Når du vil stille et godt opfølgende spørgsmål i et kundeinterview eller et spørgeskema, så lyt efter det vage ord i svaret, og spørg ind til det med personens egne ord. »Det er lidt besværligt« bliver til »Besværligt på hvilken måde?« Hold det kort og neutralt, og knyt det til noget, der faktisk er sket.
Det betyder noget, fordi det første svar næsten altid er en opsummering. »Det er fint.« »For dyrt.« »Nemt at bruge.« En opsummering kan du ikke rette. Det er i opfølgningen, du får historien bag: hvad der skete, hvad det kostede, og hvad der ville ændre noget. Teknikkerne nedenfor virker både i kundeinterviews og i spørgeskemaer.
Det vigtigste
- Det første svar er en høflig opsummering. Opfølgningen giver dig årsagen.
- Gentag deres ord i stedet for at bruge dine egne.
- Bed om et konkret eksempel, eller spørg til sidste gang, det skete.
- Stop, når du har et eksempel, en årsag og en konsekvens.
Derfor er det første svar ikke nok
Folk svarer hurtigt og høfligt. De lyver ikke. De presser bare en hel oplevelse ned i tre ord.
Her er et kort eksempel:
Spørgsmål: Hvordan fungerer det nye dashboard for dig?
Svar: Det er okay, lidt besværligt.
Spørgsmål: Besværligt på hvilken måde?
Svar: Jeg skal klikke ind på hvert projekt for at se status. Før kunne jeg se dem alle på én gang.
Det første svar giver dig en stemning. Det andet giver dig et konkret problem, du kan løse. Et opfølgende spørgsmål på få ord gjorde forskellen.
Sådan stiller du et opfølgende spørgsmål i 3 trin
De fleste gode opfølgninger kommer fra de samme tre trin.
1. Find det vage ord
Lyt efter ord, der lyder som et svar, men ikke indeholder nogen detaljer. De sædvanlige mistænkte:
- Følelser: fint, okay, godt, frustrerende, irriterende
- Vurderinger: nemt, forvirrende, langsomt, besværligt, dyrt
- Hyppighed: nogle gange, som regel, tit, sjældent
- Ønsker: burde, det ville være rart, jeg vil gerne have mere
Når du hører et af dem, har du din opfølgning.
2. Spørg ind med deres ord
Brug deres ord, ikke dine egne. Hvis de sagde »besværligt«, så spørg »Besværligt på hvilken måde?« og ikke »Hvad er svært at bruge?« Når du skifter til dit eget ord, skubber du dem hen mod din opfattelse af problemet.
3. Knyt det til et konkret øjeblik
»Hvornår skete det sidst?« eller »Hvad prøvede du at gøre?« gør en holdning til en historie. Historier kommer med detaljer: skærmbilledet, deadlinen, den midlertidige løsning. Det er de dele, du kan handle på.
8 teknikker til uddybende spørgsmål i kundeinterviews
Du behøver ikke alle otte i hver samtale. To eller tre, brugt godt, dækker de fleste situationer.
| Teknik | Hvornår du bruger den | Prøv at sige |
|---|---|---|
| Spejling | Ved ethvert vagt ord | »Besværligt?« eller »Forvirrende hvordan?« |
| Afklar | Du er ikke sikker på, hvad de mener | »Når du siger ›opsætning‹, hvilken del mener du så?« |
| Bed om et eksempel | Svaret er generelt | »Kan du fortælle om sidste gang, det skete?« |
| Spørg til årsagen | Du har brug for motivationen | »Hvad får dig til at sige det?« eller »Hvad førte til det?« |
| Spørg til konsekvensen | Du skal vide, hvor meget det betyder | »Hvad kostede det dig?« eller »Hvad skete der på grund af det?« |
| Spørg, hvad der skete så | Du vil finde midlertidige løsninger | »Hvad gjorde du så?« |
| Sammenlign | »Langsomt« eller »dyrt« kræver et sammenligningsgrundlag | »I forhold til hvad?« eller »Hvad havde du forventet?« |
| Opsummer og tjek | Du tror, du har forstået det | »Så det største problem er X. Har jeg forstået det rigtigt?« |
Et par råd til at bruge dem godt:
- Spejling er den nemmeste og mest neutrale. Den viser, at du lyttede, og folk forklarer som regel uden yderligere opfordring.
- Spørg til årsagen med en blød tone. Et nøgent »Hvorfor?« kan lyde som en udfordring. »Hvad får dig til at sige det?« spørger om det samme uden brodden.
- Spørg, hvad der skete så er den bedste måde at finde midlertidige løsninger på. En midlertidig løsning er et stærkt tegn på et reelt behov, fordi nogen har brugt kræfter på den.
- Opsummer og tjek virker, selv når du tager fejl. Folk retter dig, og når du har ret, tilføjer de tit en detalje mere.
I samtaler i realtid er der en niende teknik: stilhed. Vent et par sekunder efter et svar, før du siger noget. Folk fylder ofte pausen med den mest ærlige del af det, de ville sige.
Vage svar og de opfølgninger, der løser dem
Hav tabellen ved hånden under interviews, eller brug den til at skrive opfølgninger ind i dit spørgeskema.
| Vagt svar | Prøv at spørge |
|---|---|
| »Det er fint.« | »Hvad skulle der til, for at det var bedre end fint?« |
| »Det er forvirrende.« | »Hvilken del var forvirrende?« |
| »For dyrt.« | »Er det selve prisen, eller det, du får for den?« |
| »Nemt at bruge.« | »Hvad fik du gjort med det sidste gang?« |
| »Jeg vil gerne have flere funktioner.« | »Hvad prøvede du at gøre, da du savnede en?« |
| »Det er langsomt.« | »Hvilken opgave føles langsom, og hvornår lagde du sidst mærke til det?« |
| »Supporten var dårlig.« | »Hvad skete der, da du kontaktede os?« |
| »Vi bruger det nogle gange.« | »Hvornår brugte du det sidst, og til hvad?« |
| »Det ville være rart, hvis det kunne X.« | »Hvordan klarer du X i dag?« |
| »Ingenting, det er super.« | »Hvis du kunne ændre én lille ting, hvad skulle det så være?« |
Tre eksempler fra start til slut
Onboarding
Spørgsmål: Hvordan var det at komme i gang?
Svar: Lidt forvirrende.
Spørgsmål: Hvilken del var forvirrende?
Svar: At invitere mit team. Jeg kunne ikke finde ud af, hvor man gjorde det.
Spørgsmål: Hvad gjorde du så?
Svar: Gav op og satte det op alene. Jeg tilføjer dem vel senere.
Nu kender du problemet (knappen til invitationer er svær at finde) og prisen (en teamkonto blev til en konto for én person).
Pris
Spørgsmål: Hvad synes du om prisen?
Svar: For dyr.
Spørgsmål: Er det selve prisen, eller det, du får for den?
Svar: Det, vi får. Vi bruger kun rapportdelen, og vi betaler for det hele.
»For dyr« lød som et prisproblem. Det viste sig at være et problem med, hvordan produktet er pakket.
Ønske om en funktion
Spørgsmål: Hvad ville du tilføje?
Svar: Masseredigering.
Spørgsmål: Hvad prøvede du at gøre, sidste gang du savnede det?
Svar: Skifte ejer på 40 opgaver, da en kollega forlod teamet.
Ønsket var masseredigering. Det reelle behov var at flytte opgaver, når folk stopper, og det kan måske løses mere enkelt. Ønsker om funktioner er som regel nogens bud på en løsning. Opfølgningen finder problemet nedenunder.
Opfølgende spørgsmål til forskellige situationer
Nogle øjeblikke dukker op igen og igen. Her er opfølgninger, der passer til hver af dem.
Efter en lav score
- »Hvad er hovedårsagen til den score?«
- »Hvad skete der, som fik dig til at have det sådan?«
- »Hvad skulle der ændres, for at den blev en smule højere?«
Efter en høj score
- »Hvad sætter du mest pris på?«
- »Hvad ville du fortælle en kollega om det?«
- »Er der noget, der stadig står i vejen for dig?«
Efter »vi er skiftet til et andet værktøj«
- »Hvad fik dig til at begynde at kigge?«
- »Hvad gør det nye værktøj bedre for dig?«
- »Var der et bestemt øjeblik, hvor du besluttede dig?«
Efter et supportproblem
- »Hvad prøvede du at gøre, da det skete?«
- »Hvad prøvede du, før du kontaktede os?«
- »Hvordan ville et godt svar have set ud?«
Opfølgende spørgsmål i spørgeskemaer
Et spørgeskema kan ikke aflæse stemningen, men det kan stadig følge op.
- Følg hver score op med et spørgsmål om årsagen. »Hvad er hovedårsagen til din score?« En vurdering fortæller dig hvor meget. Det åbne spørgsmål bagefter fortæller dig hvorfor. Den kombination er kernen i en god opfølgning på NPS.
- Brug betinget logik. Vis en anden opfølgning til dem, der gav en lav score, end til dem, der gav en høj.
- Gør opfølgninger valgfrie. Et tekstfelt, der skal udfyldes, får »n/a«. Et valgfrit felt får svar fra dem, der har noget på hjertet.
- Lad AI stille opfølgningen. Fast spørgeskemalogik kan kun forgrene sig på svar, du har forudset. En AI-interviewer kan reagere på det, personen faktisk skrev.
Det sidste punkt har forskning bag sig. I et feltstudie med omkring 600 personer sammenlignede forskere et almindeligt onlinespørgeskema med en AI-chatbot, der kørte spørgeskemaet som en samtale. Chatbotten fik svar, der blev vurderet som mere informative, relevante, specifikke og klare, og deltagerne var mere engagerede.
Du kan også følge op, efter et spørgeskema er lukket. Hvis en kunde giver et interessant svar, og du ved, hvem det er, så svar på mail: »Tak for det. Du nævnte, at eksport var langsom. Hvad var det, du eksporterede?« Korte, personlige svar som det giver ofte de mest detaljerede svar af alle.
Fejl, du skal undgå
- At lægge svaret i munden på folk. »Så det var prisen, der var problemet, ikke?« foreslår svaret. Vores guide til ledende spørgsmål viser, hvordan du spotter dem.
- At spørge om to ting på én gang. »Hvad kunne du lide, og hvad ville du ændre?« Vælg én.
- For mange hvorfor i træk. Tre »hvorfor« i træk føles som et forhør. Varier formuleringen.
- At springe til løsninger. »Ville en knap til masseredigering hjælpe?« forhindrer personen i at beskrive det reelle problem.
- At bytte deres ord ud med dine egne. Hvis de sagde »rodet«, så spørg ikke til »uoverskueligt«.
- At afbryde. Lad folk tale færdigt, også når du tror, du ved, hvor de vil hen.
Hvornår du skal stoppe med at spørge
Du har spurgt nok ind, når du har tre ting:
- Et konkret eksempel. Noget, der faktisk er sket.
- Årsagen. Hvorfor det betød noget for dem.
- Konsekvensen. Hvad det kostede dem, eller hvad de gjorde ved det.
Hvis personen begynder at gentage sig selv, så gå videre. Et til tre opfølgende spørgsmål pr. emne er som regel rigeligt. Flere end det, og samtalen begynder at føles som et krydsforhør. Gode spørgsmål at starte med finder du i vores liste over spørgsmål til kundeinterviews.
Vil du blive bedre til det, så gennemgå dine egne noter eller optagelser. Kig efter øjeblikke, hvor nogen sagde noget vagt, og du gik videre. Skriv den opfølgning ned, du gerne ville have stillet. Efter et par runder begynder du at fange de øjeblikke, mens de sker.
Sådan hjælper Diaform
Diaforms AI-interviewer stiller de opfølgende spørgsmål for dig. Når et svar er vagt, spørger den ind til den vage del, ligesom du ville gøre i et interview. Du vælger, hvor dybt den graver ved hvert spørgsmål: lav giver op til ét opfølgende spørgsmål, mellem op til tre og høj op til fem.
Kunderne kan skrive eller tale, og du får en opsummering plus hele transskriptionen, så du kan se præcis, hvad der blev spurgt om og svaret. Se, hvordan det virker, i samtalebaserede spørgeskemaer, eller læs mere om AI-modererede interviews. Den gratis prøveperiode på 14 dage kræver intet kreditkort.
