Boas perguntas de pesquisa são curtas, neutras, tratam de uma coisa só e são fáceis de responder com sinceridade. Mas boas perguntas nascem de um bom plano. Comece pela decisão que as respostas devem ajudar você a tomar, pergunte só o que serve a essa decisão, coloque as perguntas em uma ordem que faça sentido e teste a pesquisa com algumas pessoas antes de enviar.
Acertar nisso importa mais do que parece. Pequenas escolhas de redação, opções de resposta e ordem mudam as respostas que você recebe, e uma pesquisa que parece longa ou confusa é abandonada. A seguir: um teste rápido para qualquer pergunta, depois o processo completo para escrever uma pesquisa em 10 passos, com um exemplo ruim e um melhor em cada passo e dois modelos para copiar.
Principais pontos
- Comece por uma decisão, não por um tema. Cada pergunta deve ajudar você a tomá-la.
- Escreva cada pergunta sobre uma coisa só, com palavras simples, sem sugerir uma resposta.
- Opções de resposta e ordem das perguntas mudam os resultados tanto quanto a redação.
- Teste com algumas pessoas reais e corrija o que as confundir antes de enviar.
O que faz uma pergunta de pesquisa ser boa
Antes dos passos, aqui está o teste. Uma boa pergunta de pesquisa passa nas cinco verificações.
| Verificação | Pergunte a si mesmo | Reprova | Aprova |
|---|---|---|---|
| Útil | A resposta mudaria o que fazemos? | Como você conheceu a gente? (quando o objetivo é corrigir o onboarding) | O que quase impediu você de terminar a configuração? |
| Clara | Um cliente entenderia de primeira? | Você utiliza a funcionalidade de sincronização de workspace? | Você usa a sincronização de workspace? |
| Única | Pergunta sobre uma coisa só? | Quão rápido e útil foi o suporte? | O suporte resolveu seu problema? Sim / Em parte / Não |
| Neutra | Um cliente insatisfeito conseguiria responder com sinceridade? | O que você adorou no novo editor? | O que você acha do novo editor? |
| Respondível | Todos conseguem escolher uma opção verdadeira? | Com que frequência você exporta? Muitas vezes / Às vezes | Todo dia / Toda semana / Todo mês / Com menos frequência / Nunca |
Os 10 passos abaixo mostram como chegar lá, da primeira ideia até o momento de enviar.
Antes de começar: um plano de pesquisa de uma página
A maioria das pesquisas ruins já é ruim antes de a primeira pergunta ser escrita. Preencha este plano primeiro. Leva dez minutos e evita o erro mais comum: perguntar tudo porque ninguém combinou qual era o objetivo.
Plano da pesquisa
Decisão: O que vamos decidir com estas respostas?
Público: Quem exatamente recebe? (segmento, tamanho aproximado)
Momento: Quando e onde as pessoas recebem?
Precisamos: As 2 ou 3 coisas que precisamos descobrir
Fica de fora: Perguntas interessantes que vamos deixar para depois
Responsável: Quem lê as respostas e compartilha os resultados, e até quando
Se você não consegue preencher a primeira linha, ainda não está pronto para escrever as perguntas.
Passo 1: decida o que você vai fazer com as respostas
Pesquisas fracas começam com um tema, como “conhecer nossos usuários”. Isso leva a pesquisas longas, cheias de perguntas do tipo “seria bom saber”. Pesquisas fortes começam com uma decisão.
| Objetivo vago | Objetivo ligado a uma decisão |
|---|---|
| Conhecer nossos usuários | Decidir se vamos criar workspaces de equipe no próximo trimestre |
| Medir a satisfação | Descobrir o principal motivo pelo qual usuários em teste não fazem upgrade |
| Receber feedback sobre o onboarding | Escolher o que corrigir primeiro no onboarding |
Coloque a decisão no topo do seu rascunho. Você vai usá-la para cortar perguntas no passo 3.
Passo 2: escolha a quem perguntar e quando
As perguntas certas enviadas às pessoas erradas dão as respostas erradas. Seja específico sobre o público:
- Usuários que se cadastraram nos últimos 30 dias
- Clientes que cancelaram este mês
- Administradores do seu plano empresarial
Depois escolha o momento. Pergunte logo depois da experiência que interessa, enquanto ela está fresca. Uma pergunta sobre o onboarding funciona melhor durante o onboarding, não seis meses depois, quando as pessoas já esqueceram o que as confundiu.
Passo 3: liste suas perguntas e depois corte
Faça um brainstorming de todas as perguntas possíveis. Depois percorra a lista e pergunte uma coisa sobre cada uma:
O que eu faria de diferente dependendo da resposta?
Se a resposta honesta for “nada”, corte a pergunta. Ela custa pessoas que terminariam a pesquisa e não dá nada em troca.
Por exemplo, se o seu objetivo é corrigir o onboarding, “Como você conheceu a gente?” pode sair. É interessante, mas não vai mudar o que você corrige primeiro. Corte também tudo o que você consegue responder com seus próprios dados. Não pergunte em que plano a pessoa está se você já sabe.
Passo 4: escolha o tipo de pergunta certo
Use perguntas fechadas, como múltipla escolha e avaliações, quando precisar contar e comparar. Use perguntas abertas quando precisar de motivos. Uma regra simples: se você não consegue listar com segurança todas as respostas prováveis, faça a pergunta aberta.
O padrão mais forte junta as duas. Peça uma avaliação rápida e depois pergunte “Qual é o principal motivo da sua nota?” O número diz quantos. O motivo diz o que corrigir. Nosso guia de tipos de perguntas de pesquisa mostra cada formato com exemplos.
Passo 5: escreva cada pergunta com clareza
É aqui que a maioria das pesquisas erra. Siga estas regras.
- Uma ideia por pergunta. “Quão rápido e útil foi o suporte?” são duas perguntas. O suporte pode ser rápido e não ajudar.
- Palavras simples. Evite jargão e nomes internos de recursos. Escreva como seus clientes falam.
- Seja neutro. Não sugira a resposta que você quer. Nosso guia sobre perguntas tendenciosas mostra o que observar.
- Seja específico sobre o tempo. “No último mês” é mais claro que “recentemente”.
- Evite absolutos. “Você sempre confere os relatórios na segunda?” força um não de quase todo mundo.
- Prefira opções a concordo ou discordo. O Pew Research Center observa que afirmações do tipo concordo-discordo favorecem o viés de aquiescência, a tendência de concordar com o que for colocado na sua frente. Pedir que as pessoas escolham entre opções evita isso.
Veja essas regras na prática:
| Antes | Depois |
|---|---|
| Qual é o seu nível de satisfação com nossos preços e recursos? | Quão satisfeito ou insatisfeito você está com nossos preços? (Pergunte sobre os recursos separadamente.) |
| Como você avalia o fluxo de provisionamento via SSO? | Quão fácil ou difícil foi adicionar sua equipe? |
| Você usa nossos painéis com frequência? | Na última semana, em quantos dias você abriu um painel? |
| Quanto os novos modelos aceleraram seus relatórios? | Os novos modelos mudaram o tempo que você leva para fazer relatórios? Se sim, como? |
| Você sempre exporta os relatórios depois de uma reunião? | Depois de uma reunião, com que frequência você exporta um relatório? |
| “O app é fácil de usar.” Concordo / Discordo | Quão fácil ou difícil é usar o app? Muito difícil … Muito fácil |
Passo 6: crie opções de resposta que sirvam para todos
Uma boa redação ainda pode ser arruinada por opções ruins. Confira quatro coisas.
- Sem sobreposição. Cada pessoa deve se encaixar em exatamente uma opção.
- Ninguém de fora. Adicione “Outro (especifique)” às listas de opções, e “Não sei” ou “Não se aplica” quando as pessoas podem honestamente não saber.
- Escalas equilibradas. O mesmo número de opções positivas e negativas, com um ponto central.
- Listas curtas. O Pew sugere manter a maioria das listas com quatro ou cinco opções, porque as pessoas têm dificuldade de guardar mais na cabeça. Listas mais longas funcionam para fatos como país ou cargo.
Veja o erro de sobreposição e a correção:
Tamanho da equipe
Ruim: 1-10 / 10-50 / 50-200 / 200+
(quem tem 10 ou 50 pessoas se encaixa em duas opções)
Melhor: 1-9 / 10-49 / 50-199 / 200 ou mais
Se muita gente escolher “Outro” e escrever a mesma coisa, faltou uma opção na sua lista. Inclua da próxima vez.
Passo 7: coloque as perguntas em uma ordem que faça sentido
A ordem afeta se as pessoas continuam respondendo, e muda as respostas. Em uma pesquisa do Pew Research Center, 88% disseram estar insatisfeitos com o rumo do país quando essa pergunta vinha logo depois de uma pergunta sobre o presidente. Sem essa pergunta anterior, 78% disseram o mesmo. A pergunta não mudou. Só mudou o que veio antes dela.
Em uma pesquisa com clientes, isso significa:
- Comece pelo fácil. A primeira pergunta deve levar um toque e ter ligação clara com o motivo da pesquisa.
- Vá do geral para o específico. Pergunte sobre a experiência como um todo antes dos detalhes, para que os detalhes não influenciem a visão geral.
- Agrupe por tema. Ir e voltar entre assuntos faz as pessoas pensarem mais do que precisam.
- Coloque a pergunta aberta logo depois da avaliação. “Qual é o principal motivo da sua nota?” funciona melhor enquanto a nota está fresca.
- Coloque sua pergunta aberta mais importante no começo. As respostas perto do fim tendem a ficar mais curtas, um sinal clássico de fadiga de pesquisa.
- Deixe as perguntas pessoais para o final. Tamanho da empresa, cargo e renda parecem invasivos no começo.
Passo 8: mantenha a pesquisa curta
Cada pergunta a mais é outra chance de alguém desistir. Não existe número mágico, mas um bom ponto de partida é algo que as pessoas terminam em poucos minutos: muitas vezes de cinco a dez perguntas, menos se várias forem abertas.
Algumas formas de manter a pesquisa curta:
- Use lógica condicional para que as pessoas só vejam as perguntas que se aplicam a elas.
- Faça uma pergunta aberta forte em vez de quatro fracas.
- Divida uma pesquisa longa em duas curtas para dois públicos diferentes.
Diga às pessoas quanto tempo vai levar antes de começarem e cumpra a promessa.
Passo 9: escreva a introdução e o agradecimento
A introdução tem uma ou duas frases. Diga quem você é, por que está perguntando, quanto tempo leva e o que vai fazer com as respostas.
Oi, sou nome, da empresa. Estamos decidindo o que melhorar no
onboarding e queremos muito saber sua opinião. Leva cerca de 3 minutos,
e eu leio cada resposta.
O agradecimento deve dizer o que acontece em seguida. “Vamos contar o que mudamos na atualização do mês que vem” mostra que o tempo das pessoas valeu a pena e as deixa mais dispostas a responder a próxima pesquisa.
Passo 10: teste antes de enviar
Envie a pesquisa para três a cinco pessoas parecidas com seu público, ou para colegas se for o que você tem. Observe uma ou duas respondendo, ou peça que pensem em voz alta. Anote onde hesitam, releem uma pergunta ou não sabem o que escolher.
Confira também se:
- Funciona no celular.
- A lógica condicional leva as pessoas às perguntas certas.
- Leva mais ou menos o tempo que a introdução promete.
- As respostas do teste realmente ajudariam você a tomar sua decisão.
Se as respostas não ajudariam, corrija as perguntas agora, não depois que cem pessoas já responderam. Depois envie para onde seu público já está: dentro do seu app, em um e-mail de acompanhamento ou depois de um atendimento de suporte. Para saber mais sobre como fazer as pessoas responderem, veja como aumentar a taxa de resposta de pesquisas.
Dois modelos de pesquisa para copiar
Troque o objetivo e as perguntas pelos seus. Repare no formato dos dois: uma pergunta fácil primeiro, uma pergunta aberta logo depois, uma ramificação que só algumas pessoas veem e tudo o que é pessoal no fim.
Pesquisa de onboarding
Objetivo: decidir o que melhorar primeiro no onboarding.
Público: usuários que se cadastraram nos últimos 14 dias.
1Quão fácil ou difícil foi começar?
Muito difícil / Difícil / Nem fácil nem difícil / Fácil / Muito fácil
2Qual é o principal motivo da sua resposta? (aberta)
3O que você esperava conseguir fazer quando se cadastrou? (aberta)
4Você já conseguiu?
Sim / Em parte / Ainda não
5O que está atrapalhando? (aberta, só se “Em parte” ou “Ainda não”)
6Qual é o seu cargo?
Fundador / Produto / Engenharia / Design / Outro
Pesquisa de cancelamento
Objetivo: descobrir os principais motivos de cancelamento e quais podemos corrigir.
Público: todos que cancelam, mostrada logo depois de confirmarem.
1Qual é o principal motivo do seu cancelamento?
Caro demais / Falta um recurso de que preciso / Difícil de usar /
Vou mudar para outra ferramenta / Não preciso mais / Outro
2Pode contar um pouco mais sobre isso? (aberta)
3Para qual ferramenta você vai mudar? (aberta, só se “Vou mudar”)
4O que, se houvesse algo, teria feito você ficar? (aberta, opcional)
5Qual a probabilidade de você voltar no futuro?
Muito improvável / Improvável / Não sei / Provável / Muito provável
Checklist final antes de enviar
Cole isto no seu rascunho e confira cada linha.
A linha “Decisão” do plano está preenchida
Toda pergunta passa no teste “o que faríamos de diferente?”
Cada pergunta trata de uma coisa só, com palavras simples
Nenhuma pergunta sugere a resposta que você quer
As opções de resposta não se sobrepõem e incluem “Outro” ou “Não sei”
As escalas de avaliação são equilibradas, com um ponto central
A primeira pergunta leva um toque; as pessoais vêm no fim
A introdução diz por quê, quanto tempo e o que acontece depois
Testada com 3 a 5 pessoas e no celular
Como o Diaform ajuda
Perguntas abertas trazem as melhores respostas, mas também são onde as pessoas digitam “tudo bem” e seguem em frente. O Diaform conduz sua pesquisa como uma conversa, por voz ou texto, e faz uma pergunta de follow-up quando a resposta é vaga. Assim, uma pesquisa curta ainda pode trazer motivos claros, sem acrescentar perguntas para todo mundo.
A configuração segue os mesmos passos acima: escreva suas perguntas, adicione contexto sobre seu produto para que os follow-ups sejam precisos, defina a lógica condicional em linguagem simples e compartilhe um único link. Os respondentes não precisam de conta, e a pesquisa funciona em 32 idiomas. Veja a ferramenta de pesquisa com IA ou teste grátis por 14 dias.
