Secondo un’analisi di 100.000 sondaggi condotta dall’azienda attraverso cui ne viene inviata una gran quantità, il giorno migliore per mandare un sondaggio via email è il lunedì. Gli inviti spediti di lunedì hanno ricevuto il 10% di risposte in più della media. Quelli spediti di venerdì ne hanno ricevute il 13% in meno.
Una risposta dunque c’è, ed è quella a cui si ferma la maggior parte degli articoli sull’argomento. Merita un secondo sguardo, perché quelle percentuali sono di un genere particolare. Sono relative. Gli analisti hanno avuto cura di dirlo, con un esempio: se il tasso medio di risposta è del 10%, un miglioramento del dieci per cento lo porta all’11%.
Questo è l’ordine di grandezza. Sposta un sondaggio dal giorno peggiore della settimana al migliore, e su cento persone invitate forse due in più risponderanno. Per una lista di quattrocento clienti, il premio per aver azzeccato esattamente il calendario è di circa otto risposte.
La domanda la pone, di regola, qualcuno che sta per premere “Invia”. Vorrebbe che ci fosse un trucco. Le prove dicono che non c’è, e che il tempismo conta moltissimo in un senso che non ha niente a che fare con il giorno della settimana.
Che cosa hanno trovato gli esperimenti
Il dato sul lunedì nasce dal guardare a ritroso sondaggi già inviati. Quel metodo ha una debolezza. I sondaggi inviati di lunedì non erano gli stessi di quelli inviati di venerdì, e nemmeno chi li inviava. Per isolare il giorno bisogna prendere un solo sondaggio e assegnare il giorno a sorte.
Due ricercatori l’hanno fatto con un sondaggio sulle carriere inviato a più di 24.000 giovani scienziati e ingegneri, variando a caso diverse caratteristiche dell’invito. Rivolgersi alle persone per nome ha aumentato le probabilità di risposta fino al 48%. Cambiare la formulazione da un sollecito all’altro le ha aumentate di oltre il 30%. Quanto all’orologio, i cambiamenti nel giorno della settimana o nell’ora del giorno non hanno portato benefici significativi.
Un panel britannico di famiglie ha fatto una prova simile sui propri membri, assegnando il giorno in cui ciascuno veniva invitato. Nel complesso, il giorno non ha fatto differenza né sulla partecipazione né sulla rapidità della risposta. C’era un’eccezione, tra le persone contattate sia per email sia per posta. Chi era invitato di venerdì rispondeva meno di chi era invitato di lunedì, e gli autori l’hanno attribuito a quando poi cadevano i solleciti.
Il quadro è dunque coerente. Dove un effetto del giorno compare, è piccolo e favorisce l’inizio della settimana. È sovrastato da cose che con il calendario non c’entrano: se l’invito usa il nome della persona, chi sembra averlo mandato, che cosa dice il sollecito. Sono studi su scienziati e famiglie, non su clienti, e la tua lista può avere le sue abitudini. Ma se il giorno contasse molto, qualcuno che lo assegna a caso se ne sarebbe ormai accorto.
Il tempismo che conta
C’è un orologio che conta, e parte quando al cliente succede qualcosa.
Le persone non trattengono a lungo i dettagli di ciò che vivono. In studi che hanno confrontato ciò che le persone provavano sul momento con ciò che ricordavano dopo, il ricordo corrispondeva bene alle registrazioni per la giornata stessa e diventava inaffidabile oltre gli ultimi pochi giorni. A prendere il posto del dettaglio che sbiadisce è un riassunto ordinato, e poi un racconto. Ripercorriamo le prove parlando del bias del ricordo nei sondaggi.
Per un sondaggio questo è decisivo in un modo in cui il lunedì non lo è. Chiedi di una conversazione con l’assistenza lo stesso pomeriggio e il cliente saprà dirti che cosa è stato detto. Chiedi dopo due settimane e saprai se, in generale, è ben disposto verso di te. Chiedi a un nuovo cliente della configurazione nella sua prima settimana e sentirai parlare del passaggio che l’ha confuso. Chiedi al trentesimo giorno e l’avrà dimenticato, avendolo superato, oppure se ne sarà andato.
La prima regola del tempismo è dunque legare la domanda all’evento. Una domanda su un’esperienza precisa dovrebbe seguirla entro un giorno o due. Una domanda sulla disdetta appartiene al momento della disdetta. Solo le domande ampie, sul rapporto nel suo insieme, sono libere da questa pressione, e conviene porle in un momento tranquillo, lontano da una fattura, un disservizio o un avviso di rinnovo, ciascuno dei quali condizionerà la risposta.
Ne segue che i sondaggi migliori, per lo più, non vengono inviati in un giorno preciso. Sono innescati da qualcosa che il cliente ha fatto, e arrivano quando capita.
Il calendario del cliente
Un secondo tipo di tempismo riguarda la situazione del cliente.
Un sondaggio è la richiesta di un favore, e i favori si concedono quando il momento va bene a chi se li sente chiedere. La settimana in cui il cliente chiude il proprio trimestre è una cattiva scelta. Lo è anche la settimana dopo che gli è stato chiesto qualcos’altro. Alcuni ricercatori che hanno messo insieme gli esperimenti sui tassi di risposta hanno rilevato che questionari più brevi, un argomento che interessa a chi risponde e l’offerta di condividere i risultati aumentavano tutti le risposte online, e ciascuno riguarda, a modo suo, l’adattare la richiesta alla persona.
Qui rientra anche la frequenza. Un cliente interpellato dopo ogni ticket e ogni rilascio impara a ignorare tutto, un declino che ricostruiamo parlando della stanchezza da sondaggi. L’intervallo dall’ultima volta che hai chiesto conta più del giorno in cui chiedi di nuovo. Una regola praticabile è decidere quanto spesso uno stesso cliente può essere contattato, e rispettarla in tutti i team che inviano sondaggi, il che in genere significa scoprire quanti team lo fanno.
È con i solleciti che un po’ di cura nel tempismo ripaga. Le risposte a un’email tendono ad arrivare nel primo giorno o nei primi due, e un solo sollecito qualche giorno dopo, a chi non ha ancora risposto, porta una seconda ondata, più piccola. L’esperimento con gli scienziati suggerisce di riscriverlo da capo. Un sollecito che ripete il primo messaggio ha già fallito una volta.
Che cosa fare della domanda
Se hai un sondaggio da inviare in blocco e nessun evento a cui agganciarlo, mandalo a inizio settimana, al mattino nel fuso dei tuoi clienti, e non pensarci più. Il guadagno possibile è reale e minuscolo.
Poi spendi l’impegno dove conta. Mandalo da parte di una persona che il cliente conosce, con nome e cognome, al cliente, per nome. Di’ a che cosa serve e quanto tempo richiede, e fa’ che sia poco. Chiedi poco dopo l’evento su cui fai la domanda. Manda un sollecito con parole diverse. Se la tua lista è abbastanza grande, dividila a caso su due giorni e guarda tu stesso, cosa che chiuderà la questione per i tuoi clienti meglio dello studio di chiunque altro. La nostra guida per aumentare il tasso di risposta ai sondaggi affronta questi punti uno per uno.
Il momento migliore per inviare un sondaggio è finché il cliente ricorda ancora ciò di cui gli chiedi. In confronto, la scelta tra lunedì e venerdì vale circa due risposte su cento.
Come ti aiuta Diaform
Diaform è un link che puoi mettere dove avviene l’evento: dopo una conversazione con l’assistenza, alla fine della configurazione, nel flusso di disdetta. Il cliente risponde mentre l’esperienza è fresca, scrivendo o parlando, senza bisogno di un account, e l’intervistatore IA approfondisce le risposte vaghe. Dal piano Pro in su, i link di invito personali si rivolgono a ciascun cliente singolarmente. Non pianifica campagne email e non invia solleciti al posto tuo. C’è una prova gratuita di 14 giorni.
