Perguntas de pesquisa NPS que explicam a nota
Use a pergunta padrão do NPS e depois o follow-up certo para cada nota. O Diaform faz as perguntas num chat curto, para que cada número venha com um motivo.
Perguntas de pesquisa NPS para copiar
Mantenha a pergunta principal e a escala de 0 a 10 exatamente como estão. Depois, escolha os follow-ups conforme a nota.
A pergunta principal, para todos
- 1.
Qual é a probabilidade de você recomendar [empresa] a um amigo ou colega? (0 = nada provável, 10 = extremamente provável)
- 2.
Qual é o principal motivo da sua nota?
- 3.
Qual é uma coisa que poderíamos fazer melhor?
Para detratores (0 a 6)
- 4.
Qual tem sido a parte mais frustrante de usar o [produto]?
- 5.
O que você esperava e não aconteceu?
- 6.
Me conta sobre a última vez que o [produto] não funcionou como você precisava.
- 7.
O que precisaríamos corrigir para você nos dar uma nota maior?
- 8.
Você está considerando outras opções? Quais?
- 9.
Se pudesse mudar uma coisa amanhã, o que seria?
Para neutros (7 a 8)
- 10.
O que seria preciso para você nos dar um 9 ou 10?
- 11.
O que impediu uma nota maior?
- 12.
Do que você mais gosta no [produto] até agora?
- 13.
Está faltando alguma coisa para você neste momento?
- 14.
Como o [produto] se compara a outras ferramentas que você já usou?
Para promotores (9 a 10)
- 15.
O que você mais valoriza no [produto]?
- 16.
Do que você sentiria falta se parasse de usar?
- 17.
O que mudou desde que você começou a usar o [produto]?
- 18.
Se um amigo perguntasse sobre o [produto], o que você diria?
- 19.
Qual é uma coisa que nunca deveríamos mudar?
- 20.
O que ainda poderíamos fazer melhor?
Depois de um momento específico
- 21.
Com base no seu [atendimento, pedido, onboarding] recente, qual é a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou colega? (0 a 10)
- 22.
O que chamou sua atenção nessa experiência?
- 23.
Teve alguma coisa que atrapalhou?
- 24.
O que você esperava que acontecesse?
- 25.
O que poderia ter deixado a experiência melhor?
Por que as perguntas de NPS param cedo demais
Uma nota sem motivo
Um 6 diz que algo está errado. Não diz o quê.
Um follow-up para todo mundo
Um 3 e um 9 pedem perguntas diferentes. A maioria das pesquisas pergunta a mesma coisa aos dois.
Caixas de comentário vazias
A caixa opcional de “por quê?” é ignorada ou respondida com poucas palavras.
Uma nota que vem com uma história
- Diaform
De 0 a 10, qual é a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou colega?
- Cliente
6.
- Follow-up do Diaform
Obrigado pela sinceridade. Qual é o principal motivo da sua nota?
O suporte é lento.
- Follow-up do Diaform
Sinto muito. O que aconteceu na última vez que você precisou de ajuda?
Esperei três dias por uma resposta sobre um erro de cobrança. Quase atrasamos a folha de pagamento.
Transforme estas perguntas numa conversa
- 1
Adicione a pergunta de NPS
Use o tipo de pergunta NPS integrado, com a escala de 0 a 10.
- 2
Ramifique pela nota
Escreva a lógica em linguagem simples, como “se a nota for 6 ou menos, pergunte o que deu errado.”
- 3
Compartilhe e leia
Envie um link por e-mail ou no seu app. Cada resposta volta resumida, com sentimento.
O que vem com cada nota
O motivo por trás do número
Cada nota chega com a história, nas palavras do próprio cliente.
Respostas insatisfeitas vistas na hora
Receba uma mensagem no Slack quando cada chat termina, para uma experiência ruim não ficar sem leitura.
Uma tendência para acompanhar
Acompanhe o sentimento ao longo do tempo no seu painel, junto com aberturas e conclusões.
Perguntas frequentes.
Respostas rápidas antes de começar.
A pergunta padrão do NPS é “Qual é a probabilidade de você recomendar [empresa] a um amigo ou colega?”, numa escala de 0 a 10. Mantenha a mesma formulação para suas notas continuarem comparáveis.
Casos de uso relacionados
Seus clientes têm mais a dizer.
Pare de tirar conclusões de respostas de uma palavra só. Deixe o Diaform fazer as perguntas de follow-up e descubra o que seus clientes realmente pensam.
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