Comment rédiger de bonnes questions (et un questionnaire qu’on termine)

Les bonnes questions de questionnaire sont courtes, neutres, centrées sur un seul sujet et faciles à remplir honnêtement. Mais les bonnes questions découlent d’un bon plan. Partez de la décision que les réponses doivent vous aider à prendre, ne demandez que ce qui sert cette décision, placez les questions dans un ordre logique et testez le questionnaire sur quelques personnes avant de l’envoyer.

C’est plus important qu’il n’y paraît. De petits choix de formulation, d’options de réponse et d’ordre changent les réponses obtenues, et un questionnaire qui paraît long ou confus est abandonné. Au programme : un test rapide pour n’importe quelle question, puis la méthode complète pour rédiger un questionnaire en 10 étapes, avec un mauvais et un meilleur exemple à chaque étape, et deux modèles à copier.

Ce qui fait une bonne question de questionnaire

Avant les étapes, voici le test. Une bonne question passe les cinq vérifications.

Les 10 étapes ci-dessous montrent comment y arriver, de la première idée jusqu’au moment de l’envoi.

Avant de commencer : un plan de questionnaire sur une page

La plupart des mauvais questionnaires sont ratés avant même la première question. Remplissez d’abord ce plan. Il prend dix minutes et vous évite l’erreur la plus courante : tout demander parce que personne ne s’est mis d’accord sur l’objectif.

Si vous ne pouvez pas remplir la première ligne, vous n’êtes pas encore prêt à rédiger les questions.

Étape 1 : décidez de ce que vous ferez des réponses

Les questionnaires faibles partent d’un thème, comme « mieux connaître nos utilisateurs ». Cela mène à de longs questionnaires pleins de questions « bonnes à savoir ». Les bons questionnaires partent d’une décision.

Écrivez la décision en haut de votre brouillon. Elle vous servira à supprimer des questions à l’étape 3.

Étape 2 : choisissez qui interroger, et quand

Les bonnes questions envoyées aux mauvaises personnes donnent les mauvaises réponses. Soyez précis sur votre public :

• Les utilisateurs inscrits au cours des 30 derniers jours
• Les clients qui ont résilié ce mois-ci
• Les administrateurs de votre offre Business

Choisissez ensuite le moment. Demandez peu après l’expérience qui vous intéresse, tant qu’elle est fraîche. Une question sur l’onboarding fonctionne mieux pendant l’onboarding que six mois plus tard, quand les gens ont oublié ce qui les a perdus.

Étape 3 : listez vos questions, puis faites le tri

Notez toutes les questions que vous pourriez poser. Puis reprenez la liste et posez-vous une question pour chacune :

Qu’est-ce que je ferais différemment selon la réponse ?

Si la réponse honnête est « rien », supprimez la question. Elle vous coûte des répondants qui vont jusqu’au bout et ne vous apporte rien.

Par exemple, si votre objectif est de corriger l’onboarding, « Comment nous avez-vous connus ? » peut partir. C’est intéressant, mais cela ne changera pas ce que vous corrigez en premier. Supprimez aussi tout ce que vos propres données vous disent déjà. Ne demandez pas l’offre de quelqu’un si vous la connaissez.

Étape 4 : choisissez le bon type de question

Utilisez des questions fermées, comme le choix multiple et les notes, quand vous devez compter et comparer. Utilisez des questions ouvertes quand vous avez besoin des raisons. Une règle simple : si vous ne pouvez pas lister avec assurance toutes les réponses probables, posez une question ouverte.

Le schéma le plus efficace associe les deux. Demandez une note rapide, puis « Quelle est la principale raison de votre note ? » Le chiffre vous dit combien. La raison vous dit quoi corriger. Notre guide des types de questions de questionnaire présente chaque format avec des exemples.

Étape 5 : formulez chaque question clairement

C’est là que la plupart des questionnaires dérapent. Suivez ces règles.

1. Une idée par question. « Le support a-t-il été rapide et utile ? » contient deux questions. Le support peut être rapide et inutile.
2. Des mots simples. Évitez le jargon et les noms internes de fonctionnalités. Écrivez comme parlent vos clients.
3. Restez neutre. Ne suggérez pas la réponse que vous espérez. Notre guide sur les questions orientées montre ce qu’il faut repérer.
4. Précisez la période. « Au cours du dernier mois » est plus clair que « récemment ».
5. Évitez les absolus. « Consultez-vous toujours les rapports le lundi ? » oblige presque tout le monde à répondre non.
6. Préférez les choix aux formulations d’accord ou de désaccord. Le Pew Research Center note que les affirmations de type « d’accord / pas d’accord » favorisent le biais d’acquiescement, une tendance à approuver tout ce qu’on vous présente. Demander de choisir entre des options évite ce biais.

Voici ces règles en pratique :

Étape 6 : rédigez des options de réponse qui conviennent à tous

Une bonne formulation peut être gâchée par de mauvaises options. Vérifiez quatre points.

• Aucun chevauchement. Chaque personne doit correspondre à une seule option.
• Personne d’oublié. Ajoutez « Autre (précisez) » aux listes de choix, et « Je ne sais pas » ou « Non concerné » quand les gens peuvent honnêtement ne pas savoir.
• Des échelles équilibrées. Autant d’options positives que négatives, avec un point central.
• Des listes courtes. Pew conseille de limiter la plupart des listes à quatre ou cinq options, car les gens ont du mal à en retenir davantage. Des listes plus longues conviennent pour des faits comme le pays ou l’intitulé de poste.

Voici l’erreur de chevauchement, et sa correction :

Si beaucoup de gens choisissent « Autre » et écrivent la même chose, il manquait une option à votre liste. Ajoutez-la la prochaine fois.

Étape 7 : placez les questions dans un ordre logique

L’ordre influence la décision de continuer, et il change les réponses. Dans une enquête du Pew Research Center, 88 % se disaient mécontents de la situation du pays quand cette question suivait directement une question sur le président. Sans cette question préalable, ils étaient 78 %. La question n’avait pas changé. Seul ce qui la précédait avait changé.

Dans un questionnaire client, cela veut dire :

• Commencez facile. La première question doit se répondre en un clic et avoir un lien évident avec la raison de votre demande.
• Allez du général au particulier. Interrogez sur l’expérience globale avant les détails, pour que les détails ne colorent pas la vue d’ensemble.
• Regroupez par thème. Les allers-retours obligent les gens à réfléchir plus que nécessaire.
• Placez la question ouverte juste après sa note. « Quelle est la principale raison de votre note ? » fonctionne mieux tant que la note est fraîche.
• Placez votre question ouverte la plus importante au début. Les réponses de fin de questionnaire ont tendance à raccourcir, un signe classique de lassitude face aux questionnaires.
• Gardez les questions personnelles pour la fin. La taille de l’entreprise, le rôle ou les revenus semblent intrusifs au début.

Étape 8 : restez bref

Chaque question en plus est une occasion de plus d’abandonner. Il n’y a pas de chiffre magique, mais un bon point de départ est un questionnaire que l’on termine en quelques minutes : souvent cinq à dix questions, moins si plusieurs sont ouvertes.

Quelques façons de rester bref :

• Utilisez la logique conditionnelle pour que chacun ne voie que les questions qui le concernent.
• Posez une seule bonne question ouverte au lieu de quatre faibles.
• Découpez un long questionnaire en deux courts pour deux publics différents.

Annoncez la durée avant que les gens commencent, et tenez parole.

Étape 9 : rédigez l’introduction et le message de remerciement

L’introduction tient en une ou deux phrases. Dites qui vous êtes, pourquoi vous demandez, combien de temps cela prend et ce que vous ferez des réponses.

Le message de remerciement doit dire ce qui se passe ensuite. « Nous vous dirons ce que nous changeons dans nos nouveautés du mois prochain » montre aux gens que leur temps a compté et les rend plus enclins à répondre au prochain questionnaire.

Étape 10 : testez avant d’envoyer

Envoyez le questionnaire à trois à cinq personnes qui correspondent à votre public, ou à des collègues si vous n’avez rien d’autre. Regardez une ou deux d’entre elles le remplir, ou demandez-leur de réfléchir à voix haute. Notez où elles hésitent, relisent une question ou ne savent pas quoi choisir.

Vérifiez aussi que :

• Il fonctionne sur téléphone.
• La logique conditionnelle envoie les gens vers les bonnes questions.
• Il prend à peu près le temps annoncé dans l’introduction.
• Les réponses du test vous aideraient vraiment à prendre votre décision.

Si les réponses ne vous aideraient pas, corrigez les questions maintenant, pas après la réponse d’une centaine de personnes. Envoyez-le ensuite là où se trouve déjà votre public : dans votre application, dans un e-mail de suivi ou après un échange avec le support. Pour aller plus loin, lisez comment augmenter le taux de réponse de vos questionnaires.

Deux modèles de questionnaire à copier

Adaptez l’objectif et les questions aux vôtres. Remarquez leur structure commune : une question facile d’abord, une question ouverte juste après, un embranchement que seules certaines personnes voient, et tout ce qui est personnel à la fin.

Liste de contrôle finale avant l’envoi

Collez-la dans votre brouillon et cochez chaque ligne.

Comment Diaform vous aide

Les questions ouvertes donnent les meilleures réponses, mais c’est aussi là que les gens tapent « ça va » et passent à la suite. Diaform transforme votre questionnaire en conversation, à l’oral ou à l’écrit, et pose une question de relance quand une réponse est vague. Un questionnaire court peut donc quand même vous donner des raisons claires, sans ajouter de questions pour tout le monde.

La mise en place suit les mêmes étapes : rédigez vos questions, ajoutez du contexte sur votre produit pour que les relances restent justes, définissez la logique conditionnelle en langage courant et partagez un seul lien. Les répondants n’ont pas besoin de compte, et le questionnaire fonctionne dans 32 langues. Découvrez l’outil de questionnaire IA, ou essayez-le gratuitement pendant 14 jours.