Il existe deux familles de questions de questionnaire. Les questions fermées proposent des options à choisir, ce qui permet de compter les résultats. Les questions ouvertes laissent les gens répondre avec leurs propres mots, ce qui vous apprend les raisons. Ces deux familles regroupent une douzaine de formats, du simple oui/non aux classements et aux matrices.
Le format choisi compte plus qu’il n’y paraît. Il décide des réponses que les gens peuvent vous donner, et donc de ce que vous pouvez apprendre. Voici tous les types de questions courants, avec un exemple, quand les utiliser et le piège à éviter, plus un tableau pour vous aider à choisir.
À retenir
- Utilisez les questions fermées pour compter et comparer. Utilisez les questions ouvertes pour comprendre.
- Une liste d’options oriente les réponses. Les gens choisissent parmi ce que vous leur montrez.
- Chaque type a son piège : options qui se chevauchent, échelles déséquilibrées ou matrices remplies au hasard.
- Le schéma le plus utile : une question fermée suivie d’une relance courte et précise.
Les 12 types en un coup d’œil
| # | Type | Exemple | Idéal pour |
|---|---|---|---|
| 1 | Ouverte | Qu’est-ce qui a failli vous empêcher de vous inscrire ? | Les raisons et les surprises |
| 2 | Oui/non | Avez-vous trouvé ce que vous cherchiez ? | Les faits simples, les embranchements |
| 3 | Choix unique | Quel est votre rôle ? | Les groupes où chacun n’entre que dans une case |
| 4 | Choix multiple | Quels outils utilisez-vous en plus du nôtre ? | Tout ce qui s’applique |
| 5 | Liste déroulante | Dans quel pays êtes-vous ? | Les longues listes d’options connues |
| 6 | Échelle de notation | Notez l’échange d’aujourd’hui avec le support, de 1 à 5 étoiles | Un score rapide à suivre |
| 7 | Échelle de Likert | « La configuration était facile. » De « pas du tout d’accord » à « tout à fait d’accord » | Les opinions, la comparaison d’affirmations |
| 8 | Net Promoter Score | Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez, de 0 à 10 ? | La fidélité dans le temps |
| 9 | Curseur | Quelle part de votre semaine passe dans le reporting ? De 0 à 100 % | Les estimations sur une plage |
| 10 | Classement | Classez ces cinq fonctionnalités par importance | Forcer des arbitrages |
| 11 | Matrice | Notez la recherche, les rapports et les exports sur une même échelle | Une même note pour plusieurs éléments |
| 12 | Relance | Quelle est la principale raison de votre note ? | La raison derrière une réponse |
Les deux familles de questions
Chaque type ci-dessus est soit fermé, soit ouvert. On répond vite aux questions fermées, et elles se mettent facilement en graphique. Les questions ouvertes demandent plus d’effort, mais elles captent des réponses que vous n’auriez pas pensé à proposer.
Cette différence est plus grande qu’il n’y paraît. Dans une expérience du Pew Research Center, on demandait à des électeurs quel sujet comptait le plus dans leur vote. Quand « l’économie » figurait dans une liste, 58 % la choisissaient. Quand la même question était posée de façon ouverte, seuls 35 % citaient l’économie, et 43 % donnaient une réponse qui ne figurait pas du tout dans la liste.
La leçon pour vos questionnaires clients : une liste rend certaines réponses faciles à donner et en cache d’autres. Les questions fermées fonctionnent mieux quand vous connaissez déjà les réponses probables. Sinon, posez d’abord une question ouverte. Notre guide des questions ouvertes pour vos questionnaires explique en détail comment les rédiger.
Les 12 types de questions de questionnaire
1. Questions ouvertes
Les gens répondent avec leurs propres mots, à l’écrit ou à l’oral.
Exemple : « Qu’est-ce qui a failli vous empêcher de vous inscrire ? »
À utiliser quand vous ne connaissez pas encore les réponses possibles, ou quand vous avez besoin des raisons.
Attention aux réponses courtes et vagues comme « ça va ». Posez une question sur un point précis, et limitez-vous à une à trois questions ouvertes par questionnaire.
2. Questions oui/non
On les appelle aussi questions dichotomiques : exactement deux options.
Exemple : « Avez-vous utilisé l’application mobile au cours du dernier mois ? »
À utiliser quand la réponse est vraiment l’une ou l’autre, ou pour décider quelle question vient ensuite.
Attention à ne pas imposer un oui ou un non sur un sujet tout en nuances. « La configuration a-t-elle été facile ? » mérite plus de deux options.
3. Questions à choix unique
Les gens choisissent une seule réponse dans une liste.
Exemple : « Quel est votre rôle ? » Fondateur, Produit, Design, Développement, Autre.
À utiliser quand les catégories ne se chevauchent pas et que chaque personne entre dans exactement une.
Attention aux options qui se chevauchent ou qui manquent, comme « 1 à 10 salariés » à côté de « 10 à 50 ». Pew conseille de limiter la plupart des listes à quatre ou cinq options. Si beaucoup de gens choisissent « Autre », votre liste doit être revue.
4. Questions à choix multiple (cases à cocher)
Les gens cochent toutes les réponses qui s’appliquent.
Exemple : « Lesquels de ces outils utilisez-vous en plus du nôtre ? » Slack, Notion, Jira, Google Sheets, Autre.
À utiliser quand plusieurs réponses peuvent être vraies en même temps.
Attention aux longues listes. Les gens les parcourent en diagonale et cochent les premières options qui conviennent : gardez des listes courtes et mélangez l’ordre si possible. Une case à cocher ne dit pas non plus quel choix compte le plus. Ajoutez une relance : « Lequel compte le plus pour vous ? »
5. Listes déroulantes
Un choix unique caché dans un menu.
Exemple : « Dans quel pays êtes-vous ? »
À utiliser quand la liste est longue et que les gens connaissent déjà leur réponse, comme le pays, le secteur ou l’offre.
Attention à ne pas utiliser de liste déroulante pour une liste courte. Des options cachées sont plus lentes à parcourir, surtout sur téléphone. En dessous de sept options environ, affichez-les sous forme de boutons.
6. Échelles de notation
Les gens donnent une note, souvent de 1 à 5 ou en nombre d’étoiles.
Exemple : « Comment évalueriez-vous votre échange avec le support aujourd’hui ? » De 1 à 5 étoiles.
À utiliser quand vous voulez une note rapide sur un seul point et la suivre dans le temps. La satisfaction client (CSAT) en est l’exemple classique. Consultez nos questions CSAT pour des formulations qui fonctionnent.
Attention aux notes sans raison. Un 2 sur 5 vous dit que quelque chose s’est mal passé, pas quoi. Nommez les deux extrémités de l’échelle, et gardez le même sens partout : un chiffre élevé veut toujours dire « bien ».
7. Échelles de Likert
Les gens indiquent dans quelle mesure ils sont d’accord avec une affirmation, en général sur cinq ou sept niveaux.
Exemple : « Les rapports sont faciles à comprendre. » Pas du tout d’accord, Pas d’accord, Neutre, D’accord, Tout à fait d’accord.
À utiliser quand vous voulez mesurer des opinions, ou comparer plusieurs affirmations sur la même échelle. Le Customer Effort Score utilise souvent ce format.
Attention à la tendance des gens à approuver tout ce qu’on leur présente, appelée biais d’acquiescement. Gardez des affirmations simples et précises, et n’empilez pas des affirmations qui vont toutes dans le même sens.
8. Net Promoter Score (NPS)
Une question précise, notée de 0 à 10, sur la recommandation.
Exemple : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez [produit] à un ami ou à un collègue ? »
À utiliser quand vous voulez suivre la fidélité globale dans le temps. Votre score correspond au pourcentage de promoteurs (9 ou 10) moins le pourcentage de détracteurs (0 à 6).
Attention à ne pas prendre le chiffre pour le résultat. C’est la question de relance qui vous dit quoi faire. Consultez nos questions pour un questionnaire NPS pour des relances qui fonctionnent.
9. Curseurs
Les gens font glisser un curseur sur une plage de valeurs.
Exemple : « Quelle part de votre semaine passe à peu près dans le reporting ? » De 0 % à 100 %.
À utiliser quand vous voulez une estimation sur une plage continue et que la précision exacte importe peu.
Attention aux curseurs difficiles à manipuler sur téléphone, et à une position de départ qui influence les réponses. Si votre outil le permet, ne présélectionnez aucune valeur.
10. Questions de classement
Les gens mettent des options dans l’ordre.
Exemple : « Classez ces fonctionnalités de la plus importante à la moins importante pour vous. »
À utiliser quand vous devez forcer un arbitrage, par exemple pour choisir ce qu’il faut développer ensuite.
Attention aux longues listes, qui sont fatigantes, surtout sur téléphone. Cinq éléments maximum est une bonne limite. Un classement montre aussi l’ordre mais pas l’écart : la première et la deuxième place peuvent être presque à égalité.
11. Questions en matrice (tableau)
Un tableau où les gens notent plusieurs éléments sur la même échelle.
Exemple : des lignes pour Recherche, Rapports et Exports. Des colonnes de « Très insatisfait » à « Très satisfait ».
À utiliser quand vous avez besoin de la même note pour quelques éléments liés.
Attention au « straight-lining », quand les gens cochent la même colonne de haut en bas. Les matrices sont aussi difficiles à utiliser sur petit écran : gardez-les petites ou découpez-les en questions séparées.
12. Questions de relance
Une question posée en fonction de la réponse précédente. Les formulaires statiques le font avec une logique de saut basée sur des options que vous avez anticipées. Une conversation peut réagir à ce que la personne a vraiment dit.
Exemple : « Vous nous avez donné 6. Qu’est-ce qui nous ferait passer à 9 ? »
À utiliser quand une réponse fermée a besoin d’une raison, ou qu’une réponse ouverte revient vague.
Attention au « Pourquoi ? » sec, qui peut ressembler à un interrogatoire. Faites référence à ce que la personne a dit : « Vous avez dit que la configuration était lente. Quelle étape ? »
Autres formats que vous pourriez croiser
Certains outils ajoutent le choix d’image (choisir une illustration), l’envoi de fichier, la somme constante (répartir 100 points entre des options) et des formats de recherche avancés comme le MaxDiff et l’analyse conjointe, qui présentent des groupes d’options et demandent de choisir la meilleure et la pire. Ils sont utiles pour des études précises, mais la plupart des questionnaires clients n’en ont jamais besoin.
Les questions démographiques, comme l’âge, le rôle ou la taille de l’entreprise, ne sont pas un format à part. C’est un objectif, qu’on traite en général avec un choix unique ou une liste déroulante, et elles ont leur place à la fin du questionnaire.
Échelle de Likert ou échelle de notation
Ce sont les deux formats que l’on confond le plus souvent.
| Échelle de Likert | Échelle de notation | |
|---|---|---|
| Ce qu’elle demande | Dans quelle mesure êtes-vous d’accord avec une affirmation ? | Quelle note donneriez-vous à cet élément ? |
| Exemple | « La configuration était facile. » De « pas du tout d’accord » à « tout à fait d’accord » | « Notez la configuration de 1 à 5. » |
| Libellés | Des mots pour chaque niveau | En général des chiffres ou des étoiles, avec des extrémités nommées |
| Idéal pour | Les opinions, la comparaison de plusieurs affirmations | Un score rapide à suivre dans le temps |
En cas de doute, une notation directe est en général plus facile à remplir et évite la tendance à approuver.
Un sujet, quatre formats
Pour voir à quel point le format compte, voici une même question, pourquoi les clients résilient, posée de quatre façons.
| Format | Question | Ce que vous obtenez | Ce que vous pouvez en faire |
|---|---|---|---|
| Oui/non | « Le prix est-il la raison de votre résiliation ? » | Oui ou non sur une seule raison que vous avez devinée | Confirmer une intuition, passer à côté de toutes les autres raisons |
| Choix multiple | « Pourquoi avez-vous résilié ? » Prix / Fonctionnalité manquante / Trop compliqué / Autre | Un graphique avec une grosse barre « Autre » | Compter les raisons que vous aviez prévues |
| Ouverte | « Pourquoi avez-vous résilié ? » | « Trop cher pour ce qu’on en faisait. » | De vrais mots, mais encore vagues |
| Ouverte + relance | « Pourquoi avez-vous résilié ? » puis « Vous l’utilisiez pour quoi ? » | « On n’utilisait que les rapports. Payer dix sièges juste pour les rapports n’avait pas de sens. » | Une solution précise à tester : une offre moins chère pour les petits utilisateurs |
Même sujet, quatre résultats très différents. Seule la dernière réponse vous dit quoi changer.
Comment choisir le bon type de question
Partez de ce que vous voulez apprendre, puis choisissez le format.
| Si vous voulez savoir… | Utilisez | Exemple |
|---|---|---|
| Pourquoi quelque chose se produit | Question ouverte | « Qu’est-ce qui vous a fait nous choisir ? » |
| Un fait simple | Oui/non | « Avez-vous utilisé l’application mobile ? » |
| Dans quel groupe se trouve quelqu’un | Choix unique ou liste déroulante | « Quelle est la taille de votre équipe ? » |
| Tout ce qui s’applique | Choix multiple | « Quelles fonctionnalités utilisez-vous ? » |
| La qualité d’une expérience précise | Échelle de notation | « Notez votre échange d’aujourd’hui avec le support. » |
| Le degré d’accord des gens | Likert | « La configuration était facile. » |
| La fidélité globale | NPS | « Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez ? » |
| Ce qui compte le plus | Classement | « Classez ces cinq améliorations. » |
| La raison derrière une note | Relance | « Quelle est la principale raison de votre note ? » |
Les erreurs qui gâchent n’importe quel type de question
Certaines erreurs apparaissent quel que soit le format choisi.
- Demander deux choses à la fois. « Le support a-t-il été rapide et aimable ? » ne peut pas recevoir une seule réponse. Séparez les deux.
- Inverser le sens de l’échelle. Si 5 veut dire « excellent » dans une question et « mauvais » dans la suivante, les gens vont mal lire.
- Aucune porte de sortie. Ajoutez « Je ne sais pas » ou « Non concerné » quand les gens peuvent honnêtement ne pas savoir. Sinon, ils devinent, et leur supposition ressemble à une vraie donnée.
- Rendre toutes les questions ouvertes obligatoires. Les réponses forcées sont souvent les plus courtes, comme « ok » ou « rien ».
- Passer sans cesse d’un format à l’autre. Enchaîner une matrice et un classement oblige les gens à s’arrêter pour relire les consignes.
Pour assembler ces formats en un questionnaire complet, suivez notre guide étape par étape pour rédiger un questionnaire.
Comment Diaform vous aide
Diaform prend en charge les questions à texte libre, à choix unique, à choix multiple, NPS et à notation par étoiles. Les questions oui/non et Likert fonctionnent comme des questions à choix unique avec vos propres options. Diaform ne propose pas de listes déroulantes, de curseurs, de classements ni de matrices. Dans une conversation, vous pouvez quand même demander directement une priorité : « Lequel de ces points compte le plus pour vous, et pourquoi ? »
La différence, c’est ce qui se passe après la réponse. Quand quelqu’un donne une note basse ou une réponse vague, l’agent IA pose une question de relance, à l’oral ou à l’écrit, pour que la raison arrive avec la note. Vous décidez combien de relances chaque question peut recevoir, et une logique conditionnelle rédigée en langage courant saute les questions qui ne s’appliquent pas. Découvrez comment fonctionne l’outil de questionnaire IA, ou commencez un essai gratuit de 14 jours.
