Rensis Likert a publié l’échelle qui porte son nom en 1932, dans une monographie intitulée « A Technique for the Measurement of Attitudes ». Elle proposait cinq réponses, qui allaient dans l’original de « strongly approve » à « strongly disapprove ». Il prononçait son nom « Lick-ert », selon des collègues auxquels il s’était présenté, et presque personne ne l’a fait depuis.
Écorcher le nom est une tradition. Se disputer sur le nombre en est une autre. Quelque part aujourd’hui, une équipe s’apprête à lancer une enquête, et le lancement est suspendu à un désaccord : la question de satisfaction doit-elle avoir cinq points ou sept ? Quelqu’un trouve que sept fait plus scientifique. Quelqu’un a lu que dix est plus précis. La personne qui a rédigé l’enquête aimerait rentrer chez elle.
La dispute dure depuis quatre-vingt-dix ans, ce qui est un indice. Les questions dont la réponse pèse lourd finissent en général par être tranchées.
Ce que les tests ont montré
Il existe un vrai résultat aux extrémités. Dans la comparaison la plus citée, des personnes ont noté les mêmes choses sur des échelles de toutes longueurs, de deux à onze points, puis sur une échelle de 101. Les échelles à deux, trois et quatre points ont mal fonctionné en matière de fiabilité, de validité et de capacité à distinguer les répondants. La qualité s’améliorait à mesure qu’on ajoutait des points, jusqu’à sept environ. Au-delà de dix, la constance des réponses d’une fois sur l’autre commençait à baisser.
Il y a donc un plancher et un plafond. Avec trop peu de points, des gens aux avis différents sont rangés dans la même case. Avec trop de points, on leur demande des distinctions qu’ils ne savent pas faire. Personne ne connaît la différence entre un 62 et un 67, et surtout pas celui qui l’a donné.
Entre le plancher et le plafond, les données cessent de pointer dans une seule direction. Pour les questions d’accord, des tests menés dans plusieurs pays européens ont montré que cinq points produisaient de meilleures données que sept ou onze. Pour les notes isolées en recherche d’utilisabilité, un praticien qui a passé les données en revue a conclu que sept points sont un peu meilleurs que cinq, mais de peu. Son exemple vaut d’être retenu. Sur une version à cinq points d’un questionnaire d’utilisabilité courant, les répondants ont tenté de cocher entre deux options, un 3,5, dans environ 2,5 % des 858 réponses. Sur une version à sept points, aucun des 840 ne l’a fait. Quelques personnes, de temps en temps, veulent une échelle plus fine que cinq.
La même revue se termine par une phrase qui mériterait d’être lue à voix haute en réunion. Si vous en êtes à débattre de savoir si une échelle doit avoir cinq points ou sept, dit-elle, vous y avez probablement déjà passé trop de temps.
Ce qui fait bouger davantage les réponses
Ce temps est mieux employé ailleurs, car d’autres choix autour d’une question de notation pèsent bien plus lourd.
Le premier, ce sont les libellés. Une échelle qui affiche un mot sur chaque point, de « très difficile » à « très facile », dit aux gens ce que signifie chaque réponse. Une échelle qui ne libelle que les extrémités laisse le milieu à l’imagination, et le 3 de l’un est le 4 de l’autre. Les expériences qui ont comparé les deux ont trouvé la version entièrement libellée plus fiable. C’est aussi l’argument pratique en faveur des échelles courtes. Cinq mots clairs se trouvent facilement. Onze, non, et c’est pourquoi les échelles longues arrivent en général avec des chiffres et une prière.
Le deuxième, c’est la matière de l’échelle. Le format de Likert demande d’approuver ou de désapprouver une affirmation, et une affirmation invite à acquiescer par principe. Interroger directement sur la chose, à quel point c’est facile, à quelle fréquence, à quel point c’est bien, la mesure mieux, comme nous l’expliquons dans les questions d’accord.
Le troisième, c’est qui répond. D’un pays à l’autre, les gens n’utilisent pas la même échelle de la même façon. Certains vont vers les extrémités, d’autres restent au milieu, avec des écarts bien supérieurs à tout ce que le nombre de points peut produire. Une équipe qui compare des marchés devrait se soucier du biais interculturel bien avant de se soucier d’une sixième et d’une septième option.
Et le quatrième, c’est ce que deviennent les réponses ensuite. Une échelle longue pousse à traiter les notes comme des mesures. La question à onze points la plus connue du monde des affaires, celle du Net Promoter Score, est aussitôt répartie en trois catégories, dont une est jetée, si bien que l’essentiel de la précision demandée au client ne sert jamais. Nous en chiffrons le coût dans le NPS prédit-il la croissance ?.
La seule règle ferme
Il existe un conseil sur lequel les données et les praticiens s’accordent, et il n’a rien à voir avec le meilleur nombre. Ne changez pas celui que vous avez.
Une note n’a de sens que par comparaison, avec le trimestre précédent, avec un autre segment, avec un benchmark publié. Modifiez l’échelle et la comparaison est rompue. Un 4,1 sur 5 ne se convertit pas en note sur 7 par une règle de trois, parce que les gens n’utilisent pas les deux échelles de façon proportionnelle. Ce qu’on gagne en finesse se perd plusieurs fois en historique. Si une échelle doit changer, faites tourner l’ancienne et la nouvelle côte à côte pendant une vague, pour que le raccord soit visible.
Pour une question que vous écrivez de zéro, le choix n’est pas difficile. Prenez cinq points pour les questions d’accord, pour tout ce qui se lit sur un téléphone, et partout où vous voulez un mot sur chaque option. Prenez-en sept si une note unique doit porter le résultat à elle seule et que vos répondants ont l’habitude de ce genre de choses. Évitez deux, trois et quatre, sauf pour les questions de fait. Évitez tout ce qui dépasse dix. Orientez toutes les échelles dans le même sens, donnez à ceux qui n’ont aucune expérience de la chose un moyen de le dire, et faites suivre la note d’une question sur le pourquoi, puisque c’est dans la raison que se trouve l’information. Notre guide des types de questions d’enquête présente les alternatives à la note.
Puis envoyez l’enquête. Les cinq points de Likert tiennent depuis 1932 sans que personne ait prouvé que six auraient été préférables, et l’équipe qui a passé une semaine sur la question a appris une chose précieuse : cela ne changeait presque rien.
Comment Diaform vous aide
Dans Diaform, une note est une question dans une conversation. Vous la rédigez comme un choix unique avec vos propres options libellées, cinq ou sept à votre guise, puis l’intervieweur IA demande pourquoi et relance quand la réponse est vague, autant de fois que vous l’autorisez. Chaque conversation reçoit un résumé avec des citations mot pour mot, si bien que la raison figure à côté du chiffre. Diaform ne choisira pas votre échelle et ne corrigera pas la manière dont différents clients l’utilisent. Vous disposez d’un essai gratuit de 14 jours.
