Et brugerinterview er en samtale på tomandshånd med en, der bruger dit produkt, har brugt det eller kunne bruge det. Du stiller åbne spørgsmål om, hvad personen gjorde og hvorfor, så du forstår vedkommendes behov, vaner og beslutninger. Det er kvalitativ research: dybe svar fra et lille antal mennesker.
Det vigtigste
- Spørg til virkelige hændelser, ikke til hvad folk måske gør en dag.
- Lyt langt mere, end du taler.
- Følg op på vage svar med »Fortæl mig mere om det.«
- Fem til femten interviews pr. brugergruppe viser som regel mønstrene.
Det er et brugerinterview ikke
Det er nemmere at lave et godt interview, når du ved, hvad du ikke skal gøre det til.
- Et salgsopkald. I det øjeblik du pitcher din roadmap, bliver folk høflige og holder op med at være ærlige.
- En fokusgruppe. I en gruppe trækker én høj stemme alle de andre med.
- Et spørgeskema, der bliver læst højt. Hvis dit manuskript er tyve faste spørgsmål, så send bare et spørgeskema.
- En brugertest. At se nogen løse opgaver er en anden metode. Se brugertest.
Hvornår du skal lave brugerinterviews
Interviews er det rigtige værktøj, når du skal forstå årsager, kontekst eller adfærd, du ikke kan se i dine data. Lav dem, når du vil:
- Forstå et problem, før du bygger noget. Det er kernen i customer discovery.
- Finde ud af, hvorfor folk skiftede til dig eller væk fra dig.
- Forklare et nøgletal, der har flyttet sig, når dine data ikke kan sige hvorfor.
- Teste en antagelse, som dit team gentager uden belæg.
- Høre fra kunder, der er gået, fordi de er forsvundet fra dine produktdata.
Vælg noget andet, når du skal bruge et tal (brug et spørgeskema), eller når du skal vide, om et layout virker (brug en brugertest).
Sådan strukturerer du et brugerinterview
Få dem til at slappe af
Forklar, hvad du laver, og hvorfor. Sig, at der ikke er nogen forkerte svar, og at du ikke bliver stødt. Spørg, om du må optage.
Start bredt
Spørg til deres rolle og en almindelig uge. »Fortæl mig om en typisk mandag« viser, hvor dit produkt passer ind i deres dag.
Zoom ind på en virkelig hændelse
Spørg til sidste gang, noget skete. »Fortæl om sidste gang, du fik en ny kunde i gang« giver rigtige detaljer. »Hvordan gør du det som regel?« giver en pæn opsummering.
Grav med opfølgende spørgsmål
»Hvad skete der så?« »Hvorfor betød det noget?« »Hvad prøvede du før?« Det meste af det, du lærer, kommer fra det andet og tredje svar, ikke det første.
Afslut
Spørg »Er der noget, jeg burde have spurgt om?« Tak dem, og spørg, om du må følge op senere.
Efter hvert spørgsmål holder du en pause på et par sekunder, før du siger noget. Folk fylder ofte stilheden med et mere ærligt svar.
Hvis du kan, så tag en kollega med til at tage noter, så du kan fokusere på at lytte. På et videoopkald kan du bede folk dele deres skærm, når de nævner et værktøj eller en midlertidig løsning. At se det slår at høre det beskrevet. Inden for en time efter opkaldet skriver du de tre ting ned, der stak mest ud.
Gode og dårlige spørgsmål til brugerinterviews
Små ændringer i formuleringen gør en stor forskel. Spørg om fortiden, hold det åbent, og antyd ikke det svar, du gerne vil have.
| I stedet for | Spørg |
|---|---|
| Ville du bruge en funktion, der gør X? | Hvordan klarer du X i dag? |
| Synes du ikke, at dette trin er forvirrende? | Hvordan var dette trin for dig? |
| Hvor ofte gør du det som regel? | Fortæl om sidste gang, du gjorde det. |
| Ville du betale for det her? | Hvad har du tidligere betalt for at løse det her? |
| Kan du lide vores produkt? | Hvad fik dig til at begynde at bruge det? |
En længere liste, du kan tilpasse, finder du i disse spørgsmål til kundeinterviews.
Typiske fejl
At pitche i stedet for at lytte. Hvis du taler mere end en femtedel af tiden, er det en præsentation.
At spørge til fremtiden. »Ville du bruge det her?« giver et gæt. Folk er dårlige til at forudsige deres egen adfærd. Det, de gjorde i sidste måned, er virkeligt.
At tale med de forkerte. Ti interviews med den rigtige gruppe slår halvtreds med alle, der sagde ja til et opkald. Skriv ned, hvem du har brug for, før du booker nogen.
At acceptere det første svar. »Det er fint« eller »for dyrt« er et udgangspunkt. Spørg, hvad de mener.
At springe opsummeringen over. En mappe med optagelser er ikke research. Skriv noter lige efter hvert opkald, og kig så efter det, der går igen.
Hvor mange brugerinterviews du skal lave
Til de fleste spørgsmål er fem til femten interviews pr. brugergruppe nok. Du ved, at du er tæt på, når den tredje person fortæller dig det, de to første sagde, med sine egne ord.
Den største begrænsning er som regel tid. At finde folk, planlægge, gennemføre opkaldet og skrive det op løber op i flere timer pr. interview. Derfor interviewer mange teams sjældnere, end de gerne ville.
Sådan hjælper Diaform
Diaform kører samtaler i interviewstil uden planlægningen. Du skriver dine spørgsmål, tilføjer kontekst om dit produkt og deler ét link. AI-agenten stiller opfølgende spørgsmål, når et svar er vagt, op til fem pr. spørgsmål, hvis du vil have den til at grave dybt. Folk kan skrive eller tale, på hvilket som helst af 32 sprog.
Hver gennemført samtale kommer med en opsummering og hele transskriptionen. Det virker bedst til spørgsmål, du stiller igen og igen, fx hvorfor folk opsiger, eller hvordan onboardingen gik. Gem live-opkald til den tidlige discovery, hvor et menneske, der følger et sidespor, er meget værd. Læs mere om AI-brugerresearch, eller prøv det gratis i 14 dage.
