Según un análisis de 100.000 encuestas hecho por la empresa a través de la cual se envían muchísimas de ellas, el mejor día para mandar una encuesta por correo electrónico es el lunes. Las invitaciones enviadas un lunes recibieron un 10 % más de respuestas que la media. Las enviadas un viernes recibieron un 13 % menos.
Así que hay una respuesta, y es en la que se detiene la mayoría de los artículos sobre el tema. Merece una segunda mirada, porque esos porcentajes son de una clase particular. Son relativos. Los analistas tuvieron el cuidado de decirlo y pusieron un ejemplo: si la tasa media de respuesta es del 10 %, una mejora del diez por ciento la lleva al 11 %.
Esa es la escala del asunto. Mueve una encuesta del peor día de la semana al mejor y, de cada cien personas invitadas, quizá respondan dos más. Para una lista de cuatrocientos clientes, el premio por acertar exactamente con el calendario es de unas ocho respuestas.
La pregunta la hace, por lo general, alguien que está a punto de pulsar enviar. Le gustaría que hubiera un truco. La evidencia dice que no lo hay, y que el momento importa muchísimo en un sentido que nada tiene que ver con el día de la semana.
Lo que encontraron los experimentos
El hallazgo del lunes sale de repasar encuestas que ya se habían enviado. Ese método tiene una debilidad. Las encuestas enviadas los lunes no eran las mismas que las enviadas los viernes, ni tampoco quienes las enviaban. Para aislar el día hay que tomar una sola encuesta y asignar el día por sorteo.
Dos investigadores lo hicieron con una encuesta sobre carreras profesionales enviada a más de 24.000 científicos e ingenieros jóvenes, variando al azar varios rasgos de la invitación. Dirigirse a las personas por su nombre aumentó las probabilidades de respuesta hasta un 48 %. Cambiar la redacción de un recordatorio al siguiente las aumentó en más de un 30 %. En cuanto al reloj, los cambios en el día de la semana o en la hora del día no aportaron beneficios significativos.
Un panel británico de hogares hizo una prueba parecida con sus propios miembros, asignando el día en que se invitaba a cada uno. En conjunto, el día no influyó en si la gente participaba ni en la rapidez con que lo hacía. Hubo un matiz, entre las personas a las que se contactaba por correo electrónico además de por correo postal. Las invitadas un viernes respondían menos que las invitadas un lunes, y los autores lo achacaron a cuándo caían después los recordatorios.
Las pruebas son, pues, coherentes. Donde aparece algún efecto del día, es pequeño y favorece el comienzo de la semana. Queda empequeñecido por cosas que nada tienen que ver con el calendario: si la invitación usa el nombre de la persona, quién parece haberla enviado, qué dice el recordatorio. Son estudios de científicos y de hogares, no de clientes, y tu propia lista puede tener sus costumbres. Pero si el día importara mucho, alguien que lo asigna al azar ya lo habría notado.
El momento que sí importa
Hay un reloj que cuenta, y se pone en marcha cuando al cliente le pasa algo.
La gente no retiene mucho tiempo los detalles de lo que vive. En estudios que compararon lo que las personas sentían en el momento con lo que recordaban después, el recuerdo coincidía bien con el registro para el mismo día y se volvía poco fiable más allá de los últimos días. Lo que ocupa el lugar del detalle que se borra es un resumen ordenado, y después un relato. Repasamos la evidencia en el sesgo de recuerdo en las encuestas.
Para una encuesta esto es decisivo de un modo en que el lunes no lo es. Pregunta por una conversación con soporte esa misma tarde y el cliente puede contarte lo que se dijo. Pregunta a los quince días y sabrás si, en general, te tiene simpatía. Pregunta a un cliente nuevo por la configuración en su primera semana y oirás hablar del paso que lo confundió. Pregunta el día treinta y lo habrá olvidado, por haberlo superado, o se habrá ido.
Así que la primera regla sobre el momento es atar la pregunta al suceso. Una pregunta sobre una experiencia concreta debería seguirla en un plazo de uno o dos días. Una pregunta sobre la cancelación corresponde al momento de cancelar. Solo las preguntas amplias, sobre la relación en su conjunto, están libres de esta presión, y lo mejor es hacerlas en un momento tranquilo, lejos de una factura, una caída del servicio o un aviso de renovación, cualquiera de los cuales teñirá la respuesta.
De ahí se sigue que las mejores encuestas, en su mayoría, no se envían un día determinado. Las desencadena algo que el cliente hizo, y llegan cuando eso ocurra.
El calendario del cliente
Una segunda clase de momento tiene que ver con la situación del cliente.
Una encuesta es pedir un favor, y los favores se conceden cuando el momento le viene bien a quien se le piden. La semana en que el cliente cierra su propio trimestre es mala. También lo es la semana siguiente a haberle pedido otra cosa. Unos investigadores que reunieron los experimentos sobre la respuesta hallaron que los cuestionarios más cortos, un tema que interese al encuestado y el ofrecimiento de compartir los resultados aumentaban todos la respuesta en línea, y cada uno trata, a su manera, de ajustar la petición a la persona.
La frecuencia también va aquí. Un cliente encuestado tras cada ticket y cada versión aprende a ignorarlo todo, un desgaste que analizamos en la fatiga de encuestas. El intervalo desde la última vez que preguntaste importa más que el día en que vuelves a preguntar. Una regla viable es decidir con qué frecuencia se puede abordar a un mismo cliente, y respetarla en todos los equipos que envían encuestas, lo que por lo general supone descubrir cuántos equipos lo hacen.
Es en los recordatorios donde un poco de cuidado con el momento compensa. Las respuestas a un correo suelen llegar en el primer día o los dos primeros, y un único recordatorio unos días después, a quienes aún no han contestado, trae una segunda oleada, más pequeña. El experimento con los científicos sugiere escribirlo de nuevo. Un recordatorio que repite el primer mensaje ya ha fracasado una vez.
Qué hacer con la pregunta
Si tienes que enviar una encuesta en bloque y no hay un suceso al que engancharla, envíala a principios de semana, por la mañana según la hora de tus clientes, y no le des más vueltas. La ganancia posible es real y diminuta.
Después dedica el esfuerzo a lo que cuenta. Envíala de parte de una persona que el cliente conozca, con nombre, al cliente, con nombre. Di para qué es y cuánto se tarda, y que sea poco. Pregunta poco después de aquello por lo que preguntas. Envía un recordatorio con otras palabras. Si tu lista es lo bastante grande, repártela al azar entre dos días y compruébalo tú, lo que resolverá el asunto para tus propios clientes mejor que el estudio de nadie. Nuestra guía para aumentar la tasa de respuesta de las encuestas va punto por punto.
El mejor momento para enviar una encuesta es mientras el cliente todavía recuerda aquello por lo que le preguntas. Al lado de eso, la elección entre lunes y viernes vale unas dos respuestas de cada cien.
Cómo te ayuda Diaform
Diaform es un enlace que puedes colocar donde ocurre el suceso: tras una conversación con soporte, al final de la configuración, en el flujo de cancelación. El cliente responde mientras la experiencia está fresca, escribiendo o hablando, sin necesidad de cuenta, y el entrevistador de IA repregunta ante las respuestas vagas. En los planes Pro y superiores, los enlaces de invitación personales se dirigen a cada cliente de forma individual. No programa campañas de correo ni envía recordatorios por ti. Hay una prueba gratis de 14 días.
