Kyselyväsymys tarkoittaa, että palautetta pyydetään niin usein tai niin pitkästi, että ihmiset lakkaavat vastaamasta tai lakkaavat ajattelemasta vastatessaan. Se näkyy laskevina vastausprosentteina, kesken jääneinä kyselyinä ja yhden sanan vastauksina.
Tällä on väliä, koska väsymys ei vie pelkästään vastauksia. Se heikentää huomaamatta myös niiden vastausten laatua, joita vielä saat, ja vaikeuttaa jokaista tulevaa kyselyä. Hyvä uutinen on, että väsymys johtuu tavasta, jolla kyselet, eikä asiakkaistasi, joten voit korjata sen.
Tärkeimmät opit
- Kyselyväsymys iskee kolmessa kohdassa: ennen kuin ihmiset aloittavat, kun he vastaavat, ja seuraavan kyselysi kohdalla.
- Pitkät kyselyt eivät pelkästään menetä vastaajia. Loppupään vastaukset tulevat nopeammin, ovat lyhyempiä ja yhdenmukaisempia.
- Useimmiten väsymys syntyy, kun monta tiimiä kysyy samoilta asiakkailta eikä mikään näkyvästi muutu jälkeenpäin.
- Yhteinen kyselykalenteri, asiakaskohtainen yhteydenottosääntö ja palautesilmukan sulkeminen korjaavat suurimman osan.
Mitä kyselyväsymys tarkoittaa?
Kyselyväsymys syntyy, kun pyytämäsi vaiva kasvaa suuremmaksi kuin syy, jonka annat ihmisille vastata. Tutkijat kutsuvat kyselyn aikana syntyvää versiota usein vastaajaväsymykseksi.
Näin se yleensä kasautuu. Asiakas rekisteröityy maanantaina. Kolmantena päivänä hän saa käyttöönottokyselyn. Viidentenä päivänä tuen arviointipyynnön. Yhdeksäntenä päivänä NPS-sähköpostin. Kahdentenatoista päivänä ominaisuuskyselyn sovelluksessa.
Jokainen pyyntö oli järkevä sen lähettäneen tiimin näkökulmasta. Asiakkaalle se on neljä kyselyä kahdessa viikossa, ja neljäs jää huomiotta. Niin jää viideskin, vaikka juuri se olisi kaikkein tärkein.
Kyselyväsymyksen kolme tyyppiä
Väsymys näkyy kolmessa eri hetkessä. Jokainen vaatii eri korjauksen, joten kannattaa tietää, mitä niistä näet.
| Tyyppi | Milloin se tapahtuu | Mitä näet | Ensimmäinen korjaus |
|---|---|---|---|
| Ennen kyselyä | Kun kutsu saapuu | Vähemmän avauksia ja klikkauksia, enemmän tilauksen peruutuksia | Kysy harvemmin |
| Kyselyn aikana | Kesken kyselyn | Keskeyttämisiä, hätäisiä vastauksia, tyhjiä tekstikenttiä | Lyhyempiä ja osuvampia kyselyitä |
| Kyselyn jälkeen | Seuraavan pyyntösi kohdalla | Jokainen kysely menestyy edellistä huonommin | Näytä, mikä muuttui |
Kolmas tyyppi jää tiimeiltä usein huomaamatta. Jos ihmiset vastaavat eikä mitään näkyvää tapahdu, he oppivat, että vastaaminen on turhaa. Seuraava kyselysi lähtee takamatkalta jo ennen kuin kukaan lukee ensimmäistä kysymystä.
Väsymys heikentää myös vastausten laatua
Matala vastausprosentti on helppo huomata. Väsyneitä vastauksia ei, koska ne näyttävät yhä datalta.
Tunnetussa kokeessa tutkijat kertoivat osallistujille, että verkkokysely kestäisi 10, 20 tai 30 minuuttia, ja sijoittivat kysymyksiä kyselyn eri kohtiin. Mitä pidempi ilmoitettu kesto, sitä harvempi aloitti ja vastasi loppuun. Lisäksi kyselyn loppupäähän sijoitettuihin kysymyksiin vastattiin nopeammin, lyhyemmin ja yhdenmukaisemmin kuin alkupään kysymyksiin.
Tästä seuraa kaksi käytännön oppia:
- Valmistumisaste voi valehdella. Pitkä kysely, jonka useimmat vastaavat loppuun, voi silti olla lopusta täynnä ohuita, kopioituja vastauksia.
- Sijainnilla on väliä. Tärkein avoin kysymyksesi ansaitsee paikan alussa, ei viimeistä paikkaa kahdenkymmenen arvioinnin jälkeen.
Mikä aiheuttaa kyselyväsymystä
Useimmat tiimit eivät tarkoituksella kuormita ketään kyselyillä. Kuorma kasvaa yksi järkevä pyyntö kerrallaan.
Liian monta kyselyä liian monelta tiimiltä
Tuotetiimi lähettää ominaisuuskyselyn. Asiakastuki lähettää tukipyynnön arvioinnin. Markkinointi lähettää NPS-kyselyn. Asiakkuustiimi lähettää neljännesvuosittaisen kuulumiskyselyn. Kukaan ei näe kokonaiskuvaa, joten kukaan ei huomaa, että yksi asiakas saa ne kaikki neljä.
Liian pitkät kyselyt
Jokainen kysymys lisää vaivaa. Pitkät kyselyt menettävät vastaajia loppupäässä, jossa usein ovat tärkeimmät avoimet kysymykset.
Kysymykset, jotka eivät koske vastaajaa
Kun pyydät jotakuta arvioimaan ominaisuutta, jota hän ei ole koskaan käyttänyt, kerrot samalla, ettet tiedä, kuka hän on. Lisäksi datasi täyttyy arvauksista.
Toistensa näköiset arviointiruudukot
Kymmenen riviä, joilla kaikilla valitaan väliltä ”täysin eri mieltä” ja ”täysin samaa mieltä”, houkuttelee valitsemaan saman sarakkeen alusta loppuun. Saat vastauksen jokaiselle riville, eikä yksikään niistä kerro paljon.
Kysymykset, joihin tiedät jo vastauksen
”Mikä paketti sinulla on?” ”Kuinka kauan olet ollut asiakkaamme?” Tietokantasi tietää jo. Jokainen tällainen kysymys kuluttaa asiakkaan kärsivällisyyttä turhaan.
Mikään ei koskaan muutu
Tämä painaa eniten pitkällä aikavälillä. Palaute, joka katoaa tyhjyyteen, opettaa ihmiset lopettamaan sen antamisen.
Näin tunnistat kyselyväsymyksen
Väsymys hiipii esiin hitaasti, joten vertaa muutamaa viimeisintä kyselyäsi äläkä katso yhtä irrallaan.
| Merkki | Miten tarkistaa |
|---|---|
| Vähemmän aloituksia | Avaus- ja aloitusprosentit laskevat samalla yleisöllä ja kanavalla |
| Jyrkkä pudotus | Moni lopettaa saman kysymyksen kohdalla |
| Suoraviivaiset vastaukset | Sama arvosana ruudukon jokaisella rivillä |
| Kutistuvat avoimet vastaukset | Enemmän vastauksia kuten ”ei ole”, ”ok”, ”ei” tai pelkkä piste |
| Hyvin nopeat vastaukset | Kysely valmis nopeammin kuin sinulta menee kysymysten lukemiseen |
| Valitukset | Viestejä tai tukipyyntöjä, joissa pyydetään lopettamaan kyselyiden lähettäminen |
Jos näet kaksi tai useampia näistä useammassa kyselyssä, käsittele asiaa väsymysongelmana etkä yksittäisenä poikkeamana.
Sulje tylsät syyt pois ensin
Äkillinen pudotus yhdessä kyselyssä johtuu usein jostain muusta: rikkinäisestä linkistä, roskapostiin jääneestä kutsusta, uudesta yleisösegmentistä tai lähetyspäivästä, joka osui pyhäpäivälle. Väsymys näyttää yleensä hitaalta liukumalta kyselystä toiseen, ei jyrkänteeltä yhdessä.
Näin vältät kyselyväsymyksen
Aloita siitä, kuinka usein kysyt, ja korjaa sitten kunkin kyselyn sisältö.
Listaa kaikki lähettämäsi kyselyt
Kokoa jokaisen tiimin jokainen kysely yhdelle yhteiselle listalle: kenelle se menee, milloin, miksi ja kuka siitä vastaa. Kokonainen lista on yleensä pidempi kuin kukaan odotti.
Sovi asiakaskohtainen yhteydenottosääntö
Valitse raja, esimerkiksi yksi kysely asiakasta kohden kuukaudessa, ja pidä huoli, että jokainen tiimi noudattaa sitä. Yksi kalenterista vastaava ihminen auttaa enemmän kuin mikään työkalu.
Lähetä kyselyt todellisten tapahtumien jälkeen
Kysy käyttöönoton jälkeen, tukipyynnön sulkeuduttua tai irtisanomisen yhteydessä. Kysely, joka liittyy juuri tehtyyn asiaan, tuntuu olennaiselta. Neljännesvuosiaikataululla lähetetty tuntuu pakkopullalta.
Ota otos ja vaihtele vastaajia
Kaikkien asiakkaiden ei tarvitse vastata jokaiseen kyselyyn. Lähetä kukin kysely satunnaisotokselle ja vaihtele, keneltä kysytään. Jokainen kuulee sinusta harvemmin, ja saat silti tarpeeksi vastauksia nähdäksesi kuvion.
Karsi kysymykset, joiden perusteella et toimi
Nimeä jokaiselle kysymykselle päätös, jota se tukee. Jos et pysty, poista kysymys. Lyhyet kyselyt vastataan loppuun.
Käytä sitä, minkä jo tiedät
Välitä paketti, asiakkuuden ikä tai käyttäjätunnus kyselyyn sen sijaan, että kysyisit niitä. Ohita aiempien vastausten perusteella kysymykset, jotka eivät koske vastaajaa.
Sulje palautesilmukka joka kerta
Kerro asiakkaille, mitä kuulit ja mikä muuttui. Jo pelkkä ”Luimme jokaisen vastauksen ja korjasimme mainitsemasi vientivirheen” tekee seuraavasta pyynnöstä tervetulleen. Oppaamme asiakaspalautteen silmukasta näyttää, miten tästä tehdään tapa.
Kopioitavat yhteydenottosäännöt
Suurin osa kyselyväsymyksestä on koordinaatio-ongelma. Sopikaa lyhyestä sääntölistasta ja kiinnittäkää se paikkaan, jossa jokainen tiimi näkee sen. Muuta hakasulkeissa olevat luvut sen mukaan, kuinka usein asiakkaat käyttävät tuotettasi.
Kyselyidemme yhteydenottosäännöt
1Yksi kysely asiakasta kohden 30 päivän välein, kaikki tiimit yhteensä.
2Tapahtumakohtaiset kyselyt (tukipyynnön tai oston jälkeen): enintään 3 kysymystä.
3Ohita kaikki, jotka ovat vastanneet mihin tahansa kyselyyn viimeisen 14 päivän aikana.
4Ohita kaikki, joilla on avoin tukipyyntö, ellei kysely koske juuri sitä.
5Enintään yksi muistutus, ei koskaan samana päivänä kuin jokin muu sähköpostimme.
6Jokaisella kyselyllä on vastuuhenkilö, päätös, jota se tukee, ja päivä, jolloin jaamme tulokset.
7Uudet kyselyt merkitään yhteiseen kalenteriin ennen lähettämistä.
Millainen yhteinen kyselykalenteri on
Sen ei tarvitse olla hieno. Tällainen taulukko riittää päällekkäisyyksien huomaamiseen.
| Kysely | Vastuutiimi | Kuka saa sen | Laukaisija |
|---|---|---|---|
| Käyttöönoton kuulumiset | Tuote | Uudet asiakkaat | Viikko rekisteröitymisen jälkeen |
| Tuen arviointi | Asiakastuki | Kaikki, joiden tukipyyntö on suljettu | Tukipyyntö suljettu |
| NPS | Asiakkuustiimi | Aktiiviset asiakkaat | Kahdesti vuodessa |
| Ominaisuuspalaute | Tuote | Uuden ominaisuuden käyttäjät | Ominaisuuden kolmas käyttökerta |
| Irtisanominen | Tuote | Kaikki, jotka irtisanovat | Irtisanomispainike |
Kun kaikki on yhdessä paikassa, päällekkäisyydet näkyvät heti. Uusi asiakas, joka avaa tukipyynnön kuudentena päivänä, voisi saada kaksi kyselyä kahdessa päivässä. Yllä olevat säännöt 1 ja 3 estävät sen.
Korjaukset kyselyn sisällä
Jos ihmiset aloittavat mutta eivät vastaa loppuun, tai vastaavat loppuun yhden sanan vastauksilla, ongelma on kyselyn sisällä.
- Aloita helposti. Ensin yksi nopea arvio tai valinta.
- Sijoita tärkein avoin kysymyksesi alkuun. Vastaukset ohenevat loppua kohti.
- Kerro, kauanko vastaaminen kestää. Ja pidä lupauksesi.
- Vaihda ruudukot yhteen avoimeen kysymykseen. ”Mikä on se yksi asia, jonka muuttaisit?” on vähemmän uuvuttava kuin kymmenen riviä samaa ja eri mieltä.
- Ohita se, mikä ei koske vastaajaa. Ehtologiikan ansiosta ihmiset näkevät vain kysymykset asioista, joita he ovat käyttäneet.
- Anna ihmisten puhua. Vastauksen sanominen ääneen vaatii vähemmän vaivaa kuin sen kirjoittaminen puhelimella.
Lisää keinoja saada ihmiset aloittamaan ja vastaamaan loppuun löydät oppaasta kyselyn vastausprosentin nostamiseen. Jos rakennat uutta kyselyä, aloita oppaasta näin kirjoitat kyselyn.
Kysy vähemmän, saat syvempiä vastauksia
Väsymys syntyy usein siitä, että yhdestä kyselystä yritetään oppia kaikki. Kokeile päinvastaista: vähemmän kysymyksiä ja syvemmälle jokaisessa.
Vertaa kahta tapaa oppia käyttöönotosta.
Kymmenen rivin ruudukko. Käyttöönoton helppous: 3. Ohjeet: 3. Tuki: 4. Integraatiot: 2. Ja niin edelleen. Opit, että integraatiot saivat matalan arvosanan. Et opi, mikä niistä tai miksi.
Yksi kysymys ja jatkokysymys.
K: Mikä oli vaikeinta alkuun pääsemisessä?
V: Rehellisesti sanottuna integraatiot.
Jatkokysymys: Mikä niistä, ja mitä tapahtui?
V: Kalenterisynkronointi. Se loi jokaisen tapahtuman kahteen kertaan, joten kytkin sen pois enkä ole kokeillut uudestaan.
Yksi kysymys, kaksi lyhyttä vastausta, ja tiedät tarkalleen, mitä korjata. Asiakas näki vähemmän vaivaa kuin ruudukko olisi vaatinut, ja sinä sait jotain, mitä mikään arvosana ei voi antaa.
Entä henkilöstökyselyiden väsymys?
Samat säännöt pätevät yrityksen sisällä. Työntekijät saavat työhyvinvointikyselyitä, pulssikyselyitä, koulutuspalautteita ja tapahtumakyselyitä, usein eri tiimeiltä.
Kaksi asiaa on tärkeintä. Koordinoi kalenteri niin, että yksi ihminen näkee jokaisen pyynnön. Ja toimi näkyvästi sen perusteella, mitä ihmiset sanoivat, ja kerro siitä heille. Kuukausittainen pulssikysely toimii vain, jos ihmiset näkevät jonkin muuttuvan kyselyiden välillä. Jos eivät näe, kysy harvemmin.
Miten Diaform auttaa
Diaform korvaa pitkän lomakkeen lyhyellä keskustelulla. Se esittää ydinkysymyksesi, kysyy jatkokysymyksen vain, kun vastaus on epämääräinen, ja ohittaa vastaajaa koskemattomat kysymykset arkikielellä kirjoitettavan ehtologiikan avulla. Sinä määrität, kuinka tarkasti se kysyy kunkin kysymyksen kohdalla, joten nopea kuulumiskysely pysyy nopeana.
Pro-, Business- ja Enterprise-paketeissa vain kutsutuille tarkoitetut linkit kertovat asiakkaan henkilöllisyyden, joten sinun ei tarvitse kysyä, kuka hän on. Jokaisesta keskustelusta tehdään yhteenveto sen päätyttyä, joten vastausten lukemisesta ei tule uutta urakkaa. Kokeile keskustelevia kyselyitä seuraavassa kyselyssäsi 14 päivän ilmaisella kokeilulla. Luottokorttia ei tarvita.
