Pytania w ankiecie dzielą się na dwie rodziny. Pytania zamknięte dają ludziom opcje do wyboru, więc możesz policzyć wyniki. Pytania otwarte pozwalają odpowiadać własnymi słowami, więc poznajesz powody. W obrębie tych dwóch rodzin mieści się mniej więcej tuzin formatów, od prostego tak/nie po rankingi i tabele.
Wybór formatu ma większe znaczenie, niż się wydaje. Decyduje o tym, jakie odpowiedzi ludzie mogą Ci dać, a więc czego możesz się dowiedzieć. Poniżej znajdziesz każdy popularny rodzaj pytania w ankiecie z przykładem, wskazówką, kiedy go używać, i pułapką, której warto unikać. Na końcu czeka tabela, która pomoże Ci wybrać.
Najważniejsze wnioski
- Pytań zamkniętych używaj do liczenia i porównywania. Pytań otwartych używaj, żeby zrozumieć.
- Lista opcji kształtuje odpowiedzi. Ludzie wybierają z tego, co im pokażesz.
- Każdy rodzaj ma swoją pułapkę, np. nakładające się opcje, niezrównoważone skale albo tabele, które ludzie przeklikują bez czytania.
- Najbardziej przydatny schemat to pytanie zamknięte, po którym pada krótkie, konkretne pytanie pogłębiające.
Wszystkie 12 rodzajów w skrócie
| # | Rodzaj | Przykład | Najlepsze zastosowanie |
|---|---|---|---|
| 1 | Otwarte | Co prawie powstrzymało Cię przed rejestracją? | Powody i niespodzianki |
| 2 | Tak/nie | Czy udało Ci się znaleźć to, czego szukasz? | Proste fakty, rozgałęzianie |
| 3 | Jednokrotnego wyboru | Jaka jest Twoja rola? | Grupy, w których każdy pasuje tylko do jednej |
| 4 | Wielokrotnego wyboru | Z jakich narzędzi korzystasz oprócz naszego? | Wszystkie pasujące odpowiedzi |
| 5 | Lista rozwijana | W jakim kraju mieszkasz? | Długie listy znanych opcji |
| 6 | Skala ocen | Oceń dzisiejszy czat z supportem, od 1 do 5 gwiazdek | Szybka ocena do śledzenia |
| 7 | Skala Likerta | „Konfiguracja była łatwa.” Od „zdecydowanie się nie zgadzam” do „zdecydowanie się zgadzam” | Postawy, porównywanie stwierdzeń |
| 8 | Net Promoter Score | Jak bardzo prawdopodobne jest, że nas polecisz, w skali od 0 do 10? | Lojalność w czasie |
| 9 | Suwak | Ile Twojego tygodnia zajmuje raportowanie? Od 0 do 100% | Szacunki w danym zakresie |
| 10 | Ranking | Uszereguj tych pięć funkcji według ważności | Wymuszanie kompromisów |
| 11 | Macierz | Oceń wyszukiwanie, raporty i eksport na jednej skali | Jedna ocena dla kilku elementów |
| 12 | Pytanie pogłębiające | Jaki jest główny powód Twojej oceny? | Powód stojący za odpowiedzią |
Dwie rodziny pytań w ankiecie
Każdy z powyższych rodzajów jest albo zamknięty, albo otwarty. Na pytania zamknięte odpowiada się szybko, a wyniki łatwo pokazać na wykresie. Pytania otwarte wymagają więcej wysiłku, ale wyłapują odpowiedzi, których nie przyszło Ci do głowy zaproponować.
Ta różnica jest większa, niż się wydaje. W eksperymencie Pew Research Center wyborców pytano, która sprawa była najważniejsza przy ich decyzji. Gdy „gospodarka” była na liście, wybrało ją 58% osób. Gdy to samo pytanie zadano jako otwarte, tylko 35% wskazało gospodarkę, a 43% podało odpowiedź, której w ogóle nie było na liście.
Wniosek dla ankiet wśród klientów: lista sprawia, że niektóre odpowiedzi łatwo dać, a inne znikają z pola widzenia. Pytania zamknięte sprawdzają się najlepiej, gdy znasz już prawdopodobne odpowiedzi. Gdy ich nie znasz, najpierw zapytaj otwarcie. Więcej o pisaniu takich pytań przeczytasz w naszym poradniku o pytaniach otwartych w ankiecie.
12 rodzajów pytań w ankiecie
1. Pytania otwarte
Ludzie odpowiadają własnymi słowami, pisząc lub mówiąc.
Przykład: „Co prawie powstrzymało Cię przed rejestracją?”
Używaj, gdy nie znasz jeszcze możliwych odpowiedzi albo potrzebujesz powodów.
Uważaj na krótkie, ogólnikowe odpowiedzi w stylu „jest w porządku”. Pytaj o coś konkretnego i ogranicz się do jednego do trzech takich pytań w ankiecie.
2. Pytania tak/nie
Nazywa się je też pytaniami dychotomicznymi: mają dokładnie dwie opcje.
Przykład: „Czy w ciągu ostatniego miesiąca zdarzyło Ci się korzystać z aplikacji mobilnej?”
Używaj, gdy odpowiedź naprawdę jest jedną z dwóch albo gdy chcesz zdecydować, które pytanie pojawi się dalej.
Uważaj na wymuszanie odpowiedzi „tak” lub „nie” w sprawach, które mają odcienie szarości. „Czy konfiguracja była łatwa?” zasługuje na więcej niż dwie opcje.
3. Pytania jednokrotnego wyboru
Ludzie wybierają jedną odpowiedź z listy.
Przykład: „Jaka jest Twoja rola?” Założyciel firmy, Produkt, Design, Programowanie, Inne.
Używaj, gdy kategorie się nie nakładają i każda osoba pasuje do dokładnie jednej.
Uważaj na nakładające się lub brakujące opcje, np. „od 1 do 10 pracowników” obok „od 10 do 50”. Pew radzi, żeby większość list miała cztery lub pięć opcji. Jeśli wiele osób wybiera „Inne”, lista wymaga poprawy.
4. Pytania wielokrotnego wyboru (pola wyboru)
Ludzie zaznaczają wszystkie pasujące odpowiedzi.
Przykład: „Z których z tych narzędzi korzystasz oprócz naszego?” Slack, Notion, Jira, Google Sheets, Inne.
Używaj, gdy jednocześnie może być prawdziwa więcej niż jedna odpowiedź.
Uważaj na długie listy. Ludzie przebiegają je wzrokiem i zaznaczają kilka pierwszych pasujących opcji, więc skracaj listy i, jeśli możesz, mieszaj kolejność. Pola wyboru nie powiedzą Ci też, która opcja jest najważniejsza. Dopytaj: „Która z nich jest najważniejsza?”
5. Listy rozwijane
Jednokrotny wybór ukryty w menu.
Przykład: „W jakim kraju mieszkasz?”
Używaj, gdy lista jest długa, a ludzie już znają swoją odpowiedź, np. kraj, branżę albo plan.
Uważaj na listy rozwijane przy krótkich listach. Ukryte opcje wolniej się przegląda, zwłaszcza na telefonie. Jeśli opcji jest mniej niż około siedmiu, pokaż je jako przyciski.
6. Pytania ze skalą ocen
Ludzie wystawiają ocenę, często od 1 do 5 albo w gwiazdkach.
Przykład: „Jak oceniasz dzisiejszy kontakt z supportem?” Od 1 do 5 gwiazdek.
Używaj, gdy chcesz szybko ocenić jedną rzecz i śledzić tę ocenę w czasie. Klasycznym przykładem jest satysfakcja klienta (CSAT). Sprawdzone sformułowania znajdziesz w naszych pytaniach CSAT.
Uważaj na ocenę bez uzasadnienia. 2 na 5 mówi Ci, że coś poszło nie tak, ale nie mówi co. Opisz oba końce skali i w całej ankiecie trzymaj się zasady, że wysokie liczby oznaczają „dobrze”.
7. Pytania ze skalą Likerta
Ludzie określają, w jakim stopniu zgadzają się ze stwierdzeniem, zwykle na skali pięcio- lub siedmiostopniowej.
Przykład: „Raporty są łatwe do zrozumienia.” Zdecydowanie się nie zgadzam, Nie zgadzam się, Nie mam zdania, Zgadzam się, Zdecydowanie się zgadzam.
Używaj, gdy chcesz zmierzyć postawy albo porównać kilka stwierdzeń na tej samej skali. W tym formacie często mierzy się wskaźnik wysiłku klienta (CES).
Uważaj na skłonność ludzi do zgadzania się ze wszystkim, co im się pokaże, czyli tzw. tendencję do potakiwania. Formułuj stwierdzenia prosto i konkretnie i nie układaj wielu stwierdzeń, które wszystkie idą w tę samą stronę.
8. Net Promoter Score (NPS)
Konkretne pytanie w skali od 0 do 10 o to, czy ktoś poleciłby Twoją firmę.
Przykład: „Jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz [produkt] znajomemu lub współpracownikowi?”
Używaj, gdy chcesz śledzić ogólną lojalność w czasie. Wynik to odsetek promotorów (9 lub 10) minus odsetek krytyków (od 0 do 6).
Uważaj na traktowanie samej liczby jak wyniku badania. Tego, co zrobić, dowiesz się z pytania pogłębiającego. Sprawdzone pytania pogłębiające znajdziesz w naszych pytaniach do ankiety NPS.
9. Suwaki
Ludzie przesuwają uchwyt wzdłuż zakresu.
Przykład: „Jaką mniej więcej część tygodnia zajmuje Ci raportowanie?” Od 0% do 100%.
Używaj, gdy chcesz uzyskać szacunek w ciągłym zakresie, a dokładność co do jednostki nie ma znaczenia.
Uważaj na trudne w obsłudze uchwyty na telefonach i pozycję startową, która podsuwa odpowiedź. Jeśli narzędzie na to pozwala, niech uchwyt na starcie nie ma wybranej wartości.
10. Pytania rankingowe
Ludzie układają opcje w kolejności.
Przykład: „Uszereguj te funkcje od najważniejszej do najmniej ważnej dla Ciebie.”
Używaj, gdy musisz wymusić kompromis, np. przy decyzji, co budować dalej.
Uważaj na długie listy, które męczą, zwłaszcza na telefonie. Pięć pozycji lub mniej to dobry limit. Ranking pokazuje też kolejność, ale nie odległość: pierwsze i drugie miejsce mogą niemal remisować.
11. Pytania macierzowe (tabele)
Tabela, w której ludzie oceniają kilka elementów na tej samej skali.
Przykład: Wiersze: Wyszukiwanie, Raporty i Eksport. Kolumny: od „Bardzo niezadowolony” do „Bardzo zadowolony”.
Używaj, gdy potrzebujesz tej samej oceny dla kilku powiązanych elementów.
Uważaj na tzw. straight-lining, czyli klikanie tej samej kolumny od góry do dołu. Tabele są też trudne w obsłudze na małych ekranach, więc niech będą małe albo podziel je na osobne pytania.
12. Pytania pogłębiające
Pytanie zadane w reakcji na poprzednią odpowiedź. Statyczne formularze robią to za pomocą logiki pomijania, opartej na opcjach, które przewidziano z góry. Rozmowa może zareagować na to, co ktoś faktycznie powiedział.
Przykład: „Twoja ocena to 6. Co musiałoby się zmienić, żeby było 9?”
Używaj, gdy odpowiedź zamknięta wymaga uzasadnienia albo odpowiedź otwarta jest ogólnikowa.
Uważaj na gołe „Dlaczego?”, które może brzmieć jak przesłuchanie. Odwołaj się do tego, co ktoś powiedział: „Wspominasz, że konfiguracja szła wolno. Który etap?”
Inne formaty, które możesz spotkać
Niektóre narzędzia oferują też wybór obrazka (wskaż zdjęcie), przesyłanie plików, sumę stałą (rozdziel 100 punktów między opcje) i zaawansowane formaty badawcze, takie jak MaxDiff i analiza conjoint, które pokazują zestawy opcji i proszą o wskazanie najlepszej i najgorszej. Przydają się w konkretnych badaniach, ale większość ankiet wśród klientów nigdy ich nie potrzebuje.
Pytania demograficzne, np. o wiek, rolę czy wielkość firmy, nie są osobnym formatem. Określa je cel, a nie forma. Zwykle zadaje się je jako pytania jednokrotnego wyboru lub listę rozwijaną, a ich miejsce jest na końcu ankiety.
Skala Likerta a skala ocen
Te dwie skale myli się częściej niż jakąkolwiek inną parę.
| Skala Likerta | Skala ocen | |
|---|---|---|
| O co pyta | W jakim stopniu zgadzasz się ze stwierdzeniem? | Jak oceniasz daną rzecz? |
| Przykład | „Konfiguracja była łatwa.” Od „zdecydowanie się nie zgadzam” do „zdecydowanie się zgadzam” | „Oceń konfigurację w skali od 1 do 5.” |
| Etykiety | Słowa przy każdym punkcie | Zwykle liczby lub gwiazdki, z opisanymi końcami |
| Najlepsze zastosowanie | Postawy, porównywanie kilku stwierdzeń | Jedna szybka ocena śledzona w czasie |
Jeśli nie masz pewności, bezpośrednia ocena jest zwykle łatwiejsza dla odpowiadających i nie skłania do potakiwania.
Jeden temat, cztery formaty
Żeby pokazać, jak wiele zależy od formatu, oto jedno pytanie, dlaczego klienci rezygnują, zadane na cztery sposoby.
| Format | Pytanie | Co dostajesz | Co możesz z tym zrobić |
|---|---|---|---|
| Tak/nie | „Czy powodem rezygnacji była cena?” | Tak lub nie w sprawie jednego powodu, który zgadujesz | Potwierdzić jedno przeczucie i przeoczyć wszystkie inne powody |
| Wielokrotnego wyboru | „Dlaczego rezygnujesz?” Cena / Brakująca funkcja / Zbyt trudne / Inne | Wykres z dużym słupkiem „Inne” | Policzyć powody, które dało się przewidzieć |
| Otwarte | „Dlaczego rezygnujesz?” | „Za drogo jak na to, z czego korzystaliśmy.” | Poznać prawdziwe słowa klientów, ale wciąż ogólnikowe |
| Otwarte + pytanie pogłębiające | „Dlaczego rezygnujesz?”, a potem „Do czego służył Ci produkt?” | „Korzystaliśmy tylko z raportów. Płacenie za dziesięć licencji tylko dla raportów nie miało sensu.” | Przetestować konkretną poprawkę: tańszy plan dla osób, które korzystają z produktu sporadycznie |
Ten sam temat, cztery zupełnie różne wyniki. Tylko ostatnia odpowiedź mówi Ci, co zmienić.
Jak wybrać właściwy rodzaj pytania
Zacznij od tego, czego chcesz się dowiedzieć, a potem wybierz format.
| Jeśli chcesz wiedzieć… | Format | Przykład |
|---|---|---|
| Dlaczego coś się dzieje | Pytanie otwarte | „Co przekonało Cię do nas?” |
| Jaki jest prosty fakt | Tak/nie | „Czy korzystasz z aplikacji mobilnej?” |
| Do jakiej grupy ktoś należy | Jednokrotny wybór lub lista rozwijana | „Ile osób liczy Twój zespół?” |
| Które opcje kogoś dotyczą | Wielokrotny wybór | „Z jakich funkcji korzystasz?” |
| Jak dobre było jedno doświadczenie | Skala ocen | „Oceń dzisiejszy czat z supportem.” |
| Na ile ludzie się zgadzają | Skala Likerta | „Konfiguracja była łatwa.” |
| Jaka jest ogólna lojalność | NPS | „Jak bardzo prawdopodobne jest, że nas polecisz?” |
| Co jest najważniejsze | Ranking | „Uszereguj tych pięć usprawnień.” |
| Jaki powód stoi za oceną | Pytanie pogłębiające | „Jaki jest główny powód Twojej oceny?” |
Błędy, które psują każdy rodzaj pytania
Niektóre błędy pojawiają się bez względu na wybrany format.
- Pytanie o dwie rzeczy naraz. Na „Jak szybki i uprzejmy był support?” nie da się odpowiedzieć jednym wyborem. Rozdziel to na dwa pytania.
- Odwracanie kierunku skali. Jeśli w jednym pytaniu 5 oznacza „świetnie”, a w następnym „źle”, ludzie źle to odczytają.
- Brak wyjścia. Dodaj „Nie wiem” albo „Nie dotyczy”, gdy ktoś może naprawdę nie znać odpowiedzi. Inaczej zgaduje, a zgadywanie wygląda jak prawdziwe dane.
- Obowiązkowe wszystkie pytania otwarte. Wymuszone odpowiedzi bywają najkrótsze, np. „ok” albo „nic”.
- Skakanie między formatami. Przejście od tabeli prosto do rankingu sprawia, że ludzie muszą się zatrzymać i jeszcze raz przeczytać instrukcję.
Jeśli chcesz złożyć te formaty w pełną ankietę, skorzystaj z naszego poradnika krok po kroku o tym, jak napisać ankietę.
Jak pomaga Diaform
Diaform obsługuje pytania z odpowiedzią tekstową, jednokrotnego wyboru, wielokrotnego wyboru, NPS i ocenę w gwiazdkach. Pytania tak/nie i ze skalą Likerta działają jako pytania jednokrotnego wyboru z Twoimi własnymi opcjami. Diaform nie oferuje list rozwijanych, suwaków, rankingów ani tabel. W rozmowie możesz jednak zapytać o priorytet wprost: „Co z tego jest dla Ciebie najważniejsze i dlaczego?”
Różnica tkwi w tym, co dzieje się po odpowiedzi. Gdy ktoś wystawia niską ocenę albo odpowiada ogólnikowo, agent AI zadaje pytanie pogłębiające, głosowo lub tekstowo, więc powód przychodzi razem z oceną. To Ty decydujesz, ile pytań pogłębiających może mieć każde pytanie, a logika warunkowa zapisana zwykłymi słowami pomija pytania, które kogoś nie dotyczą. Zobacz, jak działa narzędzie do ankiet AI, albo zacznij 14-dniowy darmowy okres próbny.
