Gode spørgsmål til kundeinterviews spørger til det, folk faktisk har gjort, ikke det, de måske vil gøre. »Fortæl om sidste gang, du …« giver dig fakta. »Ville du bruge …« giver dig høflige gæt. Forskellen afgør, om du går derfra med noget at bygge videre på eller med en bunke komplimenter.
Nedenfor finder du 50 spørgsmål til kundeinterviews sorteret efter mål, fra udforskning til churn. Hver gruppe har de opfølgninger, det er godt at have ved hånden, for det er der, det meste af det gode materiale kommer fra. Du får også en guide til 30 minutter, en rekrutteringsmail og en skabelon til noter, som du kan kopiere.
Det vigtigste
- Spørg til konkrete hændelser, der allerede er sket. Folk er dårlige til at forudsige, hvad de vil gøre.
- Tal om deres hverdag og deres problem, ikke om din idé.
- Forbered 8 til 12 spørgsmål til ét mål, og brug så det meste af tiden på opfølgning.
- Lad være med at sælge eller forklare dit produkt under interviewet.
Det kendetegner et godt spørgsmål til et kundeinterview
De bedste spørgsmål er åbne, neutrale og knyttet til noget, der faktisk er sket. Product discovery-coachen Teresa Torres siger det godt: Stil ikke dine researchspørgsmål direkte. Bed om en konkret historie, og lyt så efter svarene i den.
Sådan ser det ud i praksis.
| I stedet for | Spørg |
|---|---|
| Ville du bruge en funktion, der gør X? | Hvordan klarer du X i dag? |
| Kan du lide vores dashboard? | Fortæl mig trin for trin om sidste gang, du brugte dashboardet. |
| Hvor meget ville du betale for det her? | Hvad betaler du i dag for de værktøjer, du bruger til det her? |
| Er onboardingen nem? | Hvad skete der i din første uge med produktet? |
| Synes du ikke også, at rapporterne er langsomme? | Hvordan er det, når du trækker en rapport? |
| Hvilke funktioner skal vi bygge? | Hvad prøvede du at gøre, sidste gang du gik i stå? |
Hypotetiske spørgsmål føles nyttige, men giver ønsketænkning. Ledende spørgsmål fortæller folk, hvad du gerne vil høre. Vores guide til ledende spørgsmål dækker begge dele.
Planlæg interviewet
Vælg ét mål pr. interview. »Forstå, hvorfor brugere i prøveperioden ikke inviterer deres team« er et mål. »Lære vores kunder at kende« er ikke.
Vælg derefter 8 til 12 spørgsmål fra listerne nedenfor, der passer til målet. Du når ikke dem alle, og det er helt fint. Planlæg 30 minutter. Det kan de fleste give dig, og det er nok til ét mål.
Hvis du stadig er ved at teste, om et problem overhovedet er værd at løse, passer customer discovery-tilgangen godt.
Hvem du skal tale med
Forskellige kunder kan svare på forskellige spørgsmål. Vælg den gruppe, der passer til dit mål.
| Dit mål | Tal med |
|---|---|
| Hvorfor folk køber | Kunder, der tilmeldte sig inden for den seneste måned eller to. De kan stadig huske det. |
| Hvorfor folk går | Kunder, der har opsagt for nylig |
| Hvor produktet er stærkest | Dine mest aktive kunder |
| Hvor du taber salg | Folk, der valgte en konkurrent |
| Om et problem er reelt | Folk, der har problemet, uanset om de bruger dig |
Hvor mange interviews du har brug for
Færre, end de fleste tror, hvis din gruppe er fokuseret. I et kendt studie af Guest, Bunce og Johnson kodede forskerne 60 interviews og fandt, at de vigtigste temaer dukkede op inden for de første tolv. Det grundlæggende var der allerede efter seks.
Det var en ret ensartet gruppe, der svarede på de samme spørgsmål. Hvis dine kunder er meget forskellige, skal du bruge flere. En praktisk regel: Planlæg fem eller seks interviews pr. kundetype, og fortsæt, indtil du ikke hører noget nyt længere.
50 spørgsmål til kundeinterviews, efter mål
Skift ordene i kantede parenteser ud med dit eget produkt og emne. Vælg de grupper, der passer til dit mål. Prøv ikke at bruge dem alle i én samtale.
Opvarmning og kontekst
- Fortæl lidt om din rolle, og hvordan en almindelig uge ser ud.
- Hvad er du ansvarlig for, som du bliver målt på?
- Hvilke værktøjer bruger du mest i løbet af dagen?
- Hvem ellers i dit team er involveret i [område]?
- Hvordan ved du, at du har haft en god måned på arbejdet?
Opfølgninger at have ved hånden: »Hvordan ser det ud fra dag til dag?« »Hvem rapporterer du det til?«
At forstå problemet
- Fortæl om sidste gang, [problem] dukkede op.
- Hvad gjorde det svært?
- Hvor tit sker det?
- Hvad koster det dig, når det går galt? Tid, penge, stress?
- Hvad har du allerede prøvet for at løse det?
- Hvad sker der, hvis du bare lader det være uløst?
- Hvem ellers mærker problemet, når det sker?
Opfølgninger at have ved hånden: »Kan du fortælle mig præcis, hvad der skete?« »Hvad gjorde du så?«
Nuværende løsning og midlertidige løsninger
- Hvordan klarer du det i dag, trin for trin?
- Hvad kan du lide ved den måde, du gør det på nu?
- Hvad er den mest irriterende del af det?
- Hvad gør du uden for dine primære værktøjer for at få det gjort?
- Fortæl om andre værktøjer, du har kigget på.
- Hvem ville opdage det først, hvis din nuværende proces holdt op med at virke?
Opfølgninger at have ved hånden: »Kan du vise mig det?« »Hvor lang tid tager den del?«
Køb og skift
- Hvad skete der, da du begyndte at lede efter en løsning?
- Hvad overvejede du ellers?
- Hvad fik dig til at vælge den, du valgte?
- Hvem ellers havde indflydelse på beslutningen, og hvad gik de op i?
- Hvad fik dig nær til at lade være med at købe?
- Hvad forventede du ville ske, efter du havde tilmeldt dig?
- Hvis du skulle vælge igen i dag, hvad ville du så gøre anderledes?
Opfølgninger at have ved hånden: »Hvad gjorde netop det til det afgørende øjeblik?« »Dyrt i forhold til hvad?«
Onboarding og første brug
- Fortæl mig om din første dag med [produkt].
- Hvad havde du håbet at få gjort først?
- Hvor gik du i stå eller blev langsommere?
- Hvad skulle du spørge nogen om eller slå op?
- Hvornår føltes det første gang nyttigt, hvis det har gjort det endnu?
- Hvad ville du ønske, du havde vidst, da du startede?
Opfølgninger at have ved hånden: »Hvad prøvede du, før du bad om hjælp?« »Hvad havde du forventet at se der?«
Brug af produktet og værdi
- Fortæl mig om sidste gang, du brugte [produkt].
- Hvad prøvede du at få gjort?
- Hvilken del ville du savne mest, hvis den forsvandt i morgen?
- Hvad ville du bruge i stedet, hvis [produkt] ikke fandtes?
- Hvordan forklarer du værdien af [produkt] for din chef eller dit team?
- Hvad er det største problem, du stadig har, som [produkt] ikke løser?
Opfølgninger at have ved hånden: »Hvornår skete det sidst?« »Hvad kunne du gøre takket være det, som du ikke kunne før?«
Pris og værdi for pengene
- Hvordan besluttede du, om prisen var rimelig eller ej?
- Hvad sammenligner du den med, når du tænker på prisen?
- Hvordan fik du købet godkendt?
- Hvad ville få dig til at holde op med at betale for det?
- Hvad ville du forvente at få, hvis du betalte mere?
Opfølgninger at have ved hånden: »Hvem godkendte det?« »Hvad ville have gjort det til et nemt ja?«
Churn og opsigelse
- Hvad skete der, da du besluttede at opsige?
- Hvornår tænkte du første gang på at gå?
- Hvad havde du håbet, at [produkt] ville gøre, som det ikke gjorde?
- Hvad bruger du nu i stedet?
- Hvad skulle der ændres, for at du ville komme tilbage?
Opfølgninger at have ved hånden: »Var der ét øjeblik, hvor du besluttede dig?« »Hvad prøvede du, før du opsagde?«
Afslutning
- Hvad burde jeg have spurgt om, som jeg ikke spurgte om?
- Hvem ellers skulle jeg tale med om det her?
- Må jeg følge op, hvis jeg har et spørgsmål mere senere?
Afslutningsspørgsmålene er nemme at springe over, når tiden er knap. Lad være. »Hvad burde jeg have spurgt om?« fører tit til det mest nyttige punkt i hele samtalen.
En interviewguide på 30 minutter
| Tid | Del | Hvad du gør |
|---|---|---|
| 0 til 3 min. | Intro | Tak dem, forklar målet, og spørg, om du må tage noter eller optage |
| 3 til 8 min. | Kontekst | To eller tre opvarmningsspørgsmål |
| 8 til 20 min. | Problem og nuværende løsning | Kernen i samtalen. Følg meget op. |
| 20 til 27 min. | Målspecifikt | Køb, onboarding, pris eller churn, alt efter hvad der passer |
| 27 til 30 min. | Afslutning | »Hvad burde jeg have spurgt om?« og de næste skridt |
Du kan fx åbne sådan her:
Tak, fordi du har tid. Vi prøver at forstå, hvordan teams som jeres håndterer område.
Der er ingen rigtige eller forkerte svar, og du kan ikke såre mig.
Jeg er her for at lære, ikke for at sælge, så jeg kommer mest til at lytte.
Er det okay, at jeg optager samtalen, så jeg kan lytte i stedet for at skrive? Jeg kan slå det fra når som helst.
Skabeloner, du kan kopiere
Rekrutteringsmail
Emne: 20 minutter til at hjælpe med at forme produkt?
Hej navn
Jeg hedder dit navn og er rolle hos virksomhed. Vi prøver at forstå, hvordan teams som jeres håndterer område, og jeg vil meget gerne høre, hvordan det fungerer hos jer.
Det er en samtale på 20 til 30 minutter. Jeg skal ikke sælge noget, og der er ingen rigtige svar. Jeg vil bare gerne lære, hvordan du arbejder i dag.
Passer et af disse tidspunkter? tidspunkt 1, tidspunkt 2, tidspunkt 3
Som tak din tak, hvis du tilbyder en.
Venlig hilsen
dit navn
Skabelon til noter
Udfyld den inden for ti minutter efter samtalen, mens den er frisk.
Interview: navn, rolle, virksomhedstype, dato
Mål: én sætning
Deres egne ord, der er værd at gemme:
-
Hvad de gør i dag (trin, værktøjer, midlertidige løsninger):
-
Problemer, og hvad hvert enkelt koster dem:
-
Hvad overraskede mig:
-
Følg op på:
-
Mønstre på tværs af interviews er meget nemmere at få øje på, når alle noter har samme form.
Sådan gennemfører du interviewet
Spørgsmålene er kun den ene halvdel. Hvordan du spørger, betyder lige så meget. Det grundlæggende om at planlægge og strukturere en session finder du i vores guide til brugerinterviews.
- Tal mindre end dem. Hvis du forklarer mere, end du lytter, så styr tilbage til et spørgsmål.
- Følg energien. Når nogen sukker eller siger »åh, den del«, så spørg ind til det. Vores guide til, hvordan du stiller opfølgende spørgsmål, gennemgår teknikkerne.
- Bliv tryg ved stilhed. Tæl til fem, før du fylder en pause ud. Folk tilføjer tit den mest nyttige detalje efter et øjebliks stilhed.
- Bed om eksempler. »Hvornår skete det sidst?« gør holdninger til historier.
- Lad være med at sælge. Hvis de spørger til en funktion, så skriv det ned, og sig, at du vender tilbage til det til sidst.
- Skriv deres præcise ord ned. Kundernes formuleringer er guld værd til analysen og senere til dit website.
- Se bort fra komplimenter. »Det lyder fedt« fortæller dig intet om, hvad de vil gøre. Styr tilbage til, hvad de gjorde sidste gang.
Interviews eller spørgeskemaer
Interviews giver dig dybde fra få mennesker. Spørgeskemaer giver dig bredde fra mange. En almindelig tilgang bruger begge: interviews til at finde de spørgsmål, der betyder noget, og derefter et spørgeskema til at se, hvor udbredt hvert svar er. Se spørgeskema vs. interview for, hvornår du skal vælge hvad.
Sådan hjælper Diaform
Interviews i realtid er værd at lave, men din kalender begrænser, hvor mange du kan nå. Diaform fører kortere samtaler i interviewstil for dig. Du skriver dine spørgsmål, tilføjer kontekst om dit produkt, så agenten holder sig korrekt, og deler ét link. Kunderne svarer med stemme eller tekst, når det passer dem, uden at skulle installere noget.
AI-intervieweren stiller hvert spørgsmål og følger op, når et svar er vagt, med op til fem opfølgende spørgsmål pr. spørgsmål, når du vil have dybde. Hver samtale slutter med en opsummering og hele transskriptionen, så du kan skimme højdepunkterne og tjekke detaljerne. Det erstatter ikke en lang samtale, hvor du opbygger tillid eller ser nogen arbejde, men det lader dig høre fra langt flere kunder mellem de samtaler. Se, hvordan det virker til AI-brugerresearch, eller prøv det med en gratis prøveperiode på 14 dage.
