Net Promoter Score (NPS) er et mål for kundeloyalitet, der bygger på ét spørgsmål: »Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale os til en ven eller kollega?« Folk svarer fra 0 til 10. Din score er andelen af ambassadører i procent minus andelen af kritikere, så den går fra -100 til +100.
Det vigtigste
- NPS kommer fra ét spørgsmål fra 0 til 10 om at anbefale dig.
- Ambassadører giver 9 eller 10, passive 7 eller 8, kritikere 0 til 6.
- NPS = % ambassadører minus % kritikere.
- Scoren viser retningen. Årsagen bag fortæller dig, hvad du skal rette.
Spørgsmålet i Net Promoter Score
Fred Reichheld fra Bain & Company introducerede NPS i 2003. Idéen var enkel. Ét spørgsmål, der forudsiger loyalitet, stillet på samme måde hver gang.
Standardformuleringen er:
Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale [produkt] til en ven eller kollega?
Næsten alle NPS-undersøgelser tilføjer et andet, åbent spørgsmål lige bagefter: »Hvad er hovedårsagen til din score?« Det er i det andet svar, det meste af værdien ligger. Flere idéer til formuleringer finder du i disse NPS-spørgsmål.
Sådan beregner du NPS
Først sorterer du hvert svar i en af tre grupper.
| Score | Gruppe | Det betyder som regel |
|---|---|---|
| 9 til 10 | Ambassadører | Glade og vil sandsynligvis anbefale dig |
| 7 til 8 | Passive | Tilfredse, men ville skifte for et bedre tilbud |
| 0 til 6 | Kritikere | Utilfredse og advarer måske andre mod dig |
Brug derefter formlen:
NPS = % ambassadører minus % kritikere
Passive tæller med i det samlede antal svar. De indgår bare ikke i formlen.
Et regneeksempel
Lad os sige, at 100 kunder svarer. 50 giver 9 eller 10, 30 giver 7 eller 8, og 20 giver 6 eller lavere.
Det giver 50 % ambassadører og 20 % kritikere. 50 minus 20 giver en NPS på 30. Bemærk, at NPS er et almindeligt tal, ikke en procentsats.
Hvis de 20 kritikere falder til 10 i næste kvartal, stiger din score til 40, selv uden en eneste ny ambassadør.
Hvad er en god NPS-score
Der er ikke ét svar, fordi scorer varierer efter branche, land og hvordan du spørger. Alligevel er disse grove intervaller et brugbart udgangspunkt.
| NPS | Grov tolkning |
|---|---|
| Under 0 | Flere kritikere end ambassadører. Noget skal rettes |
| 0 til 30 | Okay, med tydelig plads til forbedring |
| 30 til 50 | Godt |
| 50 til 70 | Rigtig godt |
| Over 70 | Fremragende og sjældent |
Den mest brugbare sammenligning er med dig selv. Tjek, om scoren flyttede sig efter et redesign eller en prisændring. Din egen udvikling fortæller dig mere end et branchegennemsnit.
Relations-NPS vs. øjebliks-NPS
Der er to almindelige måder at sende NPS på. De besvarer forskellige spørgsmål.
- Relations-NPS sendes til alle aktive kunder efter en fast plan, fx hvert kvartal. Den følger, hvordan folk har det med jer overordnet.
- Øjebliks-NPS (ofte kaldet transaktionel NPS) sendes efter en bestemt hændelse, fx onboarding eller en lukket supportsag. Den fortæller dig, hvordan det øjeblik gik.
Produkt- og supportteams får som regel mest ud af øjebliks-NPS, fordi feedbacken peger på noget konkret. Ledelsen vil typisk have relationsscoren for at følge udviklingen. Har du kun tid til én, så vælg den, der hænger sammen med beslutninger, du faktisk træffer.
Her kommer NPS til kort
NPS er nyttig, men den bliver bedt om at klare for meget. Husk disse begrænsninger.
- Den måler, hvad folk siger, de ville gøre, ikke hvad de faktisk gør.
- En score på 6 og en score på 0 tæller ens, selvom »det er fint« og »jeg er rasende« er meget forskellige.
- Vaner med at give karakterer er forskellige fra land til land. Et 7-tal ét sted kan svare til et 9-tal et andet sted.
- Små stikprøver svinger meget. Med tyve svar kan to personer, der ændrer deres score, flytte den med ti point.
- I B2B kan køberen og den daglige bruger have det meget forskelligt med det samme produkt.
- Så snart scoren er koblet til bonusser, begynder folk kun at sende undersøgelser til glade kunder.
Det opfølgende spørgsmål betyder mest
Scoren fortæller dig, hvor du skal kigge. Årsagen fortæller dig, hvad du skal gøre.
En score på 4 med kommentaren »eksport går i timeout på store filer« er en fejlrapport. En score på 10 med »Slack-notifikationerne sparer mit team for mange timer« fortæller dig, hvad du skal beskytte. Tallet alene giver dig ingen af delene.
Problemet er, at åbne tekstfelter samler svar som »godt«, »det er fint« eller slet ingenting. To vaner hjælper:
- Stil et forskelligt opfølgende spørgsmål til hver gruppe. Kritikere: »Hvad er den ene ting, der ville have gjort det bedre?« Passive: »Hvad skulle der til, for at du gav 9 eller 10?« Ambassadører: »Hvad ville du fortælle en kollega om os?«
- Spørg en gang til, når svaret er vagt. Hvis nogen siger »for langsomt«, så spørg, hvilken del der føles langsom.
Derefter læser du svarene og handler på dem. En score, som ingen følger op på, lærer kunderne at holde op med at svare. Det er kernen i et godt feedbackloop, og det er også sådan, kritikernes kommentarer giver input til din churn-analyse.
Sådan hjælper Diaform
Diaform kører din NPS-undersøgelse som en kort samtale. Den stiller spørgsmålet fra 0 til 10 og spørger derefter om årsagen. Når nogen skriver »det er fint«, stiller AI-agenten et naturligt opfølgende spørgsmål for at få den reelle årsag. Folk kan skrive eller tale, på enhver enhed, uden at installere noget.
Hver gennemført samtale kommer med en opsummering, sentiment for hvert svar og hele transskriptionen. Du kan få en Slack-besked for hver eneste, så kritikere ikke ligger ulæste i ugevis. Se, hvordan det virker til NPS-opfølgning, eller start en gratis prøveperiode på 14 dage uden kreditkort.
