O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica de lealdade do cliente baseada em uma única pergunta: “Qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou colega?” As pessoas respondem de 0 a 10. Sua nota é a porcentagem de promotores menos a porcentagem de detratores, então ela vai de -100 a +100.
Pontos principais
- O NPS vem de uma pergunta de 0 a 10 sobre recomendar você.
- Promotores dão 9 ou 10, neutros dão 7 ou 8 e detratores dão de 0 a 6.
- NPS = % de promotores menos % de detratores.
- A nota mostra a direção. O motivo por trás dela mostra o que corrigir.
A pergunta do Net Promoter Score
Fred Reichheld, da Bain & Company, criou o NPS em 2003. A ideia era simples. Uma pergunta que prevê a lealdade, feita sempre do mesmo jeito.
A redação padrão é:
Qual a probabilidade de você recomendar [produto] a um amigo ou colega?
Quase toda pesquisa de NPS acrescenta uma segunda pergunta, aberta, logo depois: “Qual o principal motivo da sua nota?” É nessa segunda resposta que está a maior parte do valor. Para mais ideias de redação, veja estas perguntas para pesquisa de NPS.
Como calcular o NPS
Primeiro, separe cada resposta em um de três grupos.
| Nota | Grupo | O que costuma significar |
|---|---|---|
| 9 a 10 | Promotores | Felizes e com boa chance de recomendar você |
| 7 a 8 | Neutros | Satisfeitos, mas trocariam por uma oferta melhor |
| 0 a 6 | Detratores | Insatisfeitos e podem desaconselhar você a outras pessoas |
Depois, use a fórmula:
NPS = % de promotores menos % de detratores
Os neutros contam no número total de respostas. Eles só não aparecem na fórmula.
Um exemplo prático
Digamos que 100 clientes respondam. Desses, 50 dão 9 ou 10, 30 dão 7 ou 8 e 20 dão 6 ou menos.
Isso dá 50% de promotores e 20% de detratores. 50 menos 20 resulta em um NPS de 30. Repare que o NPS é um número simples, não uma porcentagem.
Se esses 20 detratores caírem para 10 no próximo trimestre, sua nota sobe para 40, mesmo sem nenhum promotor novo.
O que é uma boa nota de NPS
Não existe uma única resposta, porque as notas variam por setor, país e pela forma como você pergunta. Ainda assim, estas faixas aproximadas são um bom ponto de partida.
| NPS | Leitura aproximada |
|---|---|
| Abaixo de 0 | Mais detratores do que promotores. Algo precisa ser corrigido |
| 0 a 30 | Razoável, com espaço claro para melhorar |
| 30 a 50 | Bom |
| 50 a 70 | Ótimo |
| Acima de 70 | Excelente, e raro |
A comparação mais útil é com você mesmo. Veja se a nota mudou depois de um redesign ou de uma mudança de preço. A sua própria linha de tendência diz mais do que uma média do setor.
NPS relacional vs NPS por momento
Existem duas formas comuns de enviar o NPS. Elas respondem a perguntas diferentes.
- O NPS relacional vai para todos os clientes ativos com uma frequência fixa, como a cada trimestre. Ele acompanha como as pessoas se sentem em relação a você no geral.
- O NPS por momento (muitas vezes chamado de transacional) é enviado depois de um evento específico, como o onboarding ou o encerramento de um chamado no suporte. Ele mostra como foi aquele momento.
As equipes de produto e de suporte costumam tirar mais proveito do NPS por momento, porque o feedback aponta para algo específico. A liderança tende a querer a nota relacional para ver tendências. Se você só tem tempo para um, escolha o que está ligado às decisões que você realmente toma.
Onde o NPS deixa a desejar
O NPS é útil, mas costuma ser cobrado por mais do que consegue entregar. Tenha estes limites em mente.
- Ele mede o que as pessoas dizem que fariam, não o que elas realmente fazem.
- Um 6 e um 0 contam igual, embora “está ok” e “estou furioso” sejam coisas muito diferentes.
- Os hábitos de avaliação mudam de país para país. Um 7 em um lugar pode equivaler a um 9 em outro.
- Amostras pequenas oscilam muito. Com vinte respostas, duas pessoas mudando a nota podem mexer o resultado em dez pontos.
- No B2B, quem compra e quem usa no dia a dia podem ter opiniões muito diferentes sobre o mesmo produto.
- Quando a nota passa a valer bônus, as pessoas começam a mandar pesquisas só para clientes satisfeitos.
A pergunta de follow-up é a que mais importa
A nota mostra onde olhar. O motivo mostra o que fazer.
Um 4 com o comentário “a exportação trava com arquivos grandes” é um chamado de bug. Um 10 com “os alertas no Slack economizam horas da minha equipe” mostra o que você precisa proteger. O número sozinho não entrega nenhuma das duas coisas.
O problema é que caixas de texto abertas coletam respostas como “bom”, “está ok” ou nada. Dois hábitos ajudam:
- Faça um follow-up diferente para cada grupo. Detratores: “Qual é a única coisa que teria deixado isso melhor?” Neutros: “O que faria isso virar um 9 ou 10?” Promotores: “O que você diria sobre nós a um colega?”
- Pergunte mais uma vez quando a resposta for vaga. Se alguém disser “muito lento”, pergunte qual parte parece lenta.
Depois leia as respostas e aja a partir delas. Uma nota sem nenhum retorno ensina os clientes a pararem de responder. Esse é o coração de um bom ciclo de feedback do cliente, e também é assim que os comentários dos detratores alimentam sua análise de churn.
Como o Diaform pode ajudar
O Diaform faz sua pesquisa de NPS como uma conversa curta. Ele faz a pergunta de 0 a 10 e depois pergunta o motivo. Quando alguém escreve “está ok”, o agente de IA faz um follow-up natural para chegar ao motivo real. As pessoas podem digitar ou falar, em qualquer dispositivo, sem instalar nada.
Cada conversa concluída vem com um resumo, o sentimento de cada resposta e a transcrição completa. Você pode receber uma mensagem no Slack para cada uma, para que as respostas dos detratores não fiquem semanas sem ninguém ler. Veja como funciona o follow-up de NPS ou comece um teste grátis de 14 dias, sem cartão de crédito.
