Et feedbackloop med kunder er en proces, der gentager sig: du indsamler feedback, forstår den, handler på den og fortæller derefter kunderne, hvad der er ændret. Når loopet virker, kan kunderne se, at deres input betyder noget, så de bliver ved med at give det.
Det vigtigste
- Loopet har fire trin: indsaml, forstå, handl og luk loopet.
- De fleste loops går i stykker på midten, når ingen har tid til at læse feedbacken.
- Start med en eller to kanaler, og gennemgå dem efter en fast plan.
- Fortæl altid kunderne, hvad du gjorde, også når svaret er nej.
De fire trin i et feedbackloop med kunder
Indsaml
Bed om feedback, hvor kunderne allerede er: efter onboarding, efter en supportchat, når de opsiger. En lille, jævn strøm slår én stor undersøgelse om året.
Forstå
Gør de rå svar til en kort liste over problemer med rigtige citater, og hvor ofte hvert problem dukker op. Det er i dette trin, de fleste loops går i stå.
Handl
Tag listen med til de møder, hvor I planlægger roadmap, priser og support. Beslut, hvad I vil ændre, og hvad I ikke vil.
Luk loopet
Fortæl de kunder, der gav feedback, hvad I gjorde med den. Det er dette trin, der gør den næste runde værd at svare på.
Et feedbackloop er også det, der får et voice of customer-program til at føre til reelle ændringer i stedet for at ende i en præsentation.
Et eksempel på et feedbackloop med kunder
Her er en hel runde af loopet for en lille bookingapp.
- Indsaml. Teamet spørger nye brugere, hvordan deres første uge gik. Flere siger, at de »ikke kunne finde ud af at tilføje teamet«.
- Forstå. Et opfølgende spørgsmål afslører årsagen. Invitationsknappen ligger tre menuer nede.
- Handl. Teamet flytter invitationsknappen til startskærmen.
- Luk loopet. De skriver til alle, der nævnte det: »Du fortalte os, at det var svært at finde ud af at invitere dit team. Nu ligger knappen på startskærmen.«
I den næste runde onboarding-feedback nævner ingen invitationer. Teamet går videre til det næste problem på listen.
Det indre og det ydre loop
Mange teams kører to loops på samme tid.
Det indre loop handler om én kunde. Nogen giver en lav score eller en klage, og en person fra dit team følger op direkte, som regel inden for få dage. Det løser kundens problem og viser, at nogen lytter.
Det ydre loop handler om alle. Det samler det, mange kunder siger, finder de problemer, der bliver ved med at dukke op, og ændrer produktet eller processen, så de bliver løst for alle.
Du har brug for begge. Det indre loop holder på den enkelte kunde. Det ydre loop forhindrer, at det samme problem rammer den næste.
Hvor du indsamler kundefeedback
Du behøver ikke alle kanaler. Vælg den eller de to, der ligger tættest på dit største åbne spørgsmål.
| Kanal | Bedste tidspunkt | Pas på med |
|---|---|---|
| Onboarding-feedback | Første uge, efter en vigtig handling | At spørge, før de har brugt produktet |
| Opfølgning på NPS eller CSAT | Med nogle måneders mellemrum | En score uden en årsag |
| Opsigelsesundersøgelse | Når en kunde går | Afkrydsningssvar, der ender under »Andet« |
| Supporthenvendelser | Løbende | Rodet tekst, som ingen har tid til at sortere |
| Salgsopkald | Efter en tabt handel | Noter, der varierer fra sælger til sælger |
En score alene fortæller dig, at noget har ændret sig. Den fortæller dig ikke hvad. Vores guide til NPS viser, hvordan du kobler tallet med et godt opfølgende spørgsmål, og disse tips til, hvordan du beder kunder om feedback, hjælper dig med at formulere forespørgslen, så folk svarer.
Derfor går de fleste feedbackloops i stykker
At indsamle feedback er den nemme del. Loops går som regel i stykker et af tre steder.
- Ingen læser den. Svarene hober sig op i et regneark. Den person, der lovede at gennemgå dem, har en release på fredag.
- Den når aldrig frem til beslutningerne. Roadmapmødet kører på holdninger, fordi feedbacken ikke er med i rummet.
- Kunderne hører aldrig tilbage. De tog sig tid til at svare og hørte intet. Næste gang gider de ikke.
Løsningen på det første problem er en fast rytme. Sæt en kort ugentlig tid af til at læse ny feedback og en længere månedlig tid til at beslutte, hvad I skal gøre. Vores guide til, hvordan du analyserer åbne svar, gør læsningen hurtigere.
Sådan lukker du loopet med kunderne
Det tager få minutter at lukke loopet. Hold beskeden kort og konkret.
Når du har lavet ændringen:
Du fortalte os, at det gik langsomt at eksportere rapporter. Vi har bygget funktionen om, og nu kører eksporten i baggrunden. Tak, fordi du gjorde os opmærksom på det.
Når du har besluttet ikke at gøre det:
Du bad om en mobilapp. Vi har set grundigt på det og valgt at forbedre det mobile website først. Her kan du læse hvorfor, og hvad der kommer næste gang.
Begge versioner virker. Tavshed er det eneste svar, der ikke gør. En kunde, der hører tilbage, har en reel grund til at svare på din næste forespørgsel og til at være ærlig, når vedkommende gør det.
Sådan hjælper Diaform
Diaform hjælper med de to første trin i loopet. Del ét link på mail, i din app eller på dit website, så taler en AI-agent med hver kunde og stiller opfølgende spørgsmål, når et svar er vagt. Hver gennemført samtale får en opsummering, sentiment for hvert svar og hele transskriptionen.
Du kan følge sentiment over tid på dashboardet, søge i og filtrere svar og få en Slack-besked for hver gennemført samtale, så feedbacken når dit team, mens den er frisk. Se, hvordan det virker som kundefeedbacksystem, eller prøv det gratis i 14 dage.
