Paras päivä lähettää kysely sähköpostilla on maanantai. Näin kertoo 100 000 kyselyn analyysi, jonka teki yritys, jonka kautta hyvin moni niistä lähetetään. Maanantaina lähetetyt kutsut saivat 10 % enemmän vastauksia kuin keskimäärin. Perjantaina lähetetyt saivat 13 % vähemmän.
Vastaus on siis olemassa, ja siihen useimmat aihetta käsittelevät artikkelit pysähtyvät. Se ansaitsee toisen katseen, koska prosentit ovat erityistä lajia. Ne ovat suhteellisia. Analyytikot muistivat sanoa sen ja antoivat esimerkin: jos keskimääräinen vastausprosentti on 10 %, kymmenen prosentin parannus nostaa sen 11 prosenttiin.
Se on asian mittakaava. Siirrä kysely viikon huonoimmalta päivältä parhaalle, ja sadasta kutsutusta vastaa ehkä kaksi ihmistä enemmän. Neljänsadan asiakkaan listalla palkinto siitä, että osut kalenterissa täsmälleen oikeaan, on noin kahdeksan vastausta.
Kysymyksen esittää yleensä joku, joka on juuri painamassa lähetyspainiketta. Hän toivoisi, että olisi jokin niksi. Näytön mukaan sellaista ei ole, ja ajoituksella on paljon väliä merkityksessä, jolla ei ole mitään tekemistä viikonpäivän kanssa.
Mitä kokeissa havaittiin
Maanantaihavainto syntyi katsomalla taaksepäin kyselyihin, jotka oli jo lähetetty. Menetelmässä on heikkous. Maanantaisin lähetetyt kyselyt eivät olleet samoja kyselyjä kuin perjantaisin lähetetyt, eivätkä lähettäjätkään olleet samoja. Päivän vaikutuksen eristämiseksi on otettava yksi kysely ja arvottava päivä.
Kaksi tutkijaa teki niin urakyselyllä, joka lähetettiin yli 24 000 nuorelle tutkijalle ja insinöörille, ja vaihteli satunnaisesti useita kutsun piirteitä. Ihmisten puhutteleminen henkilökohtaisesti nosti vastaamisen todennäköisyyttä jopa 48 %. Sanamuodon vaihtaminen muistutuksesta toiseen nosti sitä yli 30 %. Entä kello? Viikonpäivän tai kellonajan muutokset eivät tuoneet merkitseviä hyötyjä.
Brittiläinen kotitalouspaneeli teki samankaltaisen testin omilla jäsenillään ja määräsi päivän, jona kukin kutsuttiin. Kaiken kaikkiaan päivällä ei ollut vaikutusta siihen, osallistuivatko ihmiset tai kuinka ripeästi. Yksi poikkeus löytyi ihmisistä, joihin otettiin yhteyttä sekä sähköpostilla että kirjeellä. Perjantaina kutsutut vastasivat harvemmin kuin maanantaina kutsutut, ja kirjoittajat selittivät sen sillä, mihin päiviin muistutukset sen jälkeen osuivat.
Näyttö on siis johdonmukaista. Siellä, missä päivän vaikutus ylipäätään näkyy, se on pieni ja suosii alkuviikkoa. Se jää täysin sellaisten asioiden varjoon, joilla ei ole mitään tekemistä kalenterin kanssa: käyttääkö kutsu ihmisen nimeä, kuka sen näyttää lähettäneen, mitä muistutuksessa sanotaan. Nämä ovat tutkimuksia tutkijoista ja kotitalouksista, eivät asiakkaista, ja omalla listallasi voi olla omat tapansa. Mutta jos päivällä olisi paljon väliä, joku päivän arponut olisi sen jo huomannut.
Ajoitus, jolla on väliä
On kello, jolla on merkitystä, ja se käynnistyy, kun asiakkaalle tapahtuu jotakin.
Ihmiset eivät säilytä kokemuksia kovin pitkään yksityiskohtaisina. Tutkimuksissa, joissa verrattiin sitä, mitä ihmiset tunsivat hetkessä, siihen, mitä he muistivat myöhemmin, muisti vastasi kirjauksia hyvin saman päivän osalta ja muuttui epäluotettavaksi, kun mentiin muutamaa päivää kauemmas. Haalistuvan yksityiskohdan tilalle tulee siisti yhteenveto ja sitten tarina. Käymme näytön läpi artikkelissa muistiharha kyselyissä.
Kyselylle tämä on ratkaisevaa tavalla, jolla maanantai ei ole. Kysy tukikeskustelusta samana iltapäivänä, ja asiakas osaa kertoa, mitä sanottiin. Kysy kahden viikon päästä, ja saat tietää, suhtautuuko hän sinuun yleisesti ottaen suopeasti. Kysy uudelta asiakkaalta käyttöönotosta ensimmäisellä viikolla, ja kuulet vaiheesta, joka hämmensi. Kysy kolmantenakymmenentenä päivänä, ja hän on unohtanut sen päästyään sen ohi, tai hän on lähtenyt.
Ajoituksen ensimmäinen sääntö on siis sitoa kysymys tapahtumaan. Tiettyä kokemusta koskevan kysymyksen pitäisi seurata sitä päivän tai kahden sisällä. Irtisanomista koskeva kysymys kuuluu irtisanomisen hetkeen. Vain laajat, koko asiakassuhdetta koskevat kysymykset ovat vapaita tästä paineesta, ja ne kannattaa esittää rauhallisena hetkenä, kaukana laskusta, käyttökatkosta tai uusimisilmoituksesta, jotka kaikki värittävät vastausta.
Tästä seuraa, että parhaita kyselyjä ei enimmäkseen lähetetä minään tiettynä päivänä. Ne laukaisee jokin, mitä asiakas teki, ja ne saapuvat silloin, kun se sattuu tapahtumaan.
Asiakkaan kalenteri
Toinen ajoituksen laji koskee asiakkaan tilannetta.
Kysely on palveluspyyntö, ja palveluksia tehdään, kun hetki sopii sille, jolta pyydetään. Viikko, jolla asiakkaan oma vuosineljännes päättyy, on huono. Niin on myös viikko sen jälkeen, kun häneltä on pyydetty jotakin muuta. Vastaamista koskevat kokeet yhdistäneet tutkijat havaitsivat, että lyhyemmät kyselylomakkeet, vastaajaa kiinnostava aihe ja lupaus kertoa tulokset kaikki lisäsivät vastaamista verkossa, ja kussakin on omalla tavallaan kyse pyynnön sovittamisesta ihmiseen.
Tiheys kuuluu tähän myös. Asiakas, jolta kysytään jokaisen tukipyynnön ja jokaisen julkaisun jälkeen, oppii sivuuttamaan kaiken, ja tätä alamäkeä seuraamme artikkelissa kyselyväsymys. Aika siitä, kun viimeksi kysyit, merkitsee enemmän kuin päivä, jona kysyt uudelleen. Toimiva sääntö on päättää, kuinka usein yhtä asiakasta saa lähestyä, ja pitää siitä kiinni kaikissa kyselyjä lähettävissä tiimeissä, mikä yleensä tarkoittaa sen selvittämistä, kuinka moni tiimi niitä lähettää.
Muistutuksissa pieni huolellisuus ajoituksessa kannattaa. Vastaukset sähköpostiin tulevat yleensä ensimmäisen päivän tai kahden aikana, ja yksi muistutus muutamaa päivää myöhemmin niille, jotka eivät ole vielä vastanneet, tuo toisen, pienemmän aallon. Tutkijoilla tehty koe puhuu sen puolesta, että muistutus kirjoitetaan uusiksi. Muistutus, joka toistaa ensimmäisen viestin, on jo epäonnistunut kerran.
Mitä kysymykselle tehdään
Jos sinulla on lähetettävänä massakysely eikä tapahtumaa, johon sen voisi kiinnittää, lähetä se alkuviikosta, aamupäivällä asiakkaidesi aikaa, äläkä mieti asiaa enempää. Mahdollinen hyöty on todellinen ja pikkuruinen.
Näe vaiva sitten siellä, missä sillä on merkitystä. Lähetä se ihmiseltä, jonka asiakas tuntee, nimellä, asiakkaalle, nimellä. Kerro, mitä varten se on ja kauanko se vie, ja pidä se lyhyenä. Kysy pian sen tapahtuman jälkeen, josta kysyt. Lähetä yksi muistutus eri sanoin. Jos listasi on riittävän suuri, jaa se satunnaisesti kahdelle päivälle ja katso tulos itse: se ratkaisee asian omien asiakkaidesi osalta paremmin kuin kenenkään tutkimus. Oppaamme kyselyn vastausprosentin nostamisesta käy nämä läpi yksi kerrallaan.
Paras aika lähettää kysely on silloin, kun asiakas vielä muistaa sen, mistä kysyt. Sen rinnalla valinta maanantain ja perjantain välillä on noin kahden vastauksen arvoinen sadasta.
Miten Diaform auttaa
Diaform on linkki, jonka voit sijoittaa sinne, missä asia tapahtuu: tukikeskustelun jälkeen, käyttöönoton loppuun, irtisanomispolkuun. Asiakas vastaa, kun kokemus on tuore, kirjoittamalla tai puhumalla, ilman tiliä, ja AI-haastattelija tarkentaa epämääräisiä vastauksia. Pro-paketista ylöspäin henkilökohtaiset kutsulinkit puhuttelevat jokaista asiakasta erikseen. Se ei ajasta sähköpostikampanjoita eikä lähetä muistutuksia puolestasi. Voit aloittaa 14 päivän ilmaisen kokeilun.
