Follow-up de NPS que explica o número
Um 6 diz que algo não vai bem. O Diaform pergunta o quê, logo depois da nota, e faz follow-ups para descobrir o que faria dela um 9.
Onde a maioria dos follow-ups de NPS falha
A caixa de comentário é ignorada
A maioria escolhe um número e vai embora. Quem digita costuma escrever uma palavra só.
A mesma nota, histórias diferentes
Duas pessoas podem dar 7 por motivos opostos. O número parece igual.
Detratores desabafam uma vez e se calam
Ninguém faz uma segunda pergunta, e a única correção que os seguraria nunca aparece.
O que um 6 queria dizer
- Diaform
Você nos deu nota 6. Qual é o principal motivo de a nota não ser maior?
- Cliente
O suporte, principalmente.
- Follow-up do Diaform
Pode me contar sobre uma vez recente em que o suporte decepcionou você?
Fomos cobrados duas vezes no mês passado. Levou dois dias para alguém responder.
- Follow-up do Diaform
Que frustrante. Se tivesse sido resolvido no mesmo dia, qual seria sua nota?
Um 8, provavelmente. O produto em si é bom. O que me incomoda é a espera.
Adicione um follow-up à sua pesquisa de NPS
- 1
Pergunte a nota no Diaform
Use a pergunta de NPS integrada e depois uma pergunta aberta: “Qual é o principal motivo da sua nota?”
- 2
Adapte conforme a nota
Escreva regras em linguagem simples para perguntar aos detratores o que deu errado e aos promotores o que diriam a um amigo.
- 3
Leia cada motivo
Cada resposta volta resumida, com sentimento, no seu painel ou numa mensagem no Slack.
O que seu follow-up de NPS traz
Um motivo para cada nota
Saiba se um 6 é por causa do suporte, do preço ou de um recurso que falta.
Detratores que ainda dá para reconquistar
Veja o que deu errado enquanto está fresco e corrija antes que vire um cancelamento.
Promotores com as próprias palavras
Ouça do que seus fãs mais gostam. É um ótimo ponto de partida para depoimentos.
O humor ao lado do número
Veja se um 7 soa tranquilo ou irritado, e como o sentimento muda ao longo do tempo.
Caixa de comentário vs. chat de follow-up de NPS
| Nota com caixa de comentário | Follow-up de NPS do Diaform |
|---|---|
| Uma caixa opcional que a maioria pula | Um chat curto logo depois da nota |
| “Suporte” ou “ok” como resposta inteira | Um follow-up sempre que a resposta é vaga |
| A mesma pergunta para qualquer nota | Perguntas diferentes para detratores e promotores |
Perguntas frequentes.
Respostas rápidas antes de começar.
O follow-up de NPS é a pergunta que você faz depois que alguém escolhe uma nota, para entender o que a motivou. O Diaform aplica o follow-up como um chat curto que pergunta de novo quando a primeira resposta é vaga.
Casos de uso relacionados
Perguntas de pesquisa NPS
A pergunta padrão do NPS, mais os follow-ups certos para cada nota.
Pesquisas de satisfação do cliente
Notas de satisfação que já chegam com o motivo, para você saber o que mudar.
Pesquisas de retenção de clientes
Converse com os clientes enquanto eles ainda estão com você e descubra problemas silenciosos antes da renovação.
Seus clientes têm mais a dizer.
Pare de tirar conclusões de respostas de uma palavra só. Deixe o Diaform fazer as perguntas de follow-up e descubra o que seus clientes realmente pensam.
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