrotny wybór i oceny, używaj, gdy musisz liczyć i porównywać. Pytań otwartych używaj, gdy potrzebujesz powodów. Prosta zasada: jeśli nie potrafisz z pewnością wypisać wszystkich prawdopodobnych odpowiedzi, zadaj pytanie otwarte.
Najmocniejszy schemat łączy jedno z drugim. Poproś o szybką ocenę, a potem zapytaj: „Jaki jest główny powód Twojej oceny?” Liczba mówi Ci, ile osób tak uważa. Powód mówi, co naprawić. Nasz poradnik o rodzajach pytań w ankiecie omawia każdy format z przykładami.
Krok 5: formułuj każde pytanie jasno
Tu właśnie większość ankiet się wykłada. Trzymaj się tych zasad.
- Jedna myśl w jednym pytaniu. „Jak szybki i pomocny był support?” to dwa pytania. Support może być szybki i zupełnie nieprzydatny.
- Proste słowa. Pomiń żargon i wewnętrzne nazwy funkcji. Pisz tak, jak mówią Twoi klienci.
- Zachowaj neutralność. Nie podsuwaj odpowiedzi, na której Ci zależy. Nasz poradnik o pytaniach sugerujących pokazuje, na co zwracać uwagę.
- Określ konkretny czas. „W ciągu ostatniego miesiąca” jest jaśniejsze niż „ostatnio”.
- Unikaj słów „zawsze” i „nigdy”. „Czy zawsze sprawdzasz raporty w poniedziałek?” wymusza „nie” u prawie wszystkich.
- Zamiast zgody lub niezgody daj wybór. Pew Research Center zauważa, że stwierdzenia typu „zgadzam się / nie zgadzam się” sprzyjają tendencji do potakiwania, czyli skłonności do zgadzania się ze wszystkim, co ktoś nam pokaże. Gdy prosisz ludzi o wybór między opcjami, unikasz tego problemu.
Tak wyglądają te zasady w praktyce:
| Przed | Po |
|---|---|
| Na ile nasze ceny i funkcje spełniają Twoje oczekiwania? | Na ile nasze ceny spełniają lub nie spełniają Twoich oczekiwań? (O funkcje zapytaj osobno.) |
| Jak oceniasz proces provisioningu SSO? | Jak łatwo lub trudno było dodać Twój zespół? |
| Czy często korzystasz z naszych dashboardów? | W ostatnim tygodniu: ile było dni, w które zdarzyło Ci się otworzyć dashboard? |
| O ile nowe szablony przyspieszyły Twoje raporty? | Czy nowe szablony zmieniły czas przygotowania raportów? Jeśli tak, to jak? |
| Czy zawsze eksportujesz raporty po spotkaniu? | Jak często eksportujesz raport po spotkaniu? |
| „Aplikacja jest łatwa w obsłudze.” Zgadzam się / Nie zgadzam się | Jak łatwa lub trudna jest obsługa aplikacji? Bardzo trudna … Bardzo łatwa |
Krok 6: napisz opcje odpowiedzi, które pasują do każdego
Dobre sformułowanie wciąż mogą zepsuć złe opcje. Sprawdź cztery rzeczy.
- Bez nakładania się. Każda osoba powinna pasować do dokładnie jednej opcji.
- Nikt nie zostaje pominięty. Do list wyboru dodaj „Inne (jakie?)”, a „Nie wiem” lub „Nie dotyczy” tam, gdzie ktoś może naprawdę nie znać odpowiedzi.
- Zrównoważone skale. Tyle samo opcji pozytywnych co negatywnych, ze środkiem skali.
- Krótkie listy. Pew radzi, żeby większość list miała cztery lub pięć opcji, bo ludziom trudno utrzymać w pamięci więcej. Dłuższe listy są w porządku przy faktach, takich jak kraj czy stanowisko.
Oto błąd nakładania się opcji i sposób, jak go naprawić:
Wielkość zespołu
Źle: 1-10 / 10-50 / 50-200 / 200+
(ktoś z zespołem 10 lub 50 osób pasuje do dwóch opcji)
Lepiej: 1-9 / 10-49 / 50-199 / 200 lub więcej
Jeśli wiele osób wybiera „Inne” i wpisuje to samo, na liście zabrakło opcji. Następnym razem ją dodaj.
Krok 7: ułóż pytania w sensownej kolejności
Kolejność wpływa na to, czy ludzie dotrwają do końca, i zmienia odpowiedzi. W jednym z badań Pew Research Center 88% osób stwierdziło, że są niezadowolone z kierunku, w jakim zmierza kraj, gdy to pytanie padło zaraz po pytaniu o prezydenta. Bez tego wcześniejszego pytania odsetek wyniósł 78%. Pytanie się nie zmieniło. Zmieniło się tylko to, co je poprzedzało.
W ankiecie wśród klientów oznacza to:
- Zacznij od czegoś łatwego. Pierwsze pytanie powinno wymagać jednego kliknięcia i wyraźnie wiązać się z tym, po co pytasz.
- Idź od ogółu do szczegółu. Zapytaj o całe doświadczenie przed szczegółami, żeby szczegóły nie zabarwiły ogólnego obrazu.
- Grupuj według tematów. Skakanie tam i z powrotem zmusza ludzi do większego wysiłku, niż to konieczne.
- Pytanie otwarte zadaj zaraz po ocenie, której dotyczy. „Jaki jest główny powód Twojej oceny?” działa najlepiej, póki ocena jest świeża.
- Najważniejsze pytanie otwarte daj na początku. Odpowiedzi pod koniec bywają krótsze, co jest klasycznym objawem zmęczenia ankietami.
- Pytania osobiste zostaw na koniec. Wielkość firmy, rola czy dochód na początku ankiety wydają się wścibskie.
Krok 8: niech ankieta będzie krótka
Każde dodatkowe pytanie to kolejna okazja, żeby ktoś zrezygnował. Nie ma magicznej liczby, ale dobry punkt wyjścia to ankieta, którą da się skończyć w kilka minut: często od pięciu do dziesięciu pytań, mniej, jeśli kilka jest otwartych.
Kilka sposobów, żeby ankieta była krótka:
- Użyj logiki warunkowej, żeby ludzie widzieli tylko pytania, które ich dotyczą.
- Zadaj jedno mocne pytanie otwarte zamiast czterech słabych.
- Podziel jedną długą ankietę na dwie krótkie dla dwóch różnych grup odbiorców.
Zanim ludzie zaczną, powiedz im, ile to potrwa, i dotrzymaj obietnicy.
Krok 9: napisz wstęp i podziękowanie
Wstęp to jedno lub dwa zdania. Napisz, kim jesteś, dlaczego pytasz, ile to potrwa i co zrobisz z odpowiedziami.
Cześć, tu imię z firma. Decydujemy, co poprawić
w onboardingu, i bardzo chcemy poznać Twoje zdanie. To zajmie
około 3 minut, a ja czytam każdą odpowiedź.
Podziękowanie powinno mówić, co będzie dalej. Zdanie „O tym, co zmienimy, napiszemy w przyszłomiesięcznej aktualizacji” pokazuje ludziom, że ich czas miał znaczenie, i sprawia, że chętniej odpowiedzą na kolejną ankietę.
Krok 10: przetestuj ankietę przed wysłaniem
Wyślij ankietę do trzech do pięciu osób z Twojej grupy docelowej albo do współpracowników, jeśli nikogo innego nie masz. Obserwuj, jak jedna lub dwie z nich ją wypełniają, albo poproś, żeby myślały na głos. Zanotuj, gdzie się wahają, gdzie czytają pytanie drugi raz albo nie wiedzą, co wybrać.
Sprawdź też kilka rzeczy:
- Ankieta działa na telefonie.
- Logika warunkowa kieruje ludzi do właściwych pytań.
- Wypełnienie trwa mniej więcej tyle, ile obiecuje wstęp.
- Odpowiedzi testowe naprawdę pomogłyby Ci podjąć decyzję.
Jeśli odpowiedzi by nie pomogły, popraw pytania teraz, a nie wtedy, gdy odpowie już sto osób. Potem wyślij ankietę tam, gdzie Twoi odbiorcy już są: w aplikacji, w kolejnym mailu albo po rozmowie z supportem. Więcej o tym, jak zachęcić ludzi do odpowiedzi, przeczytasz w tekście o tym, jak zwiększyć odsetek odpowiedzi w ankiecie.
Dwa szablony ankiet do skopiowania
Dostosuj cel i pytania do swoich potrzeb. Zwróć uwagę na układ obu: najpierw łatwe pytanie, zaraz po nim pytanie otwarte, rozgałęzienie, które widzą tylko niektórzy, i wszystko, co osobiste, na końcu.
Ankieta o onboardingu
Cel: Zdecydować, co najpierw poprawić w onboardingu.
Odbiorcy: Użytkownicy, którzy zarejestrowali się w ciągu ostatnich 14 dni.
1Jak łatwo lub trudno było zacząć?
Bardzo trudno / Trudno / Ani łatwo, ani trudno / Łatwo / Bardzo łatwo
2Jaki jest główny powód Twojej odpowiedzi? (otwarte)
3Jaki był Twój cel przy zakładaniu konta? (otwarte)
4Czy udało Ci się już to osiągnąć?
Tak / Częściowo / Jeszcze nie
5Co stoi na przeszkodzie? (otwarte, tylko jeśli „Częściowo” lub „Jeszcze nie”)
6Jaka jest Twoja rola?
Założyciel firmy / Produkt / Programowanie / Design / Inne
Ankieta przy rezygnacji
Cel: Poznać główne powody rezygnacji i ustalić, które z nich możemy naprawić.
Odbiorcy: Każdy, kto rezygnuje, zaraz po potwierdzeniu rezygnacji.
1Jaki jest główny powód Twojej rezygnacji?
Za drogo / Brakuje funkcji, której potrzebuję / Zbyt trudne w obsłudze /
Przechodzę na inne narzędzie / Już tego nie potrzebuję / Inne
2Możesz napisać o tym trochę więcej? (otwarte)
3Na jakie narzędzie się przenosisz? (otwarte, tylko jeśli „Przechodzę”)
4Czy coś mogłoby Cię zatrzymać? Jeśli tak, co? (otwarte, opcjonalne)
5Jak bardzo prawdopodobne jest, że kiedyś wrócisz?
Bardzo mało prawdopodobne / Mało prawdopodobne / Nie wiem / Prawdopodobne / Bardzo prawdopodobne
Lista kontrolna przed wysłaniem
Wklej ją do szkicu i odhacz każdy wiersz.
Wiersz „Decyzja” w planie jest wypełniony
Każde pytanie przechodzi test „co zrobimy inaczej?”
Każde pytanie dotyczy jednej rzeczy i używa prostych słów
Żadne pytanie nie podsuwa odpowiedzi, na której Ci zależy
Opcje odpowiedzi się nie nakładają i obejmują „Inne” lub „Nie wiem”
Skale ocen są zrównoważone i mają środek
Pierwsze pytanie wymaga jednego kliknięcia, osobiste są na końcu
Wstęp mówi, po co pytasz, ile to potrwa i co będzie dalej
Ankieta przetestowana na 3 do 5 osobach i na telefonie
Jak pomaga Diaform
Pytania otwarte dają najlepsze odpowiedzi, ale to też w nich ludzie wpisują „jest w porządku” i idą dalej. Diaform prowadzi Twoją ankietę jako rozmowę, głosowo lub tekstowo, i dopytuje, gdy odpowiedź jest ogólnikowa. Dzięki temu nawet krótka ankieta może dać Ci jasne powody, bez dokładania pytań wszystkim.
Konfiguracja przebiega według tych samych kroków co powyżej: napisz pytania, dodaj kontekst o swoim produkcie, żeby pytania pogłębiające były trafne, ustaw logikę warunkową zwykłymi słowami i udostępnij jeden link. Respondenci nie potrzebują konta, a ankieta działa w 32 językach. Zobacz narzędzie do ankiet AI albo wypróbuj je za darmo przez 14 dni.
