Kun haluat nostaa kyselyn vastausprosenttia, kysy vähemmän kysymyksiä, asiakkaalle merkityksellisellä hetkellä ja lyhyellä kutsulla, joka näyttää ihmisen kirjoittamalta. Matala vastausprosentti tarkoittaa harvoin, etteivät asiakkaat välittäisi. Yleensä se tarkoittaa, että kysely näytti liian työläältä liian heikolla perusteella.
Korjaaminen kannattaa, koska matala vastausprosentti tekee muutakin kuin pienentää otostasi. Se voi muuttaa sitä, ketkä vastaavat. Kuulet ihmisiltä, joilla on vahvimmat tunteet, ja hiljainen keskijoukko jää kuulematta, vaikka se saattaa olla lipumassa pois sanomatta mitään. Alta löydät, millainen on hyvä vastausprosentti, miten näet, missä ihmiset putoavat pois, 15 korjausta vaiheittain ryhmiteltynä, mitä satunnaistetut kokeet sanovat toimivista keinoista ja kutsupohjat, jotka voit kopioida.
Tärkeimmät opit
- Etsi vaihe, jossa menetät ihmiset (avaus, aloitus tai loppuun vieminen), ennen kuin muutat mitään.
- Lyhyet kutsut, kiinnostavat aiheet ja lyhyemmät kyselyt nostivat kaikki vastaamista satunnaistetuissa kokeissa. Sana ”kysely” sähköpostin aiherivillä laski sitä.
- Jokainen kysymys vie sinulta loppuun asti vastanneita. Pidä vain ne, joiden perusteella toimit.
- Kerro, mitä palautteella tehtiin. Ihmiset, jotka näkevät vastaustensa johtavan johonkin, vastaavat seuraavaankin kyselyyn.
Millainen on hyvä vastausprosentti?
Aloita kaavasta, koska moni tiimi sekoittaa kaksi eri lukua.
Vastausprosentti = valmiit vastaukset / kutsutut x 100
Valmistumisprosentti = valmiit vastaukset / aloittaneet x 100
Esimerkki: 600 kutsuttua, 140 aloitti, 84 vastasi loppuun
Vastausprosentti = 84 / 600 x 100 = 14 %
Valmistumisprosentti = 84 / 140 x 100 = 60 %
Yleispätevää hyvää lukua ei ole, joten suhtaudu varauksella jokaiseen, joka tarjoaa sinulle sellaista. Julkaistut vertailuluvut sekoittavat sähköpostin, sovellusten ponnahdusikkunat, puhelut ja maksetut paneelit, ja useimmat perustuvat yhden palveluntarjoajan omiin asiakkaisiin. Kaksi tutkimustulosta on kuitenkin vankkoja:
- Vastausprosentit ovat laskeneet jo vuosia. Pew Research Center -tutkimuslaitoksen puhelinkyselyjen vastausprosentti laski 6 %:iin vuonna 2018, kun se muutamaa vuotta aiemmin oli noin 9 %.
- Kanavalla on paljon väliä. Satunnaistettuja kokeita koonneessa Cochrane-katsauksessa ihmisten todennäköisyys vastata paperilomakkeeseen oli yli kaksinkertainen verkkolomakkeeseen verrattuna. Samat kysymykset voivat saada hyvin erilaisia vastausprosentteja sen mukaan, miten ne saapuvat.
Onko 10 %:n vastausprosentti hyvä?
Se riippuu siitä, kuinka lähellä kohderyhmä on sinua ja hetkeä, josta kysyt. Sama 10 % voi olla varoitusmerkki tai ihan kelvollinen tulos.
| Tilanne | Mitä 10 % todennäköisesti tarkoittaa |
|---|---|
| Kysymys sovelluksessa heti tärkeän toiminnon jälkeen | Jokin on vialla. Tarkista kysymysikkuna, ajoitus ja ensimmäinen kysymys. |
| Sähköposti aktiivisille asiakkaille asiasta, jonka he juuri tekivät | Parannettavaa on. Aloita lähettäjästä, aiherivistä ja kutsun pituudesta. |
| Sähköposti asiakkaille, jotka peruivat kuukausia sitten | Kohtuullinen. He eivät ole sinulle mitään velkaa. |
| Ponnahdusikkuna nimettömille verkkosivuston vierailijoille | Kohtuullinen tai hyvä. Useimmille vierailijoille vastauksellasi ei ole mitään merkitystä. |
Rakenna oma vertailukohtasi
Tärkein vertailukohta on oma. Pidä yksinkertaista lokia jokaisesta kyselystä ja vertaa samaa samaan: sama kohderyhmä, sama kanava.
Kyselyloki
Kysely | Kohderyhmä | Kanava | Kutsuttu | Aloitti | Valmis | Osuus
Käyttöönotto Q1 | Uudet tilit | Sähköposti | 600 | 140 | 84 | 14 %
Käyttöönotto Q2 | Uudet tilit | Sähköposti | 620 | 95 | 56 | 9 %
Kahden tai kolmen kyselyn jälkeen tiedät kunkin kanavan tavallisen vaihteluvälin. Jos luku putoaa 14 %:sta 9 %:iin samalla kohderyhmällä ja kanavalla, jokin on muuttunut, ja juuri se ero kannattaa kuroa umpeen. Loki näyttää myös, missä se tapahtui: tässä aloittaneita oli vähemmän, joten katso kutsua ja ajoitusta ennen kuin kosket kysymyksiin.
Selvitä, missä ihmiset putoavat pois
”Matala vastausprosentti” on oikeasti neljä eri ongelmaa. Jokaiseen on oma korjauksensa, joten tarkista, missä vaiheessa vuoto on, ennen kuin muutat mitään.
| Missä menetät heidät | Mitä näet | Kokeile ensin korjauksia |
|---|---|---|
| He eivät koskaan avaa kutsua | Kutsun avausprosentti on matala | 1, 2 ja 5 |
| He avaavat, mutta eivät aloita | Avauksia on normaalisti, klikkauksia vähän | 3 ja 4 |
| He aloittavat, mutta lopettavat kesken | Poistumia tietyn kysymyksen kohdalla | 6–11 |
| He vastaavat kerran ja lopettavat sitten | Jokainen kysely pärjää edellistä huonommin | 13 ja 14 |
Jos työkalusi näyttää poistumat kysymyksittäin, etsi jyrkännettä. Kun moni lopettaa saman kysymyksen kohdalla, kysymys on liian pitkä, liian henkilökohtainen tai sekava.
Mitä tutkimus sanoo vastausprosentin nostamisesta
Suurin osa tämän aiheen neuvoista on mielipiteitä. Poikkeus on edellä mainittu Cochrane-katsaus, joka yhdisti 88 verkkokyselyjä koskevaa satunnaistettua koetta ja mittasi, mikä oikeasti muutti vastaamista. Tässä asiakaskyselyjen kannalta olennaisimmat tulokset.
| Mitä testattiin | Vaikutus vastaamisen todennäköisyyteen |
|---|---|
| Lyhyt kutsu yksityiskohtaisen sijaan | Noin 3-kertainen |
| Kiinnostavampi aihe | Noin 1,9-kertainen |
| Rahapalkkio | Noin 1,9-kertainen |
| Muu kuin rahapalkkio | Noin 1,6-kertainen |
| Lyhyempi kyselylomake | Noin 1,5-kertainen |
| Tarjous jakaa tulokset | Noin 1,4-kertainen |
| Kerrotaan, miten vastaukset auttavat muita | Noin 1,4-kertainen |
| Henkilökohtaistettu kyselylomake | Noin 1,2-kertainen |
| Määräaika | Noin 1,2-kertainen |
| Sana ”Survey” (kysely) sähköpostin aiherivillä | Noin viidesosan pienempi |
Luvut kuvaavat vastaamisen todennäköisyyttä (vetosuhdetta), eivät vastausprosentteja, ja tulokset vaihtelivat paljon kokeesta toiseen. Pidä niitä suuntaa antavina, älä lupauksina. Kaava on silti selvä: pidä kysely lyhyenä ja tee siitä lukijalle merkityksellinen.
Korjaa kutsu ennen kyselyä
Useimmat päättävät muutamassa sekunnissa, onko kyselysi vaivan arvoinen. He arvioivat kutsua, eivät kysymyksiä.
1. Kysy heti, kun jotain tapahtuu
Lähetä kysely, kun kokemus on tuore: kun käyttöönotto päättyy, tukipyyntö suljetaan tai joku peruu. Satunnaisena tiistaina lähetetty kysely ”tähänastisesta kokemuksestasi” tuntuu kotitehtävältä. Kysely asiasta, jonka vastaaja juuri teki, tuntuu merkitykselliseltä, ja juuri tämä on yllä olevan taulukon ”kiinnostavan aiheen” vaikutus.
2. Lähetä se oikean ihmisen nimissä
”Anna tuotetiimistä” saa enemmän huomiota kuin ”noreply”. Käytä oikeaa nimeä ja toimivaa vastausosoitetta. Osa ihmisistä vastaa suoraan, ja ne vastaukset ovat usein parasta saamaasi palautetta.
3. Pidä kutsu lyhyenä ja kerro, kauanko vastaaminen kestää
Kolme tai neljä lausetta riittää: kuka olet, miksi kysyt, kauanko vastaaminen kestää ja linkki. Pidä sitten aikalupauksesi. Jos ”kahdesta minuutista” tulee kymmenen, ihmiset lopettavat ja muistavat sen seuraavalla kerralla. Ota kyselystä itse aikaa puhelimella ennen lähettämistä.
4. Kerro, mihin päätökseen vastaus vaikuttaa
”Päätämme, mitä käyttöönotossa korjataan ensin” toimii paremmin kuin ”Arvostamme palautettasi”. Se kertoo ihmisille, että heidän vastauksellaan on tehtävä. Jos voit, lupaa jakaa oppimasi, koska tulosten tarjoaminen nosti vastaamista kokeissa.
5. Kirjoita aiherivi vastaanottajasta, ilman sanaa ”kysely”
Yleiset aiherivit näyttävät samalta kuin kaikki muut pyynnöt postilaatikossa. Tarkat aiherivit kuulostavat siltä, että ihminen kirjoitti ne asiasta, jonka lukija oikeasti teki.
| Heikko | Parempi |
|---|---|
| Asiakastyytyväisyyskysely Q3 | Nopea kysymys ensimmäisestä viikostasi |
| Arvostamme palautettasi | Mikä oli vähällä estää sinua rekisteröitymästä? |
| Vastaa kyselyymme | Peruit tilauksesi. Saanko kysyä miksi? |
Tee kyselyyn vastaamisesta helpompaa
Kun joku klikkaa, jokainen kysymys on pieni tilaisuus lähteä.
6. Poista jokainen kysymys, jonka perusteella et toimi
Kysy tiimiltäsi jokaisesta kysymyksestä: ”Jos vastaus yllättäisi meidät, mitä muuttaisimme?” Jos kukaan ei osaa vastata, poista kysymys. Useimmat kyselyt lyhenevät tämän testin jälkeen paljon.
7. Laita helpoin kysymys ensimmäiseksi
Aloita yhdellä napautuksella: arvioinnilla tai yksivalinnalla. Kun ihmiset ovat vastanneet yhteen kysymykseen, he yleensä jatkavat. Laita sen perään tärkein avoin kysymyksesi ja säästä henkilökohtaiset kysymykset loppuun.
8. Vaihda arviointiruudukot yhteen hyvään avoimeen kysymykseen
Kahdentoista väitteen ruudukko, jossa jokainen arvioidaan asteikolla 1–5, on kohta, jossa ihmiset alkavat klikata mitä sattuu. Yksi avoin kysymys, kuten ”Minkä yhden asian muuttaisit?”, kertoo usein enemmän ja vaatii vähemmän vaivaa. Listassamme avoimista kyselykysymyksistä on paljon valinnanvaraa.
9. Suunnittele ensin puhelimelle
Moni avaa linkkisi puhelimella. Pienet valintapainikkeet, leveät taulukot ja pitkät tekstikentät ovat tuskallisia pienellä näytöllä. Testaa kysely omalla puhelimellasi ennen julkaisua.
10. Anna ihmisten puhua kirjoittamisen sijaan
Harkitun vastauksen kirjoittaminen puhelimella on hidasta. Moni puhuu mielellään minuutin, mutta ei kirjoita kahta lausetta. Kun tarjoat mahdollisuuden vastata puheella, tämä este poistuu, etenkin avoimissa kysymyksissä.
11. Älä kysy sitä, minkä jo tiedät
Paketti, rekisteröitymispäivä, yrityksen nimi: tietokantasi tietää ne. Välitä tiedot kyselyyn ja jätä kysymykset pois. Luovu myös kirjautumisista ja ”pakollinen”-merkinnöistä. Tee kysymyksestä pakollinen vain, jos kysely on ilman sitä hyödytön.
Valitse oikea kanava ja ajoitus
Se, missä kysyt, on yhtä tärkeää kuin se, mitä kysyt.
| Kanava | Sopii parhaiten | Varo |
|---|---|---|
| Kysymys sovelluksessa | Palaute ominaisuudesta, jota joku juuri käytti | Kesken olevan tehtävän keskeyttämistä |
| Sähköposti | Pidemmät kyselyt, lähteneet tai passiiviset asiakkaat | Täysiä postilaatikoita ja roskapostisuodattimia |
| Upotus verkkosivustolle | Vierailijat, kokeilukäyttäjät, hinnoittelusivun kysymykset | Satunnaisten vierailijoiden vähäistä kiinnostusta |
| QR-koodi | Tapahtumat, pakkaukset, fyysiset toimipisteet | Sitä, ettei ihmisillä ole syytä skannata |
| Tukichatin jälkeen | Ratkaistun ongelman tarkistaminen | Usein yhteyttä ottavilta kysymistä liian usein |
12. Kysy tuotteen sisällä, kun voit
Tuotettasi jo käyttävillä ihmisillä on konteksti ja muutama sekunti aikaa. Sovelluksen sisäinen kysymys tärkeän toiminnon jälkeen toimii yleensä paremmin kuin päiviä myöhemmin lähetetty sähköposti.
13. Lähetä yksi muistutus ja kerro määräaika
Yksi ystävällinen muistutus muutaman päivän päästä tavoittaa ne, jotka aikoivat vastata mutta joille tuli kiire. Kerro oikea sulkeutumispäivä, koska määräajat nostivat vastaamista kokeissa. Kolmas tai neljäs muistutus opettaa ihmiset sivuuttamaan sinut ja lisää kyselyväsymystä, mikä heikentää jokaista tämän jälkeen lähettämääsi kyselyä.
Anna ihmisille syy vastata myös ensi kerralla
Ensi neljänneksen vastausprosenttisi riippuu siitä, mitä teet tämän neljänneksen vastauksilla.
14. Kerro, mitä palautteella tehtiin
Kerro ihmisille, mitä kuulit ja mitä muutit. ”Kerroitte, että viennit olivat hitaita, joten rakensimme ne uudelleen” riittää. Tämä on listan vahvin pitkän aikavälin korjaus, koska se todistaa, että vastaaminen kannattaa. Oppaamme asiakaspalautteen kierrosta näyttää, miten siitä tehdään tapa.
15. Käytä palkkioita harkiten
Sekä raha- että muut palkkiot nostivat vastaamista kokeissa. Ne voivat myös houkutella ihmisiä, jotka kiirehtivät läpi palkinnon takia. Pidä palkkio maltillisena, anna se kaikille loppuun vastanneille ja silmäile vastauksista yhden sanan vastauksia ja epäilyttävän nopeita suorituksia.
Kopioitavat kutsupohjat
Muuta hakasulkeissa olevat kohdat ja pidä muoto: lyhyt, tarkka, ihmiseltä.
Sähköpostikutsu
Aihe: Nopea kysymys ensimmäisestä viikostasi
Lähettäjä: Nimi, Yritys
Hei etunimi,
Rekisteröidyit Tuote-palveluun viime viikolla. Yritän selvittää, mitä
käyttöönotossa pitäisi korjata ensin, ja näkemyksesi auttaisi paljon.
Kysymyksiä on 3, ja vastaaminen vie noin 2 minuuttia:
linkki
Luen jokaisen vastauksen itse ja kerron, mitä muutamme.
Nimi, rooli
Kysymys sovelluksessa
Teit juuri ensimmäisen vientisi. Miten meni?
arvio 1–5 -> Mikä on tärkein syy antamaasi arvosanaan?
MUISTUTUS (lähetä kerran, 3–4 päivää myöhemmin)
Aihe: Re: Nopea kysymys ensimmäisestä viikostasi
Hei etunimi, pieni muistutus siltä varalta, että viesti hukkui.
2 minuuttia, sulkeutuu perjantaina: linkki
Kiitos joka tapauksessa.
Kerro, mitä muutit
Aihe: Kerroitte meille, me muutimme
Viime kuussa määrä teistä kertoi, että käyttöönotto oli sekava.
Tämän teimme: yksi tai kaksi konkreettista muutosta.
Kiitos, että käytitte tähän aikaa. Sillä oli merkitystä.
Lisää vastauksia on vain puolet tavoitteesta
Korkea vastausprosentti, joka on täynnä ”ihan ok” ja ”hyvä” -vastauksia, ei auta ketään. Kourallinen yksityiskohtaisia vastauksia voi opettaa enemmän kuin satoja yhden sanan vastauksia.
Seuraa siis myös laatua. Jos ihmiset vastaavat mutta sanovat vähän, kysymyksesi voivat olla liian laajoja, tai kukaan ei esitä seuraavaa kysymystä. Tässä on, mitä yksi jatkokysymys saa aikaan:
| Ilman jatkokysymystä | Yhdellä jatkokysymyksellä | |
|---|---|---|
| Kysymys | Miten käyttöönotto sujui? | Miten käyttöönotto sujui? |
| Vastaus | ”Ihan ok, vähän hidasta.” | ”Ihan ok, vähän hidasta.” |
| Jatkokysymys | ”Mikä osa tuntui hitaalta?” | |
| Mitä opit | Ei mitään, minkä perusteella voisi toimia | ”Stripe-yhteyden muodostaminen katkesi koko ajan aikakatkaisuun, joten luovutin ja tein sen loppuun seuraavana päivänä.” |
Toinen vastaus kertoo tarkalleen, mitä korjata. Oppaamme jatkokysymysten esittämisestä näyttää, miten kaivaa syvemmälle johdattelematta.
Nopea tarkistuslista ennen lähettämistä
Käy tämä lista läpi ennen jokaista kyselyä.
- Tiedät edellisen vastausprosenttisi tälle kohderyhmälle ja kanavalle.
- Kutsu mainitsee tietyn hetken tai päätöksen, ei ”kokemustasi”.
- Se on lyhyt, tulee oikealta ihmiseltä, ja vastausosoite toimii.
- Aiherivi koskee lukijaa, eikä siinä lue ”kysely”.
- Siinä kerrotaan, kauanko vastaaminen kestää, ja olet ottanut ajan itse.
- Jokainen kysymys läpäisee testin ”mitä muuttaisimme?”.
- Ensimmäiseen kysymykseen vastataan yhdellä napautuksella. Kysely toimii puhelimellasi ilman kirjautumista.
- Olet suunnitellut yhden muistutuksen, sulkeutumispäivän ja viestin siitä, mitä muutit.
Jos voit rastittaa kaikki kahdeksan, olet tehnyt suurimman osan siitä, mihin voit vaikuttaa. Loppu on luottamusta, joka kasvaa joka kerta, kun asiakkaat näkevät vastaustensa johtavan johonkin.
Miten Diaform auttaa
Diaform muuttaa kyselysi lyhyeksi keskusteluksi. Asiakkaat saavat yhden linkin, joka toimii missä tahansa selaimessa ilman asennuksia, ja he voivat kirjoittaa tai puhua vastauksensa. Kun vastaus on ympäripyöreä, AI kysyy jatkokysymyksen, joten saat arvosanan taustalla olevan syyn. Sinä valitset, kuinka paljon se kaivaa kunkin kysymyksen kohdalla, joten nopea tarkistus pysyy nopeana.
Voit lisätä linkin sovellukseesi, lähettää sen sähköpostilla, upottaa sen sivustollesi tai näyttää QR-koodin. Jokaisen valmiin keskustelun mukana tulee yhteenveto ja jokaisen vastauksen sävy. Katso, miten keskustelevat kyselyt toimivat, tai kokeile 14 päivän ilmaisella kokeilulla ilman luottokorttia.
