Pred niekoľkými rokmi pozvali skupinu vysokoškolákov, aby strávili štyridsaťpäť minút na internete hľadaním informácií o vakoplchovi horskom. Mysleli si, že sa zúčastňujú na štúdii o tom, ako ľudia vyhľadávajú informácie. Keď každý skončil, výskumník okázalo vymazal históriu prehliadača, aby ochránil študentovo súkromie. V skutočnosti skrytý program zaznamenal každú navštívenú stránku.
Študenti potom vyplnili dotazník o svojom používaní internetu vrátane toho, na čo sa práve pozerali. Polovica mala hore napísať svoje meno. Polovica mala miesto nechať prázdne, aby boli odpovede anonymné.
Anonymní študenti priznali celkovo viac trápnych online návykov. To má anonymita robiť. Lenže výskumníci mali záznam a v otázke, čo študenti počas sedenia naozaj hľadali, bola anonymná skupina tá menej presná. Jej neskoršie odpovede tiež vykazovali menšiu rozmanitosť, akoby prestala čítať otázky. Názov článku podáva záver bez prikrášľovania: úplná anonymita znižuje presnosť sebavýpovedí.
Je to výsledok, ktorého prijatie chvíľu trvá. Anonymita je prvá vec, po ktorej väčšina ľudí siahne, keď chce úprimnú spätnú väzbu. Experiment s vakoplchom naznačuje, že spolu s úprimnosťou prináša ešte niečo ďalšie.
Dve veci odstránené naraz
Argument za anonymitu je jednoduchý a z veľkej časti správny. Ľudia svoje odpovede zjemňujú, pretože sa boja, že ich budú posudzovať, alebo sa boja toho, čo bude nasledovať. Vezmite im meno a vezmete im strach.
Autori experimentu ukázali, čo ďalšie mizne. Človeka, ktorého nemožno identifikovať, nemožno brať na zodpovednosť a zodpovednosť je, ako sa ukazuje, súčasťou toho, čo robí ľudí dôslednými. Dve ďalšie štúdie to doložili na cukrovinkách. Študenti dostali cukríky, ktoré mohli jesť pri vypĺňaní dotazníka, a na konci dostali otázku, koľko si ich vzali. Tí, ktorí odpovedali anonymne, boli opäť menej presní, či už bola anonymita sľúbená predtým, než sa cukríky objavili, alebo potom.
Nikto v týchto štúdiách neklamal, aby sa chránil. Len sa príliš nesnažili. Anonymný formulár od toho, kto ho vypĺňa, nič nechce. Niet koho sklamať, keď zaškrtávate prostredné políčko odhora až dole.
Anonymita je teda výmena. Kupuje otvorenosť pri otázkach, ktoré nesú hrozbu, a platí za ňu úsilím pri všetkých ostatných. Či je výmena výhodná, závisí od toho, koľko vašich otázok hrozbu nesie.
Autori boli opatrní v tom, nakoľko svoje zistenia zovšeobecňovať, pretože stoja na niekoľkých desiatkach študentov, a my by sme mali byť tiež. Nikto neurobil obdobný test na zákazníkoch. Úvaha však nezávisí od vakoplchov.
Súkromné nie je to isté ako anonymné
Väčšinu toho, čo sa anonymite pripisuje, možno získať aj bez nej.
Najlepšie dôkazy o otvorenosti sa netýkajú toho, či je pripojené meno, ale toho, či niekto počúva. V štúdii, ktorá odpovede porovnávala s univerzitnými záznamami, tretina absolventov s nedostatočnou známkou v záznamoch ju zatajila pred telefonickým anketárom. Vo webovom formulári to urobila pätina. Formulár nebol anonymný. Výskumníci presne vedeli, kto je ktorý respondent, inak by si známky nemohli dohľadať. Zmenilo sa to, že na druhom konci linky nikto nebol. Pew zistil to isté, keď ľuďom položil rovnaké otázky po telefóne a na webe: 62 % povedalo anketárovi, že sú veľmi spokojní so svojím rodinným životom, a 44 % to povedalo osamote pri obrazovke.
Odstránenie poslucháča teda odvedie veľkú časť práce a zákazník známy menom, ktorý píše do formulára alebo hovorí so softvérom, už poslucháča odstráneného má. Ako ďaleko to siaha, rozoberáme v článku o tom, či ľudia hovoria AI anketárom pravdu.
Zostáva druhý strach, z toho, čo sa stane, keď si odpoveď neskôr prečíta niekto iný. Prehľad výskumu ho odlišuje od strachu z poslucháča a práve naň anonymita naozaj slúži. Zákazník, ktorý si myslí, že sťažnosť uvidí jeho account manažér, ju nepodá. Tento strach má však lacnejší liek: povedať, kto odpovede číta, myslieť to vážne a držať sa toho. To je rozdiel medzi anonymným a dôverným prieskumom. V prvom nikto nevie, kto čo povedal. V druhom to viete a sľúbili ste diskrétnosť. Dôvernosť je sľub a musí sa dodržať. Necháva vám všetky informácie.
Čoho sa vzdávate
Tento posledný bod sa ľahko prehliadne a je to väčšia polovica argumentu. Anonymná odpoveď je odrezaná od všetkého ostatného, čo viete.
Nevidíte, kto chýba. Najužitočnejšou kontrolou každého prieskumu je položiť tých, ktorí odpovedali, vedľa tých, ktorí boli oslovení, podľa plánu, podľa dĺžky vzťahu, podľa toho, ako veľmi produkt používajú. Tak zistíte, že výsledok pochádza hlavne od vašich najspokojnejších zákazníkov, ako ukazujeme v článku o skreslení spôsobenom neodpovedaním. Bez mien niet čo porovnávať.
Nemôžete spojiť to, čo bolo povedané, s tým, čo bolo urobené. „Príliš drahé“ znamená jednu vec od účtu, ktorý sa prihlasuje denne, a inú od účtu, ktorý nebolo šesť týždňov vidieť. Anonymný prieskum vám dá vetu bez účtu.
Nemôžete odpovedať. Anonymná sťažnosť, nech je akokoľvek vážna, je správa vo fľaši. Zákazník, ktorý ju napísal, sa nikdy nedozvie, že dorazila.
A nezistíte ani to, kto vôbec je zákazník. Anonymný prieskum sú otvorené dvere. Keď boli dva poľnohospodárske prieskumy rozoslané oboma spôsobmi, viac než tretina odpovedí z otvoreného odkazu bola podvodná a každá odpoveď z osobného odkazu bola pravá. Vec rozvádzame v článku o odpovediach v prieskumoch generovaných AI.
Je tu aj problém vlastný malým zákazníckym základniam. Anonymita v prieskume medzi štyridsiatimi účtami je z veľkej časti fikcia. Zákazník, ktorý spomenie lisabonskú kanceláriu a integráciu, ktorú ste mu vlani na jar postavili, formulár podpísal. Sľubovať anonymitu, ktorú odpovede samy rušia, je horšie než nesľubovať žiadnu.
Kde si anonymita miesto zaslúži
Nič z toho nerobí z anonymity chybu. Robí z nej nástroj na určité príležitosti a tie možno vymenovať.
Použite ju tam, kde by úprimná odpoveď mohla respondenta niečo stáť. Sťažnosti na menovaného člena vášho tímu. Názory na cenu od človeka, ktorý bude vyjednávať predĺženie zmluvy. Čokoľvek, o čo by sa mohol zaujímať zákazníkov vlastný zamestnávateľ. Tu je hrozba skutočná, práve o tú otázku ide a dôslednosť znamená menej než otvorenosť.
Použite ju aj vtedy, keď chcete vedieť, či vám vaše prieskumy s menom nelichotia. Pošlite rovnakú krátku otázku náhodnej polovici zoznamu s menami a druhej polovici bez nich a porovnajte. Ak je anonymná polovica výrazne menej spokojná, dozvedeli ste sa niečo o tom, ako bezpečne sa vaši zákazníci cítia, čo má väčšiu cenu než ktorékoľvek z oboch skóre.
Pri zvyšku vám viac povie prieskum s menom, ktorý ste urobili bezpečným. Hneď v prvých riadkoch povedzte, kto bude odpovede čítať a kto nie. Ak medzi čitateľmi nie je account manažér, povedzte to týmito slovami. Držte čitateľa mimo miestnosti, čo formulár alebo AI anketár robí zo svojej podstaty. A pýtajte sa na to, čo sa stalo, nie na verdikt, pretože „čo bolo na začiatku najťažšie?“ je otázka, na ktorú ľudia odpovedajú pravdivo aj pod svojím menom.
Študenti zo štúdie s vakoplchom boli úprimní, pokiaľ išlo o ich neresti, a hmlistí, pokiaľ išlo o ich popoludnie. Väčšina spätnej väzby od zákazníkov je o popoludní: o čo sa pokúšali, čo sa pokazilo, čo urobili potom. Na to chcete respondenta, ktorý si dáva záležať, a pomáha, keď vie, že zistíte, kto je.
Ako pomáha Diaform
Diaform vám dáva na výber. Obyčajný zdieľaný odkaz zbiera odpovede bez mien, pre témy, kde na tom záleží. V plánoch Pro a vyšších nesú osobné pozývacie odkazy identitu každého respondenta, takže sa rozhovor pripojí späť k zákazníkovi a vy vidíte, kto odpovedal. V oboch prípadoch nikto nepočúva, keď zákazník odpovedá: AI anketár kladie vaše otázky a dopytuje sa na vágne odpovede. Čo respondentom poviete o tom, kto ich odpovede číta, je na vás: napísať to aj dodržať. K dispozícii je 14-dňová skúšobná verzia zadarmo.
