Boas perguntas para entrevistas com clientes falam do que as pessoas realmente fizeram, não do que poderiam fazer. “Me conte sobre a última vez que você…” traz fatos. “Você usaria…” traz palpites educados. Essa diferença decide se você sai com algo concreto para trabalhar ou com uma pilha de elogios.
Abaixo estão 50 perguntas para entrevistas com clientes agrupadas por objetivo, da descoberta ao churn. Cada grupo vem com follow-ups para ter à mão, porque é deles que sai a maior parte do material bom. Você também recebe um roteiro de 30 minutos, um e-mail de convite e um modelo de anotações para copiar.
Principais pontos
- Pergunte sobre fatos reais do passado. As pessoas são ruins em prever o que vão fazer.
- Fale sobre a vida e o problema delas, não sobre a sua ideia.
- Prepare de 8 a 12 perguntas para um objetivo e use a maior parte do tempo em follow-ups.
- Não venda nem explique seu produto durante a entrevista.
O que faz uma boa pergunta de entrevista com clientes
As melhores perguntas são abertas, neutras e ligadas a algo que realmente aconteceu. A coach de descoberta de produto Teresa Torres resume bem: não faça suas perguntas de pesquisa diretamente. Peça uma história específica e preste atenção nas respostas que estão dentro dela.
Veja como isso fica na prática.
| Em vez de | Pergunte |
|---|---|
| Você usaria um recurso que faz X? | Como você resolve X hoje? |
| Você gosta do nosso painel? | Me conte como foi a última vez que você usou o painel. |
| Quanto você pagaria por isso? | Quanto você paga hoje pelas ferramentas que usa para isso? |
| O onboarding é fácil? | O que aconteceu na sua primeira semana com o produto? |
| Você não acha que os relatórios são lentos? | Como é quando você gera um relatório? |
| Quais recursos devemos desenvolver? | O que você estava tentando fazer da última vez que travou? |
Perguntas hipotéticas parecem úteis, mas trazem respostas cheias de boas intenções. Perguntas tendenciosas dizem às pessoas o que você quer ouvir. Nosso guia sobre perguntas tendenciosas trata das duas.
Planeje a entrevista
Escolha um objetivo por entrevista. “Entender por que usuários em teste não convidam a equipe” é um objetivo. “Conhecer nossos clientes” não é.
Depois escolha de 8 a 12 perguntas das listas abaixo que combinem com esse objetivo. Você não vai passar por todas, e tudo bem. Planeje 30 minutos. A maioria das pessoas consegue dar esse tempo, e ele basta para um objetivo.
Se você ainda está testando se vale a pena resolver um problema, a abordagem de descoberta de clientes é uma boa escolha.
Com quem conversar
Clientes diferentes respondem perguntas diferentes. Escolha o grupo que combina com seu objetivo.
| Seu objetivo | Converse com |
|---|---|
| Por que as pessoas compram | Clientes que se cadastraram nos últimos um ou dois meses. Eles ainda se lembram. |
| Por que as pessoas saem | Clientes que cancelaram recentemente |
| Onde o produto é mais forte | Seus clientes mais ativos |
| Onde você perde negócios | Pessoas que escolheram um concorrente |
| Se um problema é real | Pessoas que têm o problema, usem ou não o seu produto |
De quantas entrevistas você precisa
Menos do que a maioria imagina, se o grupo for focado. Em um estudo conhecido de Guest, Bunce e Johnson, os pesquisadores codificaram 60 entrevistas e descobriram que os principais temas apareceram nas doze primeiras. O básico já estava lá depois de seis.
Era um grupo bem parecido respondendo às mesmas perguntas. Se seus clientes variam muito, você vai precisar de mais. Uma regra prática: planeje cinco ou seis entrevistas por tipo de cliente e continue até parar de ouvir coisas novas.
50 perguntas para entrevistas com clientes, por objetivo
Troque as palavras entre colchetes pelo seu produto e pelo seu tema. Escolha os grupos que combinam com seu objetivo. Não tente usar todas em uma chamada.
Aquecimento e contexto
- Me conte um pouco sobre sua função e como é uma semana normal.
- Pelo que você é cobrado no seu trabalho?
- Quais ferramentas você mais usa durante o dia?
- Quem mais da sua equipe está envolvido em [área]?
- Como você sabe que teve um bom mês no trabalho?
Follow-ups para ter à mão: “Como isso fica no dia a dia?” “Para quem você reporta isso?”
Entendendo o problema
- Me conte sobre a última vez que [problema] aconteceu.
- O que tornou isso difícil?
- Com que frequência isso acontece?
- Quanto custa para você quando dá errado? Tempo, dinheiro, estresse?
- O que você já tentou para resolver?
- O que acontece se você simplesmente deixar sem solução?
- Quem mais sente esse problema quando ele acontece?
Follow-ups para ter à mão: “Pode me contar, passo a passo, exatamente o que aconteceu?” “O que você fez em seguida?”
Solução atual e improvisos
- Como você resolve isso hoje, passo a passo?
- Do que você gosta no jeito como faz isso agora?
- Qual é a parte mais chata?
- O que você faz fora das suas ferramentas principais para dar conta?
- Me conte sobre outras ferramentas que você já avaliou.
- Quem perceberia primeiro se o seu processo atual parasse de funcionar?
Follow-ups para ter à mão: “Pode me mostrar?” “Quanto tempo essa parte leva?”
Compra e troca de solução
- O que estava acontecendo quando você começou a procurar uma solução?
- Que outras opções você considerou?
- O que fez você escolher a que escolheu?
- Quem mais opinou, e o que era importante para essas pessoas?
- O que quase impediu você de comprar?
- O que você esperava que acontecesse depois de se cadastrar?
- Se fosse escolher de novo hoje, o que faria diferente?
Follow-ups para ter à mão: “O que fez desse o momento decisivo?” “Caro comparado com o quê?”
Onboarding e primeiro uso
- Me conte como foi seu primeiro dia com [produto].
- O que você esperava conseguir fazer primeiro?
- Onde você travou ou foi mais devagar?
- O que você teve que perguntar a alguém ou pesquisar?
- Quando ele pareceu útil pela primeira vez, se é que já pareceu?
- O que você gostaria de ter sabido quando começou?
Follow-ups para ter à mão: “O que você tentou antes de pedir ajuda?” “O que você esperava ver ali?”
Uso e valor do produto
- Me conte como foi a última vez que você usou [produto].
- O que você estava tentando fazer?
- De qual parte você mais sentiria falta se ela sumisse amanhã?
- O que você usaria no lugar se [produto] não existisse?
- Como você explica o valor de [produto] para seu gestor ou sua equipe?
- Qual é o maior problema que você ainda tem e que [produto] não resolve?
Follow-ups para ter à mão: “Quando foi a última vez que isso aconteceu?” “O que isso permitiu fazer que antes você não conseguia?”
Preço e custo-benefício
- Como você decidiu se o preço era razoável ou não?
- Com o que você compara quando pensa no custo?
- Como você conseguiu aprovar a compra?
- O que faria você parar de pagar?
- O que você esperaria receber se pagasse mais?
Follow-ups para ter à mão: “Quem aprovou?” “O que teria tornado isso um sim fácil?”
Churn e cancelamento
- O que estava acontecendo quando você decidiu cancelar?
- Quando você pensou em sair pela primeira vez?
- O que você esperava que [produto] fizesse e ele não fez?
- O que você está usando agora no lugar?
- O que precisaria mudar para você voltar?
Follow-ups para ter à mão: “Teve um momento que fez você decidir?” “O que você tentou antes de cancelar?”
Encerramento
- O que eu deveria ter perguntado e não perguntei?
- Com quem mais eu deveria conversar sobre isso?
- Posso entrar em contato se tiver outra pergunta depois?
As perguntas de encerramento são fáceis de pular quando falta tempo. Não pule. “O que eu deveria ter perguntado?” muitas vezes traz o ponto mais útil da chamada inteira.
Um roteiro de entrevista de 30 minutos
| Tempo | Parte | O que fazer |
|---|---|---|
| 0 a 3 min | Abertura | Agradeça, explique o objetivo e pergunte se pode anotar ou gravar |
| 3 a 8 min | Contexto | Duas ou três perguntas de aquecimento |
| 8 a 20 min | Problema e solução atual | O centro da chamada. Faça muitos follow-ups. |
| 20 a 27 min | Específico do objetivo | Compra, onboarding, preço ou churn, o que fizer sentido |
| 27 a 30 min | Encerramento | “O que eu deveria ter perguntado?” e próximos passos |
Você pode abrir com algo assim:
Obrigado por separar esse tempo. Estamos tentando entender como equipes como a sua lidam com área.
Não existe resposta certa ou errada, e você não vai me magoar.
Estou aqui para aprender, não para vender, então vou passar a maior parte do tempo ouvindo.
Tudo bem se eu gravar, para poder ouvir em vez de digitar? Posso desligar a qualquer momento.
Modelos para copiar
E-mail de convite
Assunto: 20 minutos para ajudar a moldar o produto?
Olá, nome,
Sou seu nome, cargo na empresa. Estamos tentando entender como equipes como a sua lidam com área, e eu adoraria ouvir como isso funciona para você.
É uma chamada de 20 a 30 minutos. Não vou vender nada, e não existem respostas certas. Só quero entender como você trabalha hoje.
Algum destes horários funciona? horário 1, horário 2, horário 3
Como agradecimento, seu agradecimento, se oferecer um.
Obrigado,
seu nome
Modelo de anotações
Preencha em até dez minutos depois de desligar, enquanto está fresco.
Entrevista: nome, cargo, tipo de empresa, data
Objetivo: uma frase
Palavras exatas que valem guardar:
-
O que a pessoa faz hoje (etapas, ferramentas, improvisos):
-
Problemas, e quanto cada um custa:
-
O que me surpreendeu:
-
Retomar depois:
-
Padrões entre entrevistas ficam muito mais fáceis de ver quando todas as anotações têm o mesmo formato.
Como conduzir a entrevista
As perguntas são só metade. O jeito de perguntar importa tanto quanto. Para o básico de como planejar e estruturar uma sessão, veja nosso guia de entrevistas com usuários.
- Fale menos do que a pessoa. Se você está explicando mais do que ouvindo, volte para uma pergunta.
- Siga a energia. Quando alguém suspira ou diz “ah, essa parte”, pergunte sobre isso. Nosso guia sobre como fazer perguntas de follow-up mostra as técnicas.
- Fique à vontade com o silêncio. Conte até cinco antes de preencher uma pausa. Muitas vezes a pessoa acrescenta o detalhe mais útil depois de um momento de silêncio.
- Peça exemplos. “Quando foi a última vez que isso aconteceu?” transforma opiniões em histórias.
- Não venda. Se a pessoa perguntar sobre um recurso, anote e diga que volta ao assunto no final.
- Anote as palavras exatas. As frases dos clientes valem ouro na análise e, depois, no seu site.
- Ignore elogios. “Parece ótimo” não diz nada sobre o que a pessoa vai fazer. Volte para o que ela fez da última vez.
Entrevistas ou pesquisas
Entrevistas trazem profundidade de poucas pessoas. Pesquisas trazem amplitude de muitas. Uma abordagem comum usa as duas: entrevistas para achar as perguntas que importam e depois uma pesquisa para ver o quanto cada resposta é comum. Veja pesquisa ou entrevista para saber quando escolher cada uma.
Como o Diaform ajuda
Entrevistas ao vivo valem a pena, mas sua agenda limita quantas você consegue fazer. O Diaform conduz por você conversas mais curtas, no estilo de entrevista. Você escreve suas perguntas, adiciona contexto sobre o produto para o agente não errar e compartilha um link. Os clientes respondem por voz ou texto quando for melhor para eles, sem instalar nada.
O entrevistador com IA faz cada pergunta e um follow-up quando a resposta é vaga, com até cinco follow-ups por pergunta quando você quer profundidade. Cada conversa termina com um resumo e a transcrição completa, para você passar os olhos nos destaques e conferir os detalhes. Ele não substitui uma longa chamada ao vivo em que você cria confiança ou observa alguém trabalhando, mas permite ouvir muito mais clientes entre essas chamadas. Veja como funciona para pesquisa com usuários com IA ou experimente com um teste grátis de 14 dias.
