Customer Effort Score (CES) måler, hvor nemt det var for en kunde at få noget gjort hos dig, fx at få løst et problem via supporten eller blive færdig med opsætningen. Du stiller ét spørgsmål lige efter interaktionen, som regel »[Virksomhed] gjorde det nemt for mig at løse mit problem«, besvaret fra 1 (helt uenig) til 7 (helt enig), og tager gennemsnittet af svarene. I den version betyder højere nemmere. Scoren fortæller dig, at noget var svært. Et opfølgende spørgsmål fortæller dig hvad.
Det vigtigste
- CES stiller ét spørgsmål om én interaktion: hvor nemt var det?
- Tjek, hvilken vej din skala går. I de almindelige versioner er højere bedre. I den oprindelige er lavere bedre.
- Beregn den som et gennemsnit eller som andelen af »nemt«-svar. Vælg én metode, og hold fast i den.
- Tallet finder problemet. Det opfølgende spørgsmål forklarer det.
Hvad er Customer Effort Score?
CES er en kort undersøgelse, der måler besvær. Den handler om ét bestemt øjeblik, fx en supportsag, en betaling, opsætningen af en konto eller en returnering.
Idéen kom fra en artikel i Harvard Business Review fra 2010, »Stop Trying to Delight Your Customers«, af Matthew Dixon, Karen Freeman og Nick Toman. Deres pointe var enkel: at gøre tingene nemme gør mere for loyaliteten end at gå langt ud over det forventede. Ét irriterende trin er let at tilgive. Et mønster af dem er det, der slider kunderne ned. CES hjælper dig med at finde de øjeblikke, ét kontaktpunkt ad gangen.
CES vs. CSAT vs. NPS
De tre bliver tit blandet sammen. De måler forskellige ting.
| Måling | Hvad den spørger om | Hvad den måler | Hvornår du spørger |
|---|---|---|---|
| CES | Hvor nemt var det? | Besvær i én interaktion | Lige efter en opgave eller supportsag |
| CSAT | Hvor tilfreds var du? | Følelsen omkring én interaktion | Lige efter et køb eller en supportsag |
| NPS | Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale os? | Samlet loyalitet | Med få måneders mellemrum |
Brug CES, når du vil vide, om en bestemt proces er svær. Brug NPS, når du vil vide, hvad folk generelt synes om dig. Om de to andre kan du læse i vores CSAT-spørgsmål og vores guide til NPS.
CES-spørgsmålet og skalaen
Der findes mere end én version, og de går ikke alle samme vej. Det er den mest forvirrende del af CES, og guides på nettet modsiger tit hinanden på det punkt.
| Version | Spørgsmål | Skala | Bedre score |
|---|---|---|---|
| Enighed (mest almindelig) | »[Virksomhed] gjorde det nemt for mig at løse mit problem.« | 1 Helt uenig til 7 Helt enig | Højere |
| Lethed | »Hvor nemt var det at [udføre opgaven]?« | Meget svært til meget nemt, 5 eller 7 trin | Højere |
| Det oprindelige spørgsmål om indsats | »Hvor stor en indsats skulle du personligt gøre for at få løst din henvendelse?« | Meget lille til meget stor indsats | Lavere |
Versionen med enighed er den, de fleste teams bruger i dag. De syv svarmuligheder er:
- Helt uenig
- Uenig
- Delvist uenig
- Hverken enig eller uenig
- Delvist enig
- Enig
- Helt enig
Vælg en retning, og skriv den på
Brug en version, hvor et højere tal betyder nemmere. Den læses på samme måde som CSAT og NPS, så ingen misforstår en rapport. Sæt tekst på begge ender af skalaen på skærmen, og skriv retningen ved siden af hver graf, du deler.
5 eller 7 trin?
Syv trin giver mere plads til at se små ændringer over tid. Fem trin er en anelse hurtigere at svare på fra en telefon. Begge dele virker. Det vigtige er, at du aldrig skifter, for en ny skala ødelægger din tendenslinje.
Skalaer med emojis eller ansigter er også fine, især på mobil. Giv bare hvert ansigt et tal, og hold retningen den samme som alle andre steder. Hvis du vejer skalaer op mod andre formater, kan vores overblik over spørgetyper i spørgeskemaer hjælpe.
Sådan beregner du Customer Effort Score
Der er tre almindelige metoder. Her er ti svar på den syvtrins skala med enighed, beregnet på hver måde:
7, 6, 6, 5, 7, 3, 4, 6, 7, 2
| Metode | Sådan gør du | Resultat |
|---|---|---|
| Gennemsnit | Læg alle svar sammen (53), og del med antal svar (10) | 5,3 ud af 7 |
| Andel nemt | Tæl svar på 5, 6 eller 7 (7), og del med antal svar (10) | 70 % nemt |
| Nettoscore | Andel nemt (70 %) minus andel svært, dvs. svar på 1, 2 eller 3 (20 %) | +50 |
Hvilken skal du bruge?
- Gennemsnit er bedst til at vise små ændringer over tid.
- Andel nemt er nemmest at forklare dit team: »7 ud af 10 syntes, det var nemt.«
- Nettoscore er den strengeste, fordi svære oplevelser trækker den direkte ned.
Vælg én, og bliv ved den. Med kun en håndfuld svar kan et eller to svar flytte enhver af dem meget. Når tallene er små, så læs kommentarerne i stedet for at reagere på scoren.
Hvad er en god Customer Effort Score?
Der findes ikke noget universelt benchmark. Virksomheder bruger forskellige formuleringer, skalaer og metoder, så én virksomheds 5,5 kan ikke sammenlignes med en andens 70 %.
Det kan du sige om skalaen med enighed fra 1 til 7: Et gennemsnit under 4, midten af skalaen, betyder, at flere var uenige end enige i, at det var nemt. Det er et problem, der er værd at se på i dag.
Ud over det skal du sammenligne din score med sig selv:
- Over tid. Bliver supporten nemmere eller sværere fra måned til måned?
- På tværs af kontaktpunkter. Er onboarding sværere end betaling?
- Før og efter en ændring. Hjalp det nye hjælpecenter faktisk?
Hvornår du skal sende en CES-undersøgelse
Spørg lige efter interaktionen, mens den er frisk, og samme sted, som den foregik: inde i din app efter en opgave eller i den mail, der lukker en supportsag. En separat mail flere dage senere føles som lektier.
Gode tidspunkter med et spørgsmål til hvert:
| Kontaktpunkt | CES-spørgsmål |
|---|---|
| Supportsag lukket | »[Virksomhed] gjorde det nemt for mig at løse mit problem.« |
| Onboarding eller opsætning | »Hvor nemt var det at komme i gang?« |
| En vigtig opgave i produktet | »Hvor nemt var det at importere dine data?« |
| Artikel i hjælpecenteret | »Hvor nemt var det at finde det svar, du havde brug for?« |
| Betaling eller opgradering | »Hvor nemt var det at gennemføre dit køb?« |
| Ændring af abonnement eller opsigelse | »Hvor nemt var det at ændre din plan?« |
Brug ikke CES til at måle hele relationen. »Hvor nemt er det generelt at arbejde sammen med os?« er for bredt til, at du kan handle på det. NPS passer bedre til det.
Opfølgende spørgsmål, der forklarer scoren
En score på 3 fortæller dig, at noget gik galt. Den fortæller ikke hvad. Derfor betyder opfølgningen mere end tallet.
| Score | Spørg |
|---|---|
| Lav (1 til 3) | »Hvad gjorde det her sværere, end det burde have været?« |
| Middel (4 eller 5) | »Hvad ville have gjort det nemmere?« |
| Høj (6 eller 7) | »Hvad gjorde det nemt for dig?« |
| Alle | »Var der noget, du skulle gøre to gange?« |
Det første svar er tit vagt. Ét spørgsmål mere finder som regel løsningen:
Kunde: 3. Det tog lidt tid.
Dig: Hvilken del tog længst tid?
Kunde: At komme igennem til et menneske. Chatbotten sendte mig til den samme hjælpeartikel tre gange.
Dig: Hvad prøvede du at gøre?
Kunde: Ændre mailadressen til fakturering. Jeg kunne ikke finde den i indstillingerne.
»Det tog lidt tid« blev til to ting at rette: en chatbot, der bør give videre til et menneske hurtigere, og en faktureringsindstilling, der er svær at finde. Hold opfølgningerne åbne, og læg ikke svaret i munden på folk. Vores guide til opfølgende spørgsmål har flere eksempler.
Det får en interaktion til at føles besværlig
Når du læser kommentarer til lave scorer, dukker de her årsager op igen og igen:
- At gentage oplysninger. Fortælle den samme historie til en bot, så til en medarbejder og så til endnu en medarbejder.
- At blive stillet videre. Hver overdragelse giver mere besvær og mere tvivl.
- At skifte kanal. Starte i chatten, få besked på at skrive en mail og ende i telefonen.
- At kontakte dig to gange. Sagen blev markeret som løst, men det var den ikke.
- Indstillinger, der er svære at finde. Opgaven er enkel, når du har fundet den, men det er det ikke at finde den.
- Lange eller forvirrende formularer. Felter, der ikke er relevante, eller formuleringer, som kun dit team forstår.
Mærk dine kommentarer til lave scorer med de årsager, så ser du hurtigt, hvilken du skal rette først.
En skabelon til en CES-undersøgelse
Kopiér den, og skift opgaven ud.
1Virksomhed gjorde det nemt for mig at løse mit problem / udføre min opgave.
1 Helt uenig ... 7 Helt enig
2Hvad gjorde det nemt eller svært?
(åbent svar)
3Hvis du kunne ændre én ting ved den her proces, hvad skulle det så være?
(åbent svar, valgfrit)
Hold den så kort. En CES-undersøgelse skal tage et minut, ikke ti.
Fordele og ulemper ved CES
Fordele
- Ét spørgsmål, så det tager sekunder at svare.
- Knyttet til et bestemt øjeblik, så resultaterne peger på en bestemt proces.
- Nem at sammenligne på tværs af kontaktpunkter og over tid.
Ulemper
- Siger intet om den samlede relation, eller om folk bliver.
- Der findes flere versioner, så scorer er svære at sammenligne mellem virksomheder.
- Tallet alene fortæller dig ikke, hvad du skal rette.
Det skal du gøre med dine CES-resultater
En score på et dashboard ændrer ikke noget i sig selv. Byg en enkel rutine op omkring den.
- Del scoren op efter kontaktpunkt. Se på support, onboarding og betaling hver for sig, så du ved, hvor besværet ligger.
- Læs kommentarerne til lave scorer hver uge. Ti minutter med de åbne svar viser dig mere end nogen graf.
- Ret den mest almindelige årsag først. En forvirrende formular, en langsom overdragelse eller en manglende hjælpeartikel.
- Mål igen efter ændringen. Hvis scoren for det kontaktpunkt flytter sig, virkede løsningen.
- Svar dem, der havde svært ved det. En kort, personlig besked til en, der gav 1 eller 2, viser, at du lyttede.
Almindelige fejl med CES
- At spørge for sent. En uge efter supportsagen kan folk knap huske den.
- At blande kontaktpunkter. Ét samlet gennemsnit skjuler, hvor problemet er.
- At ændre skala eller formulering. Det ødelægger din tendenslinje.
- At bytte om på retningen. Et »5-tal« betyder det modsatte i versionen med indsats og versionen med lethed.
- At ignorere kommentarerne. Det er i de åbne svar, løsningerne ligger.
Sådan hjælper Diaform
Diaform gør en CES-undersøgelse til en kort samtale. Stil CES-spørgsmålet som et spørgsmål med ét svar og dine syv svarmuligheder, og derefter et åbent spørgsmål om, hvad der gjorde det nemt eller svært. Når nogen svarer »det tog lidt tid«, spørger AI-agenten, hvilken del, så du får en årsag, du kan gøre noget ved.
Betinget logik skrevet i almindeligt sprog lader dig stille spørgsmålet om, hvad der gjorde det svært, kun efter en lav score. Del linket i din opfølgningsmail fra supporten eller inde i din app. Hver samtale kommer med en opsummering og sentiment, og du kan få en Slack-besked for hver enkelt. Læs mere om Diaform som software til kundetilfredshedsundersøgelser, eller prøv det gratis i 14 dage.
