Uma entrevista com usuário é uma conversa individual com alguém que usa seu produto, já usou ou poderia usar. Você faz perguntas abertas sobre o que a pessoa fez e por quê, para entender as necessidades, os hábitos e as decisões dela. É pesquisa qualitativa: respostas profundas de um número pequeno de pessoas.
Pontos principais
- Pergunte sobre fatos reais do passado, não sobre o que as pessoas talvez façam um dia.
- Escute muito mais do que fala.
- Aprofunde respostas vagas com “Me conte mais sobre isso.”
- De cinco a quinze entrevistas por grupo de usuários costumam revelar os padrões.
O que uma entrevista com usuário não é
Fica mais fácil fazer uma boa entrevista quando você sabe no que ela não pode se transformar.
- Uma ligação de vendas. No momento em que você apresenta seu roadmap, as pessoas ficam educadas e deixam de ser sinceras.
- Um grupo focal. Em grupo, uma voz mais alta arrasta todo mundo junto.
- Um questionário lido em voz alta. Se o seu roteiro tem vinte perguntas fixas, é melhor mandar um questionário.
- Um teste de usabilidade. Observar alguém concluindo tarefas é outro método. Veja teste de usabilidade.
Quando fazer entrevistas com usuários
Entrevistas são a ferramenta certa quando você precisa entender motivos, contexto ou comportamentos que não aparecem nos seus dados. Faça entrevistas quando quiser:
- Entender um problema antes de desenvolver qualquer coisa. Essa é a base da descoberta de clientes.
- Descobrir por que as pessoas vieram para você, ou foram embora.
- Explicar uma métrica que mudou quando os dados de analytics não dizem por quê.
- Testar uma suposição que sua equipe repete sem evidências.
- Ouvir clientes que saíram, já que eles sumiram dos dados do seu produto.
Escolha outro método quando precisar de um número (use um questionário) ou quiser saber se um layout funciona (use um teste de usabilidade).
Como estruturar uma entrevista com usuário
Deixe a pessoa à vontade
Explique o que você está fazendo e por quê. Diga que não existem respostas erradas e que você não vai se ofender. Pergunte se pode gravar.
Comece pelo geral
Pergunte sobre a função dela e uma semana normal. “Me conte como é uma segunda-feira típica” mostra onde seu produto entra no dia dela.
Foque em um fato real
Pergunte sobre a última vez que algo aconteceu. “Me conte sobre a última vez que você fez o onboarding de um novo cliente” traz detalhes reais. “Como você costuma fazer isso?” traz um resumo arrumadinho.
Aprofunde com follow-ups
“O que aconteceu depois?” “Por que isso importava?” “O que você tentou antes?” A maior parte do que você aprende vem da segunda e da terceira resposta, não da primeira.
Encerre
Pergunte “Tem algo que eu deveria ter perguntado?” Agradeça e pergunte se pode voltar a falar com a pessoa depois.
Depois de cada pergunta, espere alguns segundos antes de falar. Muitas vezes as pessoas preenchem o silêncio com uma resposta mais sincera.
Se puder, leve um colega para tomar notas, para você focar em ouvir. Numa videochamada, peça para a pessoa compartilhar a tela quando mencionar uma ferramenta ou uma solução improvisada. Ver vale mais do que ouvir a descrição. Até uma hora depois da conversa, anote as três coisas que mais chamaram sua atenção.
Perguntas boas e ruins para entrevistas com usuários
Pequenas mudanças nas palavras fazem uma grande diferença. Pergunte sobre o passado, mantenha a pergunta aberta e não dê pistas da resposta que você quer.
| Em vez de | Pergunte |
|---|---|
| Você usaria um recurso que faz X? | Como você resolve X hoje? |
| Você não acha esta etapa confusa? | Como foi esta etapa para você? |
| Com que frequência você costuma fazer isso? | Me conte sobre a última vez que você fez isso. |
| Você pagaria por isso? | Pelo que você já pagou antes para resolver isso? |
| Você gosta do nosso produto? | O que fez você começar a usar? |
Para uma lista mais longa que você pode adaptar, veja estas perguntas para entrevistas com clientes.
Erros comuns
Vender em vez de ouvir. Se você fala mais de um quinto do tempo, é uma apresentação.
Perguntar sobre o futuro. “Você usaria isto?” rende um palpite. As pessoas são ruins em prever o próprio comportamento. O que elas fizeram no mês passado é real.
Conversar com as pessoas erradas. Dez entrevistas com o grupo certo valem mais do que cinquenta com qualquer um que aceitou uma ligação. Anote de quem você precisa antes de marcar com alguém.
Aceitar a primeira resposta. “Está ok” ou “caro demais” é um ponto de partida. Pergunte o que a pessoa quer dizer com isso.
Pular o registro. Uma pasta de gravações não é pesquisa. Escreva notas logo depois de cada conversa e depois procure o que se repete.
Quantas entrevistas com usuários você precisa
Para a maioria das perguntas, de cinco a quinze entrevistas por grupo de usuários bastam. Você vai saber que está perto quando a terceira pessoa disser, com as próprias palavras, o que as duas primeiras disseram.
O limite mais difícil costuma ser o tempo. Encontrar pessoas, agendar, conduzir a conversa e registrar tudo somam horas por entrevista. É por isso que muitas equipes entrevistam menos do que gostariam.
Como o Diaform pode ajudar
O Diaform conduz conversas no estilo de entrevista, sem a parte do agendamento. Você escreve suas perguntas, adiciona contexto sobre seu produto e compartilha um único link. O agente de IA faz follow-ups quando uma resposta é vaga, até cinco por pergunta se você quiser que ele aprofunde bastante. As pessoas podem digitar ou falar, em qualquer um dos 32 idiomas.
Cada conversa concluída vem com um resumo e a transcrição completa. Funciona melhor para perguntas que você faz repetidamente, como por que as pessoas cancelam ou como foi o onboarding. Deixe as ligações ao vivo para a descoberta inicial, em que um desvio inesperado na conversa vale muito. Saiba mais sobre pesquisa com usuários com IA ou teste grátis por 14 dias.
